《投其所好——服务心理和团队塑造训练》

【课程背景】

面对日益激烈的竞争和客户需求的不断升级，比起降价促销，一味下沉市场追求薄利多销，不妨换个思路，代替逐渐走向死胡同的降价策略。

“高质量服务与品牌打造”无疑是企业控制价格和提升附加价值的重要方法。在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。然而在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，或者太过刻意甚至显得只关心营销指标，根本不懂客户需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致服务的团队体系，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

本课程将通过大量实践案例，以相关心理学作为理论支撑，将服务心理教学与场景模拟练习相结合，通过实战演练帮助学员快速掌握客户需求，建立服务意识和心理，精确将服务做到客户需求上，并通过团队塑造，建立完善的团队服务体系。

【课程收益】

1、解析服务心理规律，获得持续“提升”情商的能力；

2、运用服务心理规律，拓展“操控”情绪和认知的能力；

3、拓展格局，激活思维，训练“超值服务”的能力；

4、洞悉人际关系本质，掌握“团队协同”的能力；

5、打造极致体验服务体系模式，树立独特品牌形象，提高竞争力

【课程对象】

企业中高层管理者、部门主管、团队主管、后备干部、资深员工等

【课程特色】

实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。

重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在练习与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。

发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。

技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。

【课程时长】

2天（支持1天精华版）（6小时/天）

【课程大纲】

一、情商提升应用篇（心态是服务的基础）

1.1情绪压力与效率曲线图；

情景案例：揭开情绪压力的神秘面纱；

知识互动：单手搞懂三脑理论；

情景案例：如何驾驭情绪这个好“仆从”；

4.知识互动：“踢猫”效应与情绪压力传导；

1.2压力篇

理论归纳：大自然的策略——压力应对方法集锦；

角色模拟：反用“踢猫”效应 构建“幸福”机制；

情景案例：门迎大哥的苦水；

角色模拟：拥有自己的压力可视化流程图；

1.3 三心服务价值

同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任；

案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

1.4情绪篇

情景案例：高端民宿和豪华酒店的区别；

知识互动：“镜像”神经元和“内存”注意力；

沉浸体验：安全地技术、容器技术、心智模式切换技术；

1.5自我情绪压力舒缓

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？

情绪压力舒缓

发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

1.6综合演练篇

角色模拟：顺“心情”的藤 摸“事情”的瓜；

综合演练：仪式感DIY、作战登机、服务上线；

二、高品质服务认知篇

 2.1对高品质服务的必备认知

狼与羊的故事说明什么？

优质客户服务 也是一种营销

客户关系的四个层次

服务的常见现象

现实生活中的服务管理

分组、案例讨论分析

 2.2打造高品质服务的价值和意义

服务创造价值

服务创造利润

服务挽救危机

服务证明品质

服务营造信任

2.3 一线营销团队（店铺）如何打造高品质服务

服务态度

服务主动性

服务职业化

服务技能

服务环境

服务制度与流程

服务管理系统化

2.4大型互动与游戏：团队快速文化整合与pk（5分钟）

2.5高品质服务素质打造的关键——职业化素质修炼

职业和职业化的认知

职业与职业化的定义与内含

职业和工作的区别

职业与职业精神

职业化素质的打造

案例：从“打工皇帝”唐骏看职业人素质

职业精神：个人与组织互动双赢的基石

职业道德内涵研讨

优秀企业认同的职业道德准则

影响职业道德水准的因素

十力融合铸就职业道德修养

从优秀到卓越，从技术到艺术

“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体

商业交换：职业人的契约精神

公司是职业发展的平台和舞台

对企业负责、对自己负责：树立契约精神

执行的黑洞：任务与结果

提升执行力的关键：结果第一

三、沟通与关系应用篇（服务传达）

3.1讨论：如何将服务准确传达给消费者

案例分析：（非业务价值）（XX市的雾霾虽然这几年逐渐减少，但到了冬天，还是会光顾几天，雾霾期间，我看到一家新开的店面做拉新活动，门口摆了个小桌子，扫码领优惠券和口罩，第一眼的感觉挺好，口罩几毛钱的成本，不但沉淀了客户最重要的是传递了很友好，关注客户的感觉我走进一看，发现了问题，发口罩的小姑娘慵懒的趴在桌上，也不张罗我跑过去说领口罩，她随手递给我一个，我一看是个儿童口罩，于是就问: 能不能换一个?小姑娘说:没了!但其实桌子底下还有一箱，我都看见了离开之后，我只能替老板感叹:挺好的一个方案，败在了员工的执行上）

客户价值四阶段

质量

成本

服务

非业务价值（单纯对消费者的好，客户价值体系最高级）

客户价值的定义

客户价值是为客户提供满意或者超值的结果。

缺失客户价值原因

角色不清

不要轻易跟客户成为朋友

客户是衣食父母

客户是经济来源

客户是我们全员的劳动成果

自我提前

取悦自己而非取悦客户

自我需求，而非客户需求

用内部视角代替客户视角

缺乏管理体系与标准

3.2 体验时代、生态变化

体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆

NPS价值：客户忠诚的衡量指标

NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

3.3客户至上、需求解读

客户体验金字塔

1.0初级体验：客户需求满足

2.0轻松体验：过程无须太费周折

3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉；

期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升。

兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升。

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析

卓越服务3层级

1.0基本服务：被动满足客户服务

2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间， 一站式解决客户问题，减少客户投入精力

3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

现场作业2：针对内外部客户分析客户的3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、满意服务和创新服务？

3.4对服务客户的满意度管理

提供客户满意的服务

什么是客户满意度

客户需求

隐含的期望

什么能让客户满意

影响客户满意度的因素

勉强的满意是不够的

对客户需求管理

什么是客户的需求管理

客户需求管理的过程

做好需求管理的要素

客户满意度与忠诚度

顾客满意与忠诚的关系

客户满意度的影响因素

通过服务管理提高满意度

服务体系的构成

从客户的角度来看问题

3.5客户服务沟通基础认知篇

理论归纳：灵渠——沟通的本质与原则；

理论归纳：长城——关系的本质与规律；

知识互动：朝三暮四、葡萄与狐狸；

角色模拟：传单哥与晒衣服；

3.6综合演练篇

知识互动：夏洛特与林黛玉

情景案例：特洛伊沟通法

角色模拟：“笑而不语”沟通法

角色模拟：“拒之门外”，然后呢？

沉浸体验：沟通背后的水位

四、服务场景应用篇

4.1沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

蔑视的态度

烦躁的态度

拒绝的态度

质疑的态度

随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

4.2对话常见4大温度技巧

多用“我”表达尊敬

多用“我可以”表达意愿

运用“您能”缓解紧张

常用“麻烦，好吗？”征求同意

4.3沟通对话3大氛围营造

恰如其分的赞美

不失时机的关怀

养成习惯的感谢

高度重视的尊崇

4.4专业对话结构反馈技巧

承认事实

感受情绪

肯定合理性

积极行动

开放式结尾

现场演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？

4.5沟通有法、冲突化解

问题导入：在线沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

服务态度：推诿、质疑、不耐烦、心不在焉；专业能力：无法解答、解答混乱、逻辑不清等；

令客户心情晴朗的CLEAR方法

Control:控制你的情绪

Listen:聆听客户诉说

Establish:建立与客户共情的氛围

Apologize:对客户的遭遇表达同情

Resolve:提出应急和预见性的方案

提前告知-

主动跟进

承诺兑现

态度真诚

程序优化

细节到位

疑难突发场景积极沟通

视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）

疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）

超过岗位标准的沟通场景

超过部门范围的沟通场景

超过合同范围的应急场景

需要内部协调的紧急场景

MOT积极沟通模式

探索需求

主动提议

行动承诺

满意确认

现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练。

4.6 综合演练篇

情景案例：当客人过问个人隐私时

情景案例：当客人打听公司机密时

情景案例：当遇到特别“挑剔”的客人

情景案例：当不小心在客人面前弄坏东西时

情景案例：当不小心弄脏客人衣服时

情景案例：当与客人发生碰撞时

情景案例：当发现客人拿走酒店东西时

情景案例：当发现客人未付账就离开

情景案例：当客人拿自家酒店和别家酒店对比时

情景案例：当客人要求见领导/总经理时

情景案例：当客人要求见领导/总经理时

五、服务价值标准化与服务团队建设

5.1 服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准

有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰

响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决

移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

现场作业3（内外部服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定相关岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服务标准，完善现有岗位考核体系。

5.2 MOT细节管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论

关键时刻、细节管理

细节管理ABC要点：

外表有形展示（Appearance）

服务行为(Behavior)

沟通话术(Communication)

5.3期望管理

客户价值考核（低标准高要求）

案例分析

个性实施标准化

案例分析：迪士尼，沃尔玛，海底捞

对象决定应对模式

案例分析

团队情绪维持

案例分析

六、凝聚团队应用篇

6.1综合演练篇

沟通力训练——交待事项，别出洋相

执行力训练——经办事项，别打折扣

协调力训练——协同事项，别当孤狼

组织力训练——主导事项，别埋头干