《服务制胜-汽车4S店售后服务营销》

课程意义： 

随着汽车后市场竞争的白热化，作为曾独掌各方面优势资源的4S店面临着越来越大的压力，过往在店里等客户上门的坐商思维也随之逐渐被主动走出去的行商思维取代。而服务营销是变被动为主动，进而赢得客户深度信赖的方法！

良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，作为汽车4S店，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的4S店必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户。通过4S店维保接待人员的服务意识及营销能力的提升，更是4S店提升业绩的重要法宝。

课程对象： 

汽车4S店售后维保接待人员

课程目标： 

学习了解为什么要做好售后客户服务

掌握服务营销的本质和核心关键

掌握做好4S店售后服务的策略和技巧

如何通过售后服务赢得汽车销售后市场

学习服务营销的价值，实现售后业绩倍增

培训时长：1天（6H）

第一章：提升服务意识

1、4S店服务营销的重要性

案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意

2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾

4、树立正确的售后服务观、明确角色定位

5、树立以客户为尊的服务理念

第二章：标准出色的售后服务流程

1、售后服务职业礼仪素养

2、客户预约沟通用语规范

3、个性化客户接待服务

4、清晰的维修保养流程安排

5、独特的客户关怀

6、用心服务，创造价值

第三章：客户投诉与抱怨处理

一：客户投诉分析：

1.是投诉还是抱怨？

2.客户投诉三大动机

情绪宣泄

寻求尊重

挽回损失

3.客户感知需求

4.客户理性需求

情绪是如何发生的？

客户情绪曲线

二：投诉处理技巧

1.如何去倾听？

情绪为先，事情为后

2.是为了解决问题，而不是去区分对错

问题可以泛滥，但绝对不能沉默

三：投诉客户转换

主动出击感知热情

越特别的客户越忠诚

第四章：SPIN-深度服务营销技巧

1、如何深度了解客户需求

(1)车辆状况性询问

(2)问题性事项询问

(3)暗示性问题询问

(4)需求确认询问进阶

2、有效问问题的五个关键

3、需求调查提问四步骤

4、隐含需求与明确需求的辨析

5、如何听出话中话？

6、如何让客户感觉痛苦并产生行动