《商务礼仪“解码者”—从入门到精通的进阶之旅》

【课程背景】

全球化与信息化快速发展的时代背景下，商务交往日益频繁，而商务礼仪作为商务活动中的核心环节，对于个人和企业的形象塑造至关重要。

近年来，我国高度重视礼仪文化的传承与创新，二十大报告中明确指出：“弘扬中华优秀传统文化，培育时代新风新貌，加强中华优秀传统教育，深化爱国主义、集体主义、社会主义教育，着力培养担当民族复兴大任的时代新人。”这一论述强调了礼仪文化在新时代的重要性，因此，掌握和运用恰当的商务礼仪，不仅有助于建立良好的商业关系，还能提升个人的综合素质和职业能力。

【课程收益】

深入理解商务礼仪的精髓，塑造专业的商务形象。

掌握商务礼仪的层次与细节，提升商务交往效果。

学会在商务场合中正确运用礼仪，增强合作伙伴的信任。

精通商务表达与沟通技巧，建立长期稳定的商务关系。

熟悉商务流程与动线设计，提升商务活动的效率与品质。

培养积极、从容的商务心态，面对挑战保持乐观。

激发创新思维，引领商务礼仪的新趋势。

【课程方式】

理论讲授：深入剖析商务礼仪的理论知识。

案例分析：结合经典案例，探讨商务礼仪的实际应用。

角色扮演：模拟真实商务场景，增强实践能力。

分组讨论：鼓励学员交流心得，共同提高。

互动问答：即时解答学员疑问，加深理解。

【课程对象】

商务从业者、企业管理人员、商务洽谈与营销人员、客户服务人员等

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

开场互动：破冰与商务礼仪初探

一、商务礼仪之道：深度诠释商务风范

1.商务礼仪的起源与发展

礼仪的定义与内涵

商务礼仪的定义与内涵

商务礼仪的演变与现状

2.商务礼仪的基本原则与功能

正面积极原则

与时俱进原则

规范灵活原则

双舒双然原则

二、商务形象塑造：专业风范的视觉呈现

1.仪容仪表的重要性与标准

首因效应在商务活动中起的关键作用

商务形象的视觉营销价值

2.商务仪容仪表的规范关键

商务形象中的『妆』『发』管理

商务形象细节之『形象五觉体验』

商务着装的规范与搭配

鞋袜、饰品、徽章等在商务形象塑造中的重要作用

3.商务形象与企业品牌价值的关联

商务形象对企业品牌的影响

商务形象与职场竞争力

三、商务举止之韵：行为举止的艺术表达

1.商务交往礼仪的规范与细节

得体

适度

平等尊重

2.商务仪态举止的规范与训练

商务『站姿』标准

『走』出来品质感与从容感

『坐』出商务范

低体势的『平等与尊重』

行为举止的禁忌与优化提升

3.商务交往中的礼仪与技巧

迎来送往中的『称呼』礼节

姓名式称谓  职务式称谓  亲缘式称谓  性别式称谓

区分对象  照顾习惯  主次分明  注意禁忌

致意问候中的礼节

挥手礼  招手礼  握手礼  鞠躬礼  拥抱礼

合十礼  欠身礼  注目礼  示手礼  吻手礼

撞肩礼  脱帽礼  拱手礼  寒暄礼  避让礼

表情礼仪在交往过程中的有效应用

得体的微笑

亲切的目光

得体有序的介绍礼仪

单人介绍  两人介绍  多人介绍

『手』当其冲的商务邀请

持物、递物、接物

文件、笔、水杯、尖锐物品、名片等

开、关门中的用心细节

乘梯中的『先』与『后』

商务交往中的位次与分寸

细节关注：『交往触点』『得体舒适』

练一练：商务举止修炼

实操练习：商务形象得体塑造

四、商务言辞之美：语言艺术的魅力传递

1.商务表达中的智慧

高情商表达突破人际交往壁垒

2.高情商表达的策略

『差异化策略』

『升维思考、恰当表达』

3.高情商表达的技巧

表达有『礼』

表达有『情』

表达有『术』

表达有『物』

4.肢体语言在表达中的作用

传递情感与温度

建立信任与共鸣

情绪暗示和氛围营造

非语言信息辅助

5.情感表达与共鸣建立

商务表达的边际与尺度

收益性表达与损失性表达

商务表达过程中的『非暴力法则』

学员互动：有效表达练习

五、商务沟通之道：智慧交流的策略

1.商务沟通有效原则

尊重礼貌原则

利他共情原则

平等真诚原则

合作共赢原则

2.商务沟通的技巧与策略

『我』字妙用

策略化引导交流

认同与赞美

有效激励

高情商提问与回答问题的技巧

3.倾听在沟通中的重要性

倾听5层次

从『听见』到『听懂』

从『有效理解』到『积极反馈』

4.反馈与确认的方法与技巧

使用明确的语言

重复关键信息

鼓励开放与真诚的沟通

5.沟通障碍的识别与解决

识别中的观察与检索

擅用适当的解决策略

6.数字化沟通的规范使用技巧

手机通话礼仪

拨打  接听  记录  反馈  禁忌

微信的规范使用技巧

关于微信名称和头像选择

关于添加微信

朋友圈的管理与设计

回复交流中的高情商

微信交流中的五个禁忌语

微信群的维护与管理

视频、音频使用规范

推送好友需注意

电子邮件的收发使用规范

7.赋能营销：商务沟通的高效应用

商务化沟通在营销中的重要性

提升品牌形象与客户信任

建立长期稳定的客户关系

商务沟通在销售中的实战技巧

识别客户需求与期望

运用高情商沟通策略提升销售业绩

达成销售目标与客户满意度

说一说、练一练：高情商表达与智慧沟通

六、高效商务接待：效率与品质的精准把控

1.商务接待的四大原则

充分准备原则

热情周到原则

确保安全原则

礼节到位原则

2.商务接待的层次划分与特点

商务接待的四个层级划分标准

『S级』『A级』『B级』『C级』

各层级接待工作的特征与特点

3.决定接待品质的基础与增值服务

商务接待过程中的关键时刻

增值服务的创造与提供

4.商务接待流程与动线设计的意义

接待流程设计的必要性

接待流程与服务效能的关联

接待流程预演、优化与改进

动线设计呈现商务接待高效率

客户动线的优化与调整

接待人员动线的规划与管理

5.流程中的关键节点与风险控制

突发状况的应急处理

6.商务接待工作的实效落地

接待场景化的准备工作

资料对接

人员对接

车迎安排

餐饮与住宿

场地与布置

突发应急预案

接待场景化的服务细节落地

周全周到

关注细节

关注反馈

接待有『术』的完善总结工作

接待流程回顾

客户反馈收集

服务质量评估

问题识别与改进

经验总结与分享

客户关系维护

文档整理与归档

设计与练习：接待动线及关键触点设计与优化

落地实操演练：商务接待之“他来了”

七、会议之道：专业服务的品质展现

1.会务服务的五项基础理论

会议服务的宗旨与价值体现

以客户为中心

高效、专业、细致

诚信、尊重、专业、热情

确保服务质量

确保客户满意度

会务服务的组织与执行管理

服务流程设计

会场布置与设施管理

物料准备

会务服务礼仪与品质化接待

接待来宾

引导就座

提供茶歇和餐饮服务

协助处理突发情况

会务服务过程中的沟通与协调

高效沟通与有效协调

永远要准备PLAN B

会务服务的创新、总结、与优化提升

引进服务新理念

采用数字化工具及手段

优化服务流程

2.会务服务的四项基本能力

协调  组织  执行  管理

3.会务服务的三个重要环节

会服的前期准备

会议位序『常规安排』『特殊情况』

会服的落地实施

接待与签到

茶歇与餐饮

会议记录

现场支持

会议合影

会服的后期跟进

会议的总结与反馈

资料整理与归档

成果跟踪与评估

会服能力提升与固化

4.会务服务的两个关键事件

车辆安排

住宿安排

5.会务服务的一个必要环节

会议的类型及级别划分

会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』

八、商务宴请：商务关系建立的黄金圈

1.商务活动中常见的用餐形式

商务宴请

鸡尾酒会和私人宴请

自助餐和工作餐

2.宴请对象的分析及准备

需求与喜好分析

邀请方式

菜品选择

场地布置

3.宴请的时间与地点的选择

时间安排与技巧

地点选择与考虑因素

氛围的营造

4.如何安排菜单

八大菜系的特点

菜品品类安排

上菜顺序安排

5.餐桌礼仪与宴请沟通

餐桌位序安排

话题的选择

沟通交流中的禁忌

6.敬酒与致辞

斟酒的学问

茶水礼仪

致辞的方式与技巧

拒酒中的情商

7.宴请流程与管理

请菜与布菜

餐具的使用

召唤服务人员

转台取菜的禁忌

特殊食物的食用技巧与注意事项

细节体现修养

宴请结束的时宜

送别的安排技巧

8.突发状况的高情商化解

流程设计：一场完美的商务宴请

九、商务馈赠：小细节中的大学问

1.商务礼品文化

现代商务礼品馈赠的演变与趋势

不同国家及地区的商务馈赠文化差异

2.商务礼品的选择原则

礼品的文化意义与象征

礼品的选择与预算控制

3.商务礼品的赠送与接收

赠送礼品的时机与方式

过程中的注意事项

接收礼品的礼仪与感谢方式

4.商务馈赠中拒礼不拒“礼”的智慧

拒收礼的基本原则

拒礼的智慧

十、人际影响力：商务交往核心力

1.商务礼仪在人际关系中的作用

提升个人魅力与影响力

建立信任与尊重

有效处理冲突与分歧

维护与拓展人脉网络

2.商务领导力，个人能力与团队凝聚力的双重体现

商务礼仪与领导力的关系

商务修养对领导力的影响

领导者在商务场合中的礼仪表现

提升领导力的商务礼仪策略

塑造良好的领导形象

树立榜样与激励团队

展示领导力与决策力

3.商务礼仪在团队建设中的作用

促进团队沟通与协作

营造和谐融洽的团队氛围

4.团队建设中的商务礼仪实践

团队活动的礼仪规范

团队庆祝与表彰的礼仪

团队游戏：达芬奇密码

十一、风险智控：商务危机预警与解决

1.商务企业危机概述

商务企业危机的类型与特点

危机类型

特点及影响

商务企业危机管理的流程与策略

危机预警与预防

危机应对与处理

危机恢复与总结

2.商务礼仪在危机管理中的重要作用

危机中的形象维护与信任建立

沟通过程中有效信息传递

保持冷静与稳定

修复信任与合作关系

3.商务礼仪在危机处理中的应用

快速响应与积极应对

妥善处理与媒体的关系

修复与重建企业声誉

十二、以心为箭：商务创新策略与实践

1.商务活动中积极心态的培养

商务交往中的EQ与IQ

应对压力与挑战的情商策略

心态调整与情绪管理

阳光心态的塑造

情绪管理的技巧与方法

2.素养提升领航职业发展

商务礼仪对职业发展的积极作用

有效提升职业形象与竞争力

拓宽职业道路与机会

如何通过商务礼仪规划职业发展

设定职业目标与路径

3.商务创新意识培养与策略落地

商务活动中的创新思维

人际敏感度在商务创新过程中的应用

创新环节的设计与可行性研判

创新落地的实施、反馈、优化

学员互动：四格漫画- -我是谁

十三、跨文化商务礼仪：打破交往界限

1.跨文化商务礼仪的重要性

跨文化背景下的共情与利他思维

全球化背景下的文化多样性

2.跨文化沟通中的礼仪差异

主要国家的商务礼仪与文化差异

亚洲国家的商务礼仪

欧洲国家的商务礼仪

美洲国家的商务礼仪

3.跨文化商务礼仪的应对策略

尊重与理解文化差异

坚持不断学习成长

学员练习：从美国来的商务伙伴Lawrence

十四、案例分享与实战

学员分组进行商务场景模拟演练

讲师点评与反馈，提升学员实战能力

结合实际案例，分析商务礼仪在商务活动中的应用与效果