第一天

环境优化篇

晨会

自我介绍、项目介绍  

网点原有晨会流程观测，整理现有晨会不足之处

白天

与网点领导介绍项目大致内容及具体安排以及所需支持

观察分析网点视觉系统现状，出具布局调整优化思路

观察分析网点人员服务流程现状

晚课

服务意识转变（通过市场环境的动荡与金融行业的转变强化服务重要性）

服务标准讲解（针对检查标准，讲解准备重点及相关人员分工）

服务形象讲解与姿态训练（内强意识外塑形象，良好的形象是星级服务的基础要求）

第二天

厅堂优化篇

晨会与开门迎客

 晨会与开门迎客流程的观察及纠偏辅导

 仪容仪表纠偏

白天

各岗位、各区域的6S整理

再次确定标识清单与物品配备清单无遗漏

厅堂动线管理及现场问题梳理

各岗位服务流程的现场监测、辅导

晚课

大堂岗位服务流程讲解

柜员岗位服务流程讲解

保安及其他人员服务流程讲解

第三天

厅堂管理篇

晨会与开门迎客

晨会与开门迎客流程的观察及纠偏辅导

白天

各岗位服务流程现场监测、辅导

网点排班制度优化，保证营业期间内网点人员分工合理

6S整理情况跟进

晚课

检查易失分点讲解（现场检查与监控检查）

消费者权益事项讲解

厅堂抱怨客户的关注与问题解决

服务文化与网点特色文化提炼

第四天

文化打造篇

晨会与开门迎客

晨会与开门迎客流程的观察及纠偏辅导

白天

网点特色文化提炼

文化VI及特色服务区域设计

各岗位服务流程现场监测、辅导

晚课

知晓档案的前世今生

窥探档案的内在逻辑

档案的管理

台账整理的常见性错误

第五天

档案管理篇

晨会与开门迎客

晨会与开门迎客流程观察及纠偏辅导

白天

档案组人员分工确定

档案现场辅导

档案资料检查与筛选

晚课

档案的现场检查路径和细节，案例讲解

归档要求和注意事项

档案的分模块达标方法讲解

档案现场辅导