客服人员服务沟通技能提升

课程背景：

随着社会经济不断发展，人民生活水平日益提升，消费体验从最开始单纯的追求功能价值逐渐向情绪价值转变。以前消费，人们更多的是追求产品本身的功能性，实用性，考虑性价比，而如今产品功能成为基础条件入门门槛，人们比较的是在购物以及产品使用时的综合体验感。

客服人员也从单纯的答疑解惑，升级为体验链条上至关重要的一环。如何高效的解答客户疑惑，如何有效的处理客户质疑，如何安抚有不满情绪的客户，是当代客服人员必备的基本技能。

课程收益：

1、明确客服人员的角色认知，树立职业化岗位意识

2、掌握不同客户类型，并能根据不同类型采取不同的应对策略

3、有效识别客户潜在需求，能够给出针对性解决方案

4、面对客户投诉抱怨，能进行正确的心理调节，疏导情绪压力

课程大纲：

一、大服务时代

1、什么是大服务时代

2、大服务时代的显著标志

3、大服务时代下的危与机

4、服务沟通的本质

二、客服人员角色认知

1、客服岗位发展历程

2、你是谁？——客服人员的角色定位

3、客服人员应具备的能力

4、客服人员应具备的心理素质

5、客服工作面临的三个阶段

三、认识你的客户

1、客户类型分析

2、测试：DISC测评，了解客户之前，先认识你自己

3、不同性格类型的具体表现

4、客户需求的深层次挖掘

需求探寻三步骤

巧用疑问句

多用肯定式

5、客户心理动机分析

四、客户投诉处理化危为机

1、投诉产生的原因

产品原因

态度原因

效率原因

赔偿原因

客户原因

2、如何看待客户投诉？

3、投诉背后的五大诉求

4、区分事实与判断

5、客户投诉处理四原则

6、及时处理突发事件的必要性

五、善用沟通技巧

1、有效倾听技巧

2、真诚赞美技巧

现场演练：倾听和赞美

3、利用同理心技巧

4、亲和力沟通技巧

5、“承诺一致”技巧

6、“长期主义”技巧

7、沟通中的ABC

8、建立情感账号

9、相关话术逻辑解析

有备无患，话术不是“背”而是“备”

面对不同类型客户的话术设计、应对与逻辑解析

面对不同态度客户的话术设计、应对与逻辑解析

面对极端类型客户的话术设计、应对与逻辑解析

10、演练通关

六、高效沟通六步

1、第一步：从“心”开始；如何确定目标

2、第二步：注意观察；如何判断对话氛围是否安全

3、第三步：控制想法；如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

4、第四步：陈述观点；如何循循善诱而非独断专行

5、第五步：了解动机；如何帮助对方走出沉默或暴力状态

6、第六步：开始行动；如何把关键对话转变成行动和结果