服务情景下的沟通

课程特色：

场景化教学，有助于提升学员学习的吸收与转化效果。

结合时代发展要求，提升员工个人能力的同时，强化转型意识。

有助于学员掌握沟通技巧，提升营销质量，降低客户投诉。

课程大纲：

一、新时代的服务内涵

1、近年来银行业的变化有哪些？

2、新时代下服务是什么？

3、如何应对客户提出的服务新要求

二、服务之形——网点现场还原

案例讨论：是银行欺负人吗？

视频案例：我们生活在视觉时代

1、网点关于服务的“仪式感”

2、日常工作中自我管理

3、外在之形对于客户的影响

4、网点环境标准解析

5、员工形象标准解析

三、服务之责——岗位服务关键点

讨论：你还是你吗？

1、大堂经理的多重身份

2、厅堂的现场管理

3、大堂经理的服务能力

4、柜员服务的敏感点

5、厅堂的联动配合

6、厅堂活动的组织要点

四、服务之秘——沟通之法

1、案例讨论：她说错了什么？

2、客户类型分析（DISC分析）

3、客户需求层次理论（感性需求、理性需求）

4、投诉案例拆解

【老年人该不该优待】

【普通客户不值得被关注吗】

【大吵大闹图个啥】

5、处理客户异议的7个步骤

6、解决投诉的三大原则

7、沟通的3F法则

8、聆听有时比表达更重要——同理心聆听