政务大厅服务礼仪

【课程价值】

新时代对政务大厅服务提出了更高的政治要求、工作要求和专业要求，朝着高水平、深层次、全方位综合性方向发展；为了更好的体现“以人为本、执政为民”的服务宗旨，打造阳光政府、服务型政府，提升人民群众的满意度、美誉度和获得感，各级部门对行政大厅文明礼仪建设都高度重为视，提升工作人员自身素养和服务水准，成为当下各级各类政务大厅重要需求和必然趋势，政务大厅服务礼仪将理论与实际工作相结合，完成公务部门内强素质、外塑形象的培训需求和目标 

【课程特色】

精细设计：政务服务大厅是各级政府实施政务公开、加强政务服务的重要平台，是践行为人民服务宗旨的前阵地，因此根据大厅实际工作需要，精雕内容，细化流程，推出专属政务大厅的“五四三二一”培训体系

精准对接：政务大厅面对形色各异的来办理业务的群众，因此政务大厅礼仪培训要大处着眼，小处着手，精准对接群众需求，切实符合岗位职责，拒绝表面的形式化，利用专业、个性、实用的培训内容和教学方法，进一步提高工作人员服务意识和服务技能，从而提升人民群众的满意度

精心打磨：政务大厅工作具有严谨性，课程经过精心打磨，通过政务大厅实际工作动线流程，梳理政务大厅工作的重点和难点，让服务礼仪培训受一线工作人员喜欢、大厅领导认可的专业政务大厅服务礼仪的王牌课程

【课程时长】６小时

【培训对象】政务大厅动线工作人员

【课程大纲】

第一讲：政务大厅服务内涵溯源

第二讲：政务大厅服务意识建立 

第三讲：政务大厅服务形象塑造

第四讲：政务大厅服务表情管理

第五讲：政务大厅服务举止有度

第六讲：政务大厅服务”听的艺术”

第七讲：政务大厅服务”问的技巧”

第八讲：政务大厅服务”说的门道”

第九讲：政务大厅服务情商管理

第十讲：政务大厅服务舆情处理

第十一讲：政务大厅服务动线设置

第十二讲：政务大厅服务岗位设置

【课程内容】 

第一讲：政务大厅服务内涵解析

1、政务大厅服务的定义和内涵

2、政务大厅服务对象的范围和特点

3、政务大厅服务特有属性

第二讲：政务大厅服务意识建立

1、服务的"三重境界"

2、服务的角度与身份定位

3、民众对窗口服务的期待与需求

4、服务的"四种类型"

第三讲：政务大厅服务形象塑造

1、窗口服务形象的"首因效应"

2、窗口服务形象"三要素"

3、窗口服务形象"四特性"

4、政务大厅仪容礼仪标准和应用

5、政务大厅仪表礼仪标准和应用

第四讲：政务大厅服务表情管理

1、最能打动人的窗口服务

2、找到微笑的源动力

3、微笑的意义和价值

4、最具亲和力的微笑训练

5、透过窗口你能看到什么"目光礼仪三要素"

第五讲：政务大厅服务举止有度

1、服务中的"同频理论"

2、服务站姿礼仪及训练组合

3、服务坐姿礼仪及训练组合

4、服务手势礼仪及训练组合

5、服务握手礼仪、递接礼仪

6、服务分岗位仪态礼仪综合演练

第六讲：政务大厅服务"听的艺术"

1、倾听的意义和价值

2、倾听的层次和内涵

3、SOFTEN的倾听原则

4、政务沟通中的倾听技巧

5、倾听的"三大禁忌

6、政务窗口服务中的倾听练习

第七讲：政务大厅服务"问的技巧"

1、提问的作用和价值

2、四类提问的潜在信息

3、提问过多的消极影响

4、政务沟通中提问的类型和技巧

5、政务沟通中提问的实际演练

第八讲：政务大厅服务"说的门道"

1、信息传递中的"沟通漏斗'

2、表达的3A"理论

3、沟通中的"换位思考"

4、服务中的"五声训练"

5、及时的声音服务

6、什么决定你的语言品质

7、对外公开电话中的礼仪规范

8、政务沟通综合场景演练

第九讲：政务大厅服务情商管理

1、了解大脑密码

2、情商高手四大特征

3、情商管理之黄金法则

4、政务窗口服务中的"ABC"法则

5、情商高手之现场演练

第十讲：政务大厅服务舆情处理

1、如何面对他人的 抱怨

2、投诉产生的基本流程

3、处理投诉的"三大原则"

4、处理投诉的基本程序

5、赢得合作的"四大步骤"

6、投诉处理案例分析及场景模拟

第十一讲：政务大厅服务动线设置

1、政务大厅标准服务动线解析

2、引导服务动线职责及岗位规范

3、咨询服务动线职责及岗位规范

4、大厅服务动线职责及岗位规范

5、自助及线上服务动线职责及岗位规范

第十二讲：政务大厅服务岗位应用

1、引导服务岗位礼仪综合演练

2、咨询服务岗位礼仪综合演练

3、大厅服务岗位礼仪综合演练

4、自助及线上服务岗位礼仪综合演练

6、政务大厅服务全景综合岗位演练