银行新员工服务礼仪提升培训

【课程背景】

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台。因此网点服务能力提升是银行近年来重要任务和工作，明确优质网点服务的重要性，了解优质网点服务的标准，强化服务意识，提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率，立竿见影地增强网点人员树立与维护良好的企业形象的自觉意识，加强风险防范的能力。有效提升厅堂各岗位和大堂经理的服务营销能力，将是本课程的终极目标。

【课程收益】

标准化、规范化、多元化服务客户

优化职业形象、美化业务环境

提升全员的整体服务观念，让服务文化深入人心

与客户高情商沟通，灵活的处理客户投诉、降低投诉率

【课程时长】6H

【课程大纲】

第1讲：新时代银行服务的内涵

第2讲：银行员工职业形象提升

第3讲：进入职场后的360沟通

第4讲：银行网点服务动线演练

【课程内容】

第1讲：新时代银行服务的内涵

1.新时代服务礼仪“新”内涵

2.新时代顾客服务“欣”倾向

3.新时代服务标准“心”维度

首问责任制

服务圈思维

同频思维 

五“心”服务

4.新时代客户需求“馨”思路

第2讲：银行员工职业形象提升

1.银行服务的形象价值

2.形象的“首因效应”

3.银行制服着装基本规范与五在禁忌

4.出席正式场合的标准正装

5.工作场合配饰选择与四个基本原则

6.工作场合站与坐的文化内涵

7.工作场合行走礼仪与行走的五种节奏

8.手势语言与引导的场景

9.银行服务的表情管理

最能打动人的银行服务

微笑的意义和价值

实操：微笑操练习

第3讲：进入职场后的360沟通

1.沟通的黄金法则

2.与人沟通的漏斗原理

3.职场沟通制胜法宝“3A理论”

4.上级与下级沟通时的弹性语言

5.下级与上级沟通时的“主动承担”

6.平级沟通中的“相互尊重”

7.汇报工作沟通的三种形式

8.口头汇报的礼仪流程

9.服务中的“五声训练”

10.客户投诉处理五步法（实操）

第4讲：银行网点服务动线联动

1.银行标准服务动线解析

2.大堂经理岗位礼仪综合演练

3.柜台服务岗位礼仪综合演练

4.智慧柜员机操作服务演练

5.银行网点全景综合岗位演练