【课程名称】知行合一领导力——“心”方法铸就服务团队“心质生产力”

【课程背景】

在同质化竞争愈发激烈的服务行业中，传统的服务提升策略——建立标准流程、员工服务礼仪培训、定期检查评比，虽然构成了服务管理的基础，但这些主要涉及硬实力的部分，往往容易被模仿和复制。硬实力虽为服务品质的基石，但在今天这个不缺流程和管理的时代，想要真正实现服务的差异化和个性化，提升服务质量及顾客满意度，就必须从“心”出发，深化内核软实力，即员工的内在动力、情感智慧、和创造力。

《知行合一领导力——“心”方法铸就服务团队“心质生产力》课程，正是基于这样的背景设计的。本课程致力于从心理学角度，深入探索和剖析服务团队管理中常见的问题，如老员工激励难题、新员工培养困境等，并提供了解决方案，旨在帮助管理者通过升级内核，提升服务意识，进而影响和提升团队成员的“心质生产力”。

课程从“心质生产力”模型入手，解释了服务领域内核软实力的重要性和构成，强调了通过提升服务人员的自我价值感，实现服务目标——让每一次服务都能留给客户温暖的回忆。此外，通过瓶子隐喻模型、全人图等心理学工具，课程深入分析了员工行为改变的核心——精神营养水平与自我价值，以及服务管理中提升员工自我价值感的途径。

课程中，不仅关注员工的内核升级，还通过萨提亚冰山模型、心质创造力公式等工具，深化对服务团队内核升级的实操指导，让管理者学会如何有效抓住服务管理中的核心关键，提升团队的“心质创造力”，并最终达成知行合一的“心质服务”。

通过大量心理学工具的应用和独创的人体沙盘情景模拟，本课程让学员能够从内心深处触动和促动，学习到一个可操作、可复制的服务管理模式。为行业的管理者提供了一个全新的视角和方法，帮助他们在实际的服务管理中，不仅懂得处理事情，更重要的是懂得员工和客户的心理，从而满足底层心理需求，提升服务的整体效能和质量。

【课程收益】

1. 提升领导力内核，激活团队心质生产力。

2. 提升管理者培育员工的自我价值与服务创造的能力。

3. 提升心质生产力，理解领导团队的心理学策略。

4. 激活服务创新，引领团队心质服务转变。

5. 实战情境模拟，提升服务中投诉管理的决策能力。

6. 构筑“心质服务”，提高客户满意度。

【课程对象】管理层

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 

内容涉及：6大模块成长议题、5大模型工具、2次人体沙盘

【课程时长】1-2天， 6小时\天

【课程大纲】

（备注：可根据学员实际情况在现场课程中定制化调整内容）

第一模块：认知服务中的内核软实力——“心质生产力”

一、深入理解服务的“心质生产力”

工具与要点：心质生产力模型

1.解析“心质生产力”——探究服务领域内核软实力的含义

2.“心质生产力”的服务目标 ——让每一次服务都有一个温暖的回忆

3.“心质生产力”提升的核心关键 ——提升服务人员的自我价值感

二、当今服务管理难题——为什么大道理知道很多却仍不改变

工具与要点：瓶子隐喻模型、萃取与梳理

1.员工行为改变的核心——精神营养水平与自我价值

2.识别低自我价值的迹象——在服务中观察并解读员工行为

3.服务管理中员工自我价值感提升的2大途径

第二模块：知己解彼 塑造团队服务意识

一、帮助员工判断服务的“适度”性——互动中需要处理的三大关系

工具与要点：全人图、分析与分享

1.与他人（客户、员工）的关系——换位思考

2.与事务的关系——眼观大局

3.与自己的关系——改变的核心

二、阻碍服务意识提升的四大无意识应对模式

工具与要点：回应模姿态/人体沙盘/关系的舞蹈

1.四大模式解读

2.了解无意识的根源

3.突破限制 整合成长 

第三模块 服务团队内核升级，提升“心质生产力”

一、看清问题的本质，有效抓住核心关键

工具与要点：萨提亚冰山模型、管理现场图分析、投诉策略分析

1.冰山隐喻模型——探索行为背后的动机（重点）

2.冰山模型实战应用——复盘你的服务管理现场（学员的真实案例+结果萃取）

3.学员案例现场分析与解读——找出服务管理中的“卡”点（重点）

4.底层需求分析——识别并满足客户和员工的“底层需求”（重点）

二、提升团队中的“心质创造力”，影响客户的认知

工具与要点：心质创造力公式、实战案例演练

1.什么是“心智创造力”

2.激活团队心质创造力的五大互动公式

3.与客户互动中的实战应用

三、知行合一下的“心质服务”——如何做员工辅导

工具与要点：正向反馈模型、建设性反馈模型、员工辅导模型，一天的课选其一练习

1.正向反馈与实战应用——让员工强化服务意识

2.建设性反馈与实战应用——找出服务中的升级漏洞

3.如何通过辅导让员工发自内心愿意改变——另辟蹊径

4.实战演练