【课程名称】知行合一领导力——“心”方法打造“心动服务”团队

【课程背景】

同质化竞争的时代提到服务，我们惯性的认为提升服务的方法就是：

1、建立一套标准的服务流程和考核制度。

2、对员工进行基于流程的服务礼仪的培训。

3、有神秘人的检查和监督定期进行评比。

4、参考一下别的单位的经验。

这些对吗？没有问题。但是如果将我们的服务分成硬实力和软实力之分，刚才谈到的都是硬实力的部分。但是，既然是同质化竞争的时代，硬实力的部分是最容易被模仿和复制的。比如：你家进了智能设备，我家搞智慧团队；你家打造高净值客服服务区，我家就搞温馨服务。最后的结果就是换汤不换药，自己的流程变成了全行业的通用流程。

今天的政府或者企业是一个不缺流程和管理的时代，所以，要想将服务做到落地实战，超越流程，就需要从“心”出发，提升每个员工基于流程背后的“内核软实力”。什么是内核软实力？从心理学的角度，这是一种独特的人格魅力，是让每一位客户都能感受到的温暖的影响力，是一种与客户感性的链接力，是一种“不销则销”的独特气质，是一种内外一致的稳定状态。只有这种内核丰盈的员工状态，才能真正将所学过的语言、形体、声音，与心链接，让每一位客户都有一个温暖的回忆。

如何打造这样的“心动服务团队”，这就需要在这个团队中的管理者先升级内核，提升服务意识，生发自己管理中的智慧系统。今天我们的服务团队管理中经常面临两个极端老员工用不动，新员工不好用，虽然组织里有各种考核和规章制度，员工往往也就是为完成任务而完成任务，所以，这就更需要管理者在带团队时不仅要懂得处理事情，还要懂得员工的心理，并通过心理的角度的影响促使员工完成内核升级，做到在服务的时候懂得客户的心理，满足客户的底层心理需求。

本课程从心理学的角度出发，站在潜意识的层面，帮助学员剖析员工心理和客户心理，帮助学员了解服务、看到服务背后的真谛，提升在管理中的人才培养、人才激励、人才塑造的能力。课程中启动大量心理学工具和独创的人体沙盘情景模拟，让学员从内心深处触动和促动，让学员学到一个可以学得会可复制的服务管理课程。

【课程收益】

了解自己和员工的潜意识应对模式，重塑自己服务意识认知

提升服务管理中的服务人才培养的能力

掌握挖掘服务中客户底层需求的工具和能力

塑造在员工中的服务意识培养的能力

提升自己的内核系统，完成自我内核升级

塑造在团队管理中的影响力、决策力、沟通力、领导力

【课程对象】管理层

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 

【课程时长】1天， 6小时\天

【课程大纲】

（备注：可根据学员实际情况在现场课程中定制化调整内容）

第一模块：认知“心动服务”中的内核软实力

一、从“心”看内核

1.为员工越来越难管——新老员工那些事

2.如何解读“内核”二字

3.内核软实力的的核心——自我价值

4.服务4.0时代的核心要素——让每一次服务有一个温暖的回忆

二、服务管理中员工行为动机解读（案例分析+游戏互动）

1.为什么大道理知道很多却不愿改变

2.行为改变的核心——提升自我价值感

3.服务管理中员工低自我价值感的6大表现

4.服务管理中员工自我价值感提升的2大途径

第二模块：知己解彼 塑造服务意识

一、重新认知服务中的管理关系（案例分析+游戏互动）

1.管理中需要处理的三大关系

①与员工的关系

②与客户的关系

③与事情的关系

2.潜意识是如何羁绊了管理能力

①管理策略中的有意识与无意识

②无意识的根源

3.阻碍服务质量的四种求生存应对模式（这里涉及员工关系、客户关系）

①讨好

②指责

③超理智

④打岔

第三模块 内核升级，打造心动服务团队

一、看清问题的本质，有效处理矛盾（案例分析+游戏互动+现场PK）

备注：本节内容可以复制，让管理层教给员工应对投诉处理，所以是重点

1.冰山隐喻透析行为背后的动机（重点，全程都用学员自己萃取的案例）

2.使用冰山模型复盘你的管理现场（学员的真实案例+结果萃取）

3.学员案例现场分析与解读（重点）

4.找出我在互动中“卡”在哪里了（重点）

5.分析对方大脑中的“底层需求”（重点）

二、如何影响员工的行为决策，提升组织创造力

1.今日服务团队中领导力的核心——尊重+信任

2.如何在互动中激活员工的组织创造力

①直接肯定

②找共同点

③反映情感

④表扬模式

⑤混搭模式

三、如何夯实在服务中员工的服务意识（案例分析+提问互动+现场演练）

1.管理者三种影响员工行为的反馈模式

2.正向反馈与实战应用——让员工强化服务意识

3.建设性反馈与实战应用——找出服务中的升级漏洞

四、知行合一下的“心动服务”——如何做员工辅导

1.如何找员工进行绩效谈话——声入人心

2.如何通过辅导让员工发自内心愿意改变——另辟蹊径

3.实战演练