《赢在管理-4S门店管理技能提升》

课程背景：

门店管理的水平高低直接影响着顾客的购买体验，更为关键的是对信任程度可能产生的影响。在非独家经营的时代，有怀疑就会让顾客的忠诚度降低。

4S门店是品牌及商品的传递渠道、是服务的提供载体，在必要的时间、必要的地点，将产品及服务提供给需要的客户，以获取利润是4S门店的基本任务。比尔盖茨说“21世纪就是服务营销的时代”。店长，既是一个企业最前端的管理代表，同时也是销售最前沿的一线员工，本课程从目前4S门店的现存问题出发，以帮助店长全方位提升营业店面的运营管理能力，充分发挥团队的力量，塑造企业的品牌价值，打造一流的4S门店，提升业绩收入。

课程特点：

本课程是“道”与“术”的完美接合，通过讲解、演练、游戏、分享、研讨、点评、多媒体互动等丰富训练方式，不但让学员知道要做什么，更要帮助学员如何做到，使培养对象能在4S管理方面有明显的提升，并且将学习和掌握的技能及实践经验带回工作岗位，传授给同事与下属，以便为整个公司的业务发展做出更大的贡献。

培训目标：

1、了解店长的角色定位，明确工作重点；

2、掌握销售团队建设的方法，激励团队上下一心，战胜挑战；

3、拓展学员门店销售的定位和思路

4、掌握4S门店的营销管理要点及体验式营销的方法

5、掌握4S门店的服务管理要点，培养忠实老客户

培训对象：4S门店的经理、店长等管理人员

培训时长：2天（6小时/天）

培训大纲：

第一章：店长的角色定位

1、店长的工作职责

2、4S门店管理的核心任务

3、4S门店管理的现状问题

4、4S门店管理的工作流程

第二章：4S门店的团队管理

1、什么是团队？

2、高效团队的特征

3、4S门店团队面临的挑战

4、4S门店团队建设的方法

设定目标

冲突处理

案例：店员不服从排班安排怎么办？

培训辅导

思考：如何辅导执行力不强的问题员工

团队人员流失率高怎么办？

团队流失问题解析

第三章：4S门店的现场管理

一、4S门店“物”的管理 

4S门店的分区布局

客户动线的设计规划

运用宣传物料营造卖场气氛

案例分析：4S门店布局及陈列效果的分析点评

二、4S门店“人”的管理

1、权变领导力——情境领导

1）情景领导模型

2）四种领导风格与下属的准备度 

情境练习：卡里的情境管理

3）如何管理“问题”员工

老员工、8090后员工、刺头员工、老油子、争强好胜员工

2、高效能激励艺术

1）经典的激励方式

2）最用心的激励——倾听员工心声

3）潜能激励法

教学影片：永不放弃

4）常用的不花钱激励六诀

教学影片：3分钟激励士气

3、教练辅导与部属培育

1）为什么传统的培训无效

2）经典辅导方式

演练：教练七步法

4、如何打造高效能店面团队

1）为什么是团队而不是个人

2）低效团队表象

3）打造店面团队关键点 

4）高效能职业团队的特征

三、4S门店“事”的管理

1、销售服务流程的管理

2、客户分流与体验营销结合

3、员工的分工与调配

4、突发应急事件管理

四、5G时代现场管理的方法与技巧:

1)“望、闻、问、切、体验”管理技巧 　

2)4S门店现场的7S管理

3)“走动+目视”管理法　　　　　 

4)人性化管理 

5)创新服务

第四章：4S门店的晨会管理

1、晨会的目的

3、晨会的内容与形式

4、晨会组织的常规步骤

5、晨会主持的技巧

情境演练：一次晨会的主持

第五章：4S门店的营销管理

一、营业准备 

1)形象准备

商品形象

门店形象

员工形象

2)专业知识

商品知识

品牌知识

行业情况

市场情况

3)学会讲故事

为什么要给自己写故事（客户需求）

你经营的品牌（门店）的故事？

你的门店感动的服务故事？

你的门店（产品）的卖点是什么？（真）

竞争者的情况，应对方案和话术准备

故事打造 

4)销售工具的设计与使用

会员登记表办理表

名片或联络卡

电子名片（二维码）

微群、微博

二、迎宾接客

1)迎宾服务标准及规范

会站

会笑

会问

会答

会卖

会留下好印象

先后两拨客人的处理

三、认清客户类别，摸清需求

1)客户类别

2)客户需求分析

顾客的购买动机

马斯洛理论

安全（信任）需求

心理需求（显性需求与隐性需求）

3)了解需求的步骤方法与技巧

了解需求的步骤:观察-提问-聆听-挖掘-确认

四、产品推介

1)如何让顾客对产品感兴趣

2)FABE产品呈现法则及应用

3)门店顾客异议沟通过原则

理解原则

有观点，不反驳原则

价值充分展现

探寻异议原因

不纠缠原则

诚挚原则

五、成交

1)成交的时机

2)达成连带销售的方法

3)不成交的应对

4)如何同大客户建立关系 

发现重要人物的能力（看行业、级别、财富、需要、时段）

如何成为大客户的永久客户？

客户最关心我们什么

第六章：4S门店的服务管理

1、服务与营销密不可分

2、内强意识，外塑规范

1）内强意识

需要强化的意识有哪些？

如何强化员工的服务意识？

案例研讨：是谁偷走了她的微笑？

2）外塑规范

员工行为规范

服务流程规范

3、客户的期望值管理

期望值与客户满意度

制造惊喜，感动常在

4、客户服务档案的完善与管理

客户档案与二八法则

运用档案信息做营销计划

服务的优化与创新