《新能源汽车客户管理》

课程背景：

完整规范的客户管理体系可以推动企业好又快而稳定的发展，在企业发展道路上起到重要的作用，客户管理已经演变为一种以客户需求为市场导向、扩展市场营销机会、提高用户满意度和忠诚度的目标，属于全新的经营管理理念。

培训时长：1天

第一节：新能源汽车客户管理要点

一、建立新能源客户信息卡

1、新能源客户信息收集建档

2、客户信息资料分类整理

3、新能源客户信息的更新

二、精准细分新能源汽车客户

四个方面来进行细分。

(一)按消费者特性进行细分

新能源客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、

消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观、

支付习惯、大众传播媒体偏好、作息时间等。

(二)按具体新能源车型进行细分

(三)按车主居住地位进行细分

(四)按车辆购买时间进行分类

三、定期回访客户

(一)回访方式

电话沟通、微信、邀约回店等。

(二)回访流程

(三)回访内容

(1)询问客户对本汽车4S店的评价，对产品和服务的建议与意见。

(2)特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)。

(3)友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。

注意:回访时间不宜过长，内容不宜过多。

(四)回访规范及用语

四、妥善处理客户抱怨

(一)基本的做法

(二)处理原则

(三)注意的问题

(四)具体处理方法

(五)汽车4S店客户投诉处理流程

五、提高客户满意度

(一)提高客户满意度的要点

(二)提高顾客满意度的细节

(三)开展客户满意度调查

六、导入CRM客户关系管理系统

(一)客户信息丰富功能

（1）客户信息的来源、收集、分类，

（2）跟踪潜在客户，按照客户的分类，

(二)强大有效的销售计划与跟踪功能

(三)数据分析功能

第二节：客户管理规范流程

一、汽车4s店客户投诉处理流程

二、顾客满意检测控制流程图

三、销售回访流程

四、维修回访工作流程

第三节 ：客户管理规范化制度

一、客户沟通管理程序

二、销售回访制度

三、维修回访制度

(一)回访准备

(二)操作要求

(三)回访统计

(四)档案管理

(五)回访结果的利用