《冲突管理》

—认识冲突；识别冲突；走出冲突；协调冲突——

【课程背景】

为什么此培训很重要?

在工作中，人与人之间的不同技能催生巨大的创造力，也可能产生误解，进而引起不和。不过不能妥善解决，最终可能导致争端。组织里的员工需要知道如何有效走出冲突。当今的商业环境要求组织与团队能创造更高的生产力、质量提升，缩短产品研发周期、降低陈本。

目前的商业环境迫使企业必须提高生产力和质量，缩短产品研发生产周期时间并降低成本。这些挑战产生的副作用便是冲突，但却很难避免。尽管通过冲突可以导致新的发现，例如新想法和创新性突破，但是如果让冲突升级，就可能破坏重要的工作关系。

关于冲突，是否遇到以下问题？

领导者可能未能发现冲突升级迹象，从而导致冲突升级?

冲突影响团队和工作组织的效率和士气，但不知如何妥善解决

冲突没能恰当的的解决或者解决的无果而终，还会留下“无形的阻碍”

员工之间的冲突无人解决，又或者解决冲突占用了宝贵的管理资源

当冲突双方情绪激动时，领导者是否拥有进行调解的技巧?

在本课程中，学员首先将学习如何识别冲突的警告信号，并采取行动防止事态升级。如果事态升级引发冲突，将可以运用课程上传授的方法与策略缓解负面影响，进而减少冲突成本，提升绩效。同时，本课程还向领导者传递2个解决策略一一辅导和调解，并且练习解决冲突的过程中使用领导力的技能。

【课程收益】

选择恰当语言和行动，使之朝着发现新思路和途径的方向发展

冲突警告信号发生时，克服障碍，积极采取行动

成功计划和协调解决冲突，，提高生产力、效率和员工士气

通过促进信任、互相尊重和协作的文化将冲突降至最低或阻止冲突

降低工作场所冲突对于个人、团队和企业产生的负面影响

【课程特色】

清晰富有逻辑的课程路线图，让学员学习步步为营，富有节奏

拒绝理论灌输，以学员的实际工作情境开展引导式学习，让学员知行结合

大量的演练、反馈，配合丰富实用的教材和工具，确保学以致用

【课程对象】部门总监、高级经理、项目经理、团队经理等带人的管理者

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

DAY-1

模块1：什么是冲突？冲突由何而来？（1小时）

1、认识冲突，冲突管理导论

冲突是什么，冲突与组织绩效的关系

为什么冲突给人复杂感觉

有效管理冲突的7原则

2、诊断冲突的类型

冲突的焦点是什么，不是什么

冲突的4个来源

自评：我对冲突的态度管理工作的要素与指标

3、单元小结

教学法：体验总结；自测反思；小组研讨

工具：《冲突管理自评》；《冲突管理全景图》

模块2：解决冲突前应具备哪些基本功？（2小时）

1、理解互动的本质与基本原理

了解有效互动的2大目的与2大组件

认知偏差：发现因认知角度不同易导致错误理解并思考应对方式

2、促进交互关系与效率的基本功

聆听与表达信息客观中立

倾听对方时能透过迷雾听本质

不带评判的探寻与交流

寻找及表达满足双方期待的诉求

3、单元小结

教学法：案例演示；小组讨论；个人反思

工具：《互动精要提示卡》

模块3：预见冲突或者卷入冲突，如何快速走出？（2小时）

1、选择适当的冲突管理策略

五种冲突管理方式介绍

正确考虑3个选择因素

前四冲突管理策略的比较

2、选择第五种冲突管理策略的6个步骤

建立长远目标

将人和问题分开

集中与利益而非立场

为相互的利益创造机会

应用客观标准来评估备选方案

用所得而非损失定义成功

3、单元小结

教学法：案例演示；小组讨论；个人反思

工具：《冲突管理策略清单》；《解决冲突6步提示卡》

模块4：如何协调他人走出冲突？（2小时）

1、通过促进协作解决问题的4步法

学习协调冲突的4步法及要点

学习确保协调有序推进的2技巧

2、共同发力为协调冲突保驾护航

认识3个角色的职责

将协调冲突的步骤与要点应用于3个角色

3、单元小结

教学法：体验总结；小组研讨；角色扮演；团队共创

工具：《协调冲突提示卡》

闭场：课程内容回顾，学员评估培训前后的收益