《非暴力沟通》

—真诚的表达自己，真切的理解他人，减少冲突，增进互动关系与效能——

【课程背景】

为什么此培训很重要?——沟通的本质是建立积极的富有建设性的协作关系。

在日常工作与生活的中，沟通不仅传递着信息本身，同时还传递着态度。这些态度不需要用语言描述，对方便会捕捉到甚至秒懂。而《非暴力沟通》除了教授大家改善沟通的技巧，更重要的是如何塑造你与外界互动的心智，充分的运用同理心的力量提升影响力、化解冲突、激发创新。

你可能觉得不可思议，而在实际的商业世界中，谈到非暴力沟通，不得不提及科技巨头微软和现任CEO萨提亚·纳德拉独具智慧的故事。他在微软鼓励全员阅读《非暴力沟通》，而他本人也是非暴力沟通的践行者。在微软走下坡路的时候他成为新任CEO，通过调整公司战略和重塑组织心智，如今微软再次成为科技企业的领跑者。这些在他的著作《刷新》中有所描述。而《刷新》作为书名，就可以看到他强大的同理心能力。刷新本意是给芯片重新编写代码指令程序，他看到微软是由大量工程师组成的一家企业，人们接受新的战略设计，调整运营机制和变革组织心智与文化，就应该像工程师写代码一样擅长且轻松——你发现他的智慧，是多么巧妙的运用了同理心的力量！通过隐喻，运用同理心的力量，鼓励大家开展积极的、富有建设性的协作关系，从而应对变革的挑战。

回到我们每一个人，每天都要面对大量的协作关系需要处理。就算是不开展面对面的沟通，你也不可能独善的开展工作。因此协作成为每个人逃离不开的生存环境，而协作中中熬的一环是高质量的互动。你是否遇到如下挑战：

为什么人们在极力坦诚的情况下，仍然会产生误会？

为什么你或者其他人在沟通中感觉被侵犯或者被压迫、被裹挟？

情绪是人性不可避的，那么在沟通中如何合理的表达情绪而不伤害彼此？

是否能准确的察觉人们的玄外之音？

本来是带着商量的意图开展沟通，为什么人们有时很难说服对方？甚至会产生冲突？

为什么人们会有一些“小心思”，通常会隐藏起来而不把话说透？

当人们听到不中听的话时，为什么容易被情绪绑架？甚至出现“隐忍”或“反击”？

当人们处在逆境，好像怎么关心对方都不太奏效，反而让对方陷入更糟糕的处境？

通过本课程学习，您会对上述常见挑战茅塞顿开。课程中有大量的情景演练和案例剖析均得到可靠的验证。这源于2012年我开始接触非暴力沟通，并跟随非暴力沟通国际组织的认证导师进行长达近10年的修炼。亲自将非暴力沟通4要素运用于提升个人影响力、化解冲突、激发他人乐观积极更富包容性、发展领导力、促建团队健康、激发创新等多个领域，是一名非暴力沟通的实践者。期望通过课程让你在人际互动、协作方面卓有成效！

【课程收益】

阻碍信息传递的常见误区，及如何确保客观传递信息

理解情绪在沟通中如何作为指示器发挥独特价值

如何不伤害对方的表达情绪与观点

体会并发展倾听的力量

掌握在沟通不畅时如何干预和回应

如何提出令人更愿接受的请求

如何跳出争执、化解冲突

如何开展高效的反馈

避免沟通中与人深度互动的9大陷阱

【课程特色】

清晰富有逻辑的课程路线图，让学员学习步步为营，富有节奏

拒绝理论灌输，以学员的实际工作情境开展引导式学习，让学员知行结合

大量的演练、反馈，配合丰富实用的教材和工具，确保学以致用

【课程对象】企业高管、部门总监、高级经理、项目/团队经理、专业人员等一切人士

【课程时间】1天（7小时/天）

【课程大纲】

模块1：为何沟通简单的信息也会出现误会，甚至产生冲突隐患？该如何处理？（1小时）

1、走进非暴力沟通

什么是非暴力沟通

非暴力沟通的原则

倾听为什么成为挑战，有哪些行为会阻碍倾听品质

介绍非暴力沟通的核心4要素

2、区别观察与评论

练习区别观察与评论

讨论观察与评论的区别及影响

总结观察与评论的特点及为什么会出现这2种现象

揭示客观的倾听并收集信息的技巧与误区

教学法：自我反思；体验总结；班级研讨

工具：《区别观察与评论提示卡》

模块2：为何在商务场合沟通中表达情绪常认为是不职业的表现？该如何处理？（1小时）

1、区别感受与想法

通过练习体会感受与想法的区别

讨论感受与想法给沟通带来什么影响

揭示感受与想法来源的不同

是什么阻碍了人们捕捉和表达感受

运用工具练习将想法转为感受并表达出来

2、加强倾听能力

理解倾听的3个层次

讨论自己过往阻碍倾听的案例，并分析原因及如何改善

通过卡片辨识分组活动来强化沟通能力

总结观察与感受对沟通带来哪些品质提升

探讨感受的来源是什么，及错误的溯源会给沟通带来哪些负面影响

教学法：个人反思；案例辨识；小组讨论；班级讨论

工具：《感受词汇表》；《倾听3层次》；《区别感受与想法提示卡》

模块3：如何理解人们的心声，同时不会让人感到被窥探或不舒服？（1.5小时）

1、深层次的倾听心声

揭示感受与需要的联系

体会区分需要和想要

讨论关注需要带来的积极影响，及关注想要带来的消极影响

借助工具将前3个要素联系在一起强化练习

理解同理心与同情心的区别

通过同理心扑克活动体会并强化倾听深层次心声的力量

结合学员过往经历实例，讨论运用这3要素对沟通带来哪些改善

2、倾听的4个选择

举例介绍倾听的4个选择

通过实例体会4个选择对沟通的影响

学员通过自己的过往经历实例练习运用4个选择

体会非暴力沟通的核心精要“轻持策略，紧拥需要”

揭示妨碍沟通的9大常见陷阱/误区

教学法：个人反思；角色扮演；案例分析；班级讨论

工具：《需要词汇卡》；《同理心卡片》；《倾听的4个选择》；《同理心的9大常见误区》

模块4：如何提出更易让人接受的请求，且不会让人感觉到被命令或被裹挟？（1.5小时）

1、区别请求与要求

通过案例体会“这样的请求别人会接受吗？”

是什么使他人拒绝你提出的请求

区分请求与要求的核心差异

讲解如何提出让人更乐意接受的请求

挖掘案例中不容易让人接受的因素，并改进请求

2、综合运用非暴力沟通4要素

运用挂图讲解非暴力沟通4要素的心法与逻辑

邀请学员总结通过4要素的学习对改善沟通有何帮助

根据案例线索，准备沟通增效演练，并明确演练过程的角色任务

开展沟通增效演练

互赠反馈

教学法：挂图引导；体验总结；案例练习；班组研讨；角色扮演

工具：《区分请求与要求提示卡》；《4要素心法提示卡》

模块5：如何给予让人感觉充满善意的反馈？（1小时）

1、不带防御的反馈

引导学员列举过往无效反馈的例子

给予反馈的步骤

高品质反馈的关键要素

如何避免羞辱

有助接受反馈的心理活动路线

2.练习反馈技能

部署演练活动，分配角色与任务

开展正面示范

2人结组练习给予和接受反馈

对演练进行总结点评，学员分享收益与增效

教学法：挂图引导；示范展示；角色扮演；个人反思

工具：《给予反馈的步骤》；《反馈关键要素》；《避免羞辱的关键》；《如何接受反馈》

模块6：如何摆脱“受害者”思维，减少及化解冲突？（1小时）

1.“NO”背后的“YES”

谨记当人们说“不”时意味着什么

当听到“不”时，你要抵制哪些诱惑

当听到“不”时，你可以怎么做

练习倾听“拒绝”

如何合理表达“拒绝”而不将双方引入冲突

2.化解冲突的3个秘诀

区分良性冲突与伤害性冲突

伤害性冲突的2种表现形式

造成冲突隐患的常见误区

解释化解冲突的3个秘诀

发展化解冲突3个策略

组织学员开展化解冲突对话练习

邀请学员分享运用非暴力沟通化解冲突的心得

教学法：挂图引导；示范展示；角色扮演；个人反思

工具：《NO背后的YES》；《冲突类型》；《化解冲突的秘诀与策略》

闭场：课程内容回顾，学员评估培训前后的收益