银行客户投诉处理

【课程背景】

新时期，新形式下，我国人民向往美好生活的追求加强，让客户对于“服务”有了更深的认知更高的要求。而监管的加强、自媒体的推动，又进一步强化了银行服务的难度。

客户投诉也是工作场景中经常碰到的问题，如何从日常与客户接触的细节中提升客户的满意度，是我们这个课程解决的重要。

【课程收益】

结合时代发展要求，提升员工个人能力的同时，强化转型意识。

有助于学员掌握沟通技巧，提升营销质量，降低客户投诉。

【课程大纲】

一、网点中的直接表现——投诉

1、投诉产生的原因分析

客观层面（环境、硬件）

主观层面（人物、关系）

2、认识你的客户DISC性格分析

3、投诉产生时的情绪递进（抱怨、生气、投诉）

4、客户内在动机解析（需求分析）

5、投诉处理的六个步骤

6、解决投诉的三大原则

【场景再现】通过真实投诉案例的再现，让学员在案例中学习方法

二、解决投诉的必备技能——沟通

1、沟通的四要素

2、视频案例：沟通的目的是什么

3、有效沟通的四个关键要素

建立信任

换位思考

语言策略

因人而异

4、说服对方的两大要点

真诚：先给予，再索取

转换：转换焦点，达成共识

5、沟通表达时的投其所好

【互利共赢】用恰当的沟通方式可以做到事半功倍的效果