【课程名称】客户开发与客户关系维护

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。企业客服人员通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，如何有标准有流程的解决问题给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点？很多时候我们会发现以下困惑：

“客我关系”的定位——你们VS我们

“服务标准执行”的定位——做了VS做好

“服务内容”的定位——份外VS份内

“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

本课程专门针对一线项目经理设计研发，系统地讲解服务意识、客户情绪语言解读、客户维护技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

了解客户体验背后的情绪表达

掌握服务意识提升的三个关键点

掌握客户维护的底层逻辑和接待拜访流程

学会运用服务沟通技巧辨微识心

【课程要求】

分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】6小时/天

【课程大纲】

一、心理认知与关系搭建

认知应酬中的角色定位（四位法）：站位、定位、换位、补位

应酬邀约的本质与认知升级

立场是前提

信任是基础

利益是动力

情感是关键

邀约语言表达的二个驱动与三个层次

价值驱动VS利益驱动

业务同频、思想共振、行为合体

二、大客户辨微识心的解读技巧

一、深度挖掘⼤客户需求背后的需求

阐释：客户触点、焦点、幸福点

结构：⼈脉“苹果”论

1、定位⼤客户谈资话题的维度与场景

⾝份标签

地域特性

社交圈⼦

性格属性

场景区分

2、如何真正理解基于马斯洛需求中所描述的符合当下⼤客户情况的需求

⼆、谈资应⽤的模型解构

1、阐释谈资模型4⼤要素

2、⼤客户沟通模型解构

（1）三⼤必备话术

（2）五个正确姿势

（3）六⼤主因

（4）七个措辞菜谱

三、让自己感官全开的“谈”——开启一个大家都有感受的话题（场景模拟）

1、选好环境 

天时地利 好聊天

硬环境： 

软环境；

［场景归类与现场还原细节］

2、摸清对方—试调观察好行动

 属相观…

爱好观...

习惯观...

 眼神观...

体型观…  

［客户识别与恰当开场问句话术10句｝

3、展示实力 

［角色扮演］社交场景中实力流露的不二法则

4、【互动】三分钟指定话题切入

实操：应用心理学在关系营销中的运用

1、认知人行为的倾向性

2、如何有框架的识别行为背后的底层逻辑？

3、与不同的人找相同之处

4、客户沟通的辨微识心技巧

5、客户识别与思维认知

6、如何读懂客户情绪背后的意图？

三、场景化——知己解彼运筹帷幄

1.如何基于场景的更好表达

表达的四个原则

表达练习

2.如何提问

开放提问与封闭提问的区别

开放提问与封闭提问的运用场景

3.积极倾听

倾听的三个层次

倾听的四个维度

积极倾听测试；

4.如何在饭局中组织一场谈话

价值与场域的重点

谈话跑题怎么办

时刻专注人际关系

5.通过非语言识别领导的意图

讨论：语言与非语言的区别

非语言的重要性73855

非语言的组成部分

非语言的识别

非语言与领导者的状态识别

6.应酬中的“约定俗成”

掌握高价值感喝酒的绝招

独树一帜的祝酒词最具感染力

文明劝酒要见机行事

机智敬酒有良方

挡酒技巧：成为酒桌上的长清客

7.这是为什么呢？（场景实操）

怎么聊天，都是客客气气公事公办，不知如何更近一步？

过去流行的茅台、五粮液、剑南春，现在流行的梦9、G20、国窖1573.....有什么差别？

如何作为谈资来增进感情？

如何敬酒效果更好？不胜酒力该如何“喝”？

如何“倾听”才是高情商？

领导或客户赞扬时如何接话？

陪同领导一起，如何补位、站位、换位？

四、实战饭局管理与谈判策略

想成为应酬管理高手的第一要义是什么？

具备社交的基本意识

案例分析：你具备这种意识吗

上应酬前的开胃菜——如此真实的现场，你如何破解？

商务应酬基本礼仪

着装礼仪

谈话礼仪

名片礼仪

握手礼仪

商务应酬专业沟通能力

听看问说的基本功

商务沟通的四大习惯

攻心沟通的五大策略

沟通艺术——命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……

如何与不同性格类型的客户沟通

应酬的5W（应酬的时间、地点、人员安排等）

基于目标导向的情景构建

时间的选择技巧

地点的选择技巧

座位的摆放策略

随着进程的深入，安排人员的礼敬次序

酒的选择

认识你的社交风格

规避式

竞争式

让步式

妥协式

双赢式

你所不知应酬中的力量

时间的力量

专业的力量

权力的力量

人格的力量……

如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？

如何不失水准的敬酒？