职场沟通

课程背景

在职场中，沟通技巧是每一个企业员工必须具备的重要技能；对于企业而言更是如此，如果人与人之间、部门与部门之间、公司内外部之间缺乏沟通和交流，就会产生磨擦、矛盾、冲突、误解，这将严重影响到公司的气氛、员工的士气和组织的效率，使企业难以形成凝聚力和执行力，人为的内耗成本增大，甚至会导致企业死亡。因此，顺畅、有技巧的人际沟通能力无论是对于员工个人还是对企业，都有着举足轻重的地位——高效职场沟通就是生产力！      

本门课程，通过专业、严谨、生动的“沟通态度”和“沟通技巧”的训练，将实用的不同场景下如何进行清晰、流畅、富有感染力、且有绩效成果的沟通方法教给学员，助力员工快速提升工作效率、满满自信地面对客户，同时使企业减少沟通成本和内耗，为企业发展助力。

课程收益

【基础版：职场有效沟通】

1.要想高效沟通必先转变沟通思维，本课程使学员了解他人的价值观和想法的同时，从新的角度构建沟通心态。 

2.使学员了解企业内部沟通的障碍、冲突起源及原因，走出沟通中的误区和障碍；

3.良好的团队关以及共赢思维是高效沟通的前提和基础，本课程帮助学员深刻剖析职场高效沟通的实质，使之合理运用沟通技巧中建立融洽的团队关系并掌握相应技巧； 

4.了解如何与职场中的上级和同事打交道，通过沟通顺畅的解决问题而不是引发冲突

【晋级版：职场高情商沟通】

1.认识沟通对个人和组织发展的重要性

2.带领学员认识何为情绪、情商(EQ），以及情商在沟通中的重要性

3.学会从情商的角度谈沟通，全新认知沟通中的自我及他人关系

4.掌握高情商沟通的六个步骤及原则

5.学会辨别沟通的障碍及解决的方法

6.懂得根据不同的工作场景调整沟通策略，训练学员从理解听众出发，澄清听众的关切，奠定双方的尊重，缓解负面情绪，塑造积极沟通方向

授课形式

理论讲解+案例分析+视频分享+课堂练习+实战演练+小组研讨+互动答疑

学习对象

1.一线工作人员

2.管理人员

3.HR部门工作人员

时间安排

【基础版：职场有效沟通】：系统学习1天（6小时）

【晋级版：职场高情商沟通】：系统学习2天（12小时）

课程大纲

【基础版：职场有效沟通】 适用于职场新人，基层员工

一、职场沟通解惑篇 

1.认知差异与沟通思维的转变 

(1)职场新人的沟通挑战 

(2)职场沟通中的障碍与干扰 

1)沟通中代际的干扰 

不一样的价值观：互联网价值观与传统价值观的差异 

不一样的语言：90前与90后的语言差异 

2)沟通中的障碍 

沟通中的漏斗 

沟通中的信息不对称 

2.职场高效沟通的3A模型 

(1)基于目的目标的沟通 

避免沟通目标偏离的3个注意点 

(2)基于环境氛围的沟通 

关系是营造沟通氛围的基础 

情绪在沟通中的影响 

激发欣赏练习：找到对方的3个闪光点 

(3)基于行动推进的沟通 

使沟通有结果的4个问题 

(4)思考与总结：职场沟通与日常人际沟通的区别 

二、职场沟通技能之倾听 

1.思考：倾听在沟通中的重要性 

2.倾听能力测试 

3.倾听的三个层次 

(1)层次1：以自己为中心的倾听 

(2)层次2：以对方为中心的倾听 

(3)层次3：3F倾听 

4.3F倾听 

(1)聚焦事实的倾听：聚焦事实的工具5W+2H 

互动练习：对上级领取任务时如何运用5W+2H 

互动练习：如何区分事实和判断 

(2)聚焦感受的倾听 

互动练习：如何区别感受和想法 

(3)聚焦意图的倾听 

(4)倾听能力训练的关键：放下自我的主观判断 

倾听练习：印象深刻的一件事 

三、职场沟通技能之反馈 

思考：职场中什么样的反馈是有效的，什么样的反馈是无效的？ 

1.反馈的种类 

(1)非语言反馈 

目光、微笑、点头、肢体动作 

(2)语言反馈 

复述、总结、关键词 

(3)职场沟通中的3种反馈态度 

积极、消极、侵略 

2.反馈技巧 

(1)领取任务时如何反馈？ 

领取任务的5个反馈步骤 

(2)对同事和上级的想法有不同意见时如何反馈？ 

把“但是”改成“同时” 

(3)面对批评或质疑时如何反馈？ 

调整情绪、耐心请教、询问解决方案 

四、职场沟通技能之提问 

1.提问可以主控沟通进程 

(1)提问的力量 

(2)互动体验：引起冲突的提问方式与促进解决问题的提问方式 

2.4种提问方式的运用 

(1)封闭式提问：希望对方确认、选择、决定 

(2)开放式提问：引发对方思考、促进对方行动 

(3)未来式提问：突破时间、地点、身份的限制 

(4)如何式提问：由问责质疑到解决方案 

(5)小组讨论：利用问题找出能帮助自己完成近期一个目标的方法。 

五、职场高效沟通法则 

1.职场高效沟通的法则：共赢思维 

(1)视频分析：到底是谁引发了冲突 

(2)共赢思维的4个要素：目标、障碍、资源、价值 

2.职场高效沟通的法则2：流程规范化 

(1)联络要到位：到岗到人 

(2)跟进有结果：时间和解决方案 

(3)流程工具化：沟通表单 

3.职场沟通TIPS 

(1)重要的事情说三遍。

(2)没有特殊情况，请先说结论结果，后说原因。 

(3)利他思维才能使沟通更高效。 

(4)课程总结与回顾

【晋级版：职场高情商沟通】 适用于中层管理者

一、沟通的职业化心态建设

【解决的核心问题】 沟通作为一种职业化行为，员工能否运用自如，是否确有成效，是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正，所有的行为都是假象，是经不起实际工作的检验而流于形式，从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础，修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢？本章节从心态和能力的关系、客户服务意识，团队合作精神着手，并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。 

1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导

(1)著名的行为主义心理实验：死囚实验和过桥实验

(2)神奇足球教练米卢：心态决定一切

(3)从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析：你是人才、人材、人裁还是人财？

2.对外沟通的职业化心态修炼：客户服务意识 

(1)客户是怎样失去的？  

案例分析：某热水器厂商售后服务的“郑州事件” 

(2)完善的沟通机制化投诉为商机  

案例分析：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机 

(3)客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应  

案例分析：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？ 

2.内部沟通的职业化心态修炼：团队协作精神  

3.解决组织内冲突的四种类型：和字四解  

案例分析：史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团 

4.沟通对个人成长和组织发展的重要作用  

(1)三则面试失败的案例  

(2)成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书  

(3)互动：周哈里窗

二、情商的功能与沟通的成败

【解决的核心问题】 智商高可以成为专家，情商高可以成为专家的领导——情商高低决定了人的一生走向。本章节帮助学员认识情商对人际沟通无处不在的影响作用。

1.认识自身的情绪

(1)认识自己

(2)理解他人

2.妥善管理情绪

案例：某公务员的坎坷晋升路

启示：视场合和对象选择合适的表达方式

3.自我激励

案例：飞机延误后

启示：处理客户异议时对事不对人

4.认知他人情绪

案例：马加爵悲剧

启示：揣摩对方心理感受，把握言语分寸

5.人际关系管理

(1)组织能力：管理者必备

(2)协商能力：解决冲突必备

(3)人际联系：团队合作必备

(4)分析能力：达成共识必备项目管理——组织成功与执行力的催化剂

三、全面建构高情商沟通流程

【解决的核心问题】 本章节帮助学员走好高情商沟通的每一步，避开沟通的误区，在剖析沟通的过程中诠释沟通的原则，定位高情商沟通的终极目标——达成共识。

1.高情商沟通第一步：确定沟通的目的和沟通对象

分析各种场景的沟通需求 

2.高情商沟通第二步：选择合适的表达方式 

(1)沟通主体分析  

1)性格行为特点（小游戏大考验：沙漠求生）  

2)身份和立场 

(2)沟通场合分析  

到什么山头唱什么歌 

(3)沟通方式分析  

口头沟通和书面沟通的优缺点 

3.高情商沟通第三步：有效传达 

(1)单向和双向沟通（小游戏大考验：撕纸） 

(2)怎么说，对方才会听：吸引注意力的左右脑沟通  

1)麦赫拉比安的信息传递影响力法则  

2)避免使用的语言和非语言信息  

3)沟通语言的四大基本原则（小游戏大考验：商店打烊时）  

4)练习：有助于信息交流的身体语言（眼神、表情、手势和身体动作） 

(3)同理心沟通

1)同理心行为表现的四个层次

2)案例：绩效评估场景下的同理心沟通 

4. 高情商沟通第四步：全方位接收信息 

(1)怎么听，对方才会说  

1)掌握用心聆听的艺术  

2)专注和反应 

(2)接收非语言信号，感受言外之意  

练习：顾客到底想说什么？ 

5. 高情商沟通第五步：检验理解 

(1)消除冲突和误会的根本：“我以为……”  

小游戏大考验：听力小测验 

(2)掌握提问的艺术  

1)开放式问题和封闭式问题  

2)小游戏大考验：我是谁 

(3)掌握拒绝的艺术（“三文治”拒绝法） 

6. 高情商沟通第六步：达成共识 

(1)提出建议，强调好处  

案例：日本新干线的迂回战术 

(2)扩展或深化彼此的方案  

去除不合理信念：非黑即白/谁都有理 

小结：高情商沟通的CARESS原则  

(1)专注、确认、反应、情绪控制、感觉、结构  

(2)小游戏大考验：装修

四、组织内沟通及障碍克服措施 

【解决的核心问题】 如何有效降低企业内部沟通成本？职场人士要学会识别并克服沟通障碍，根据不同的工作场景，有针对性地调整沟通策略，达到提高工作效率，提升工作效果的目的。 

1.组织内沟通  

组织内沟通的3A原则：接受对方、尊重对方和赞美对方 

(1)向上沟通  

1)案例：梁凤仪给下属的一封信  

2)掌握请示、汇报和建议的艺术（FAB法和EREP法） 

(2)平行沟通  

1)案例：三个和尚解决吃水问题的三种方案  

2)共同关注组织利益、学会换位思考和创造性解决问题 

(3)向下沟通  

掌握布置任务、赞扬和批评的艺术 

2. 沟通的六大障碍及克服措施 

(1)语言障碍：说对方听得懂的话 

(2)过滤障碍：简化层级，拓展沟通渠道 

(3)情绪障碍：先解决情绪问题，再解决具体问题 

(4)地位障碍：

1)小游戏大考验：看图说话  

2)沟通的黄金法则：换位思考 

(5)信息过多障碍：只选择有价值的信息 

(6)时间压力障碍：把话说对，而非只把话说完     

总结：高情商的人际沟通，帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身 

【解决的核心问题】 有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的高情商人际沟通，能让我们端正工作态度，把握情绪脉搏，掌握沟通节奏，让沟通行为直指人心，全面提升人际影响力，加速个人成长和企业发展的步伐。