高效沟通六法

课程导语：

你到一个城市出差，住进了一家酒店。准备退房时，前台的一个服务员对你说：“您在这里等一下，我们必须要先检查一下房间，看看有没有东西损坏丢失，然后才能给您办理退房手续”。退房时需要检查，这是行业规则，你欣然接受，于是边站在前台等待查房结果。此时，前台的服务员又接着解释起来：“前几天我们这就有个客人，把房间的水壶弄坏了，之前还有客人偷拿了毛巾……”你听完这些很不爽，感觉服务员在诋毁自己的人格，以后再没去过这家酒店。

后来，你又到这个城市出差，换了一家酒店，却感受到了完全不同的服务。退房时服务员微笑着说：“请您稍等片刻，我们去您的房间检查一下，看看您是否有东西落在房间里”你一听，感觉这个酒店服务很到位。

案例中的两位服务员要传递的信息是一样的，都是去检查客房里有没东西损坏或丢失，但很显然，后一位服务员更会沟通，既准确传达了自己的工作内容，又很好地照顾了客人的情绪和感受。

沟通是一门艺术，在与他人沟通时，语言表达能力和表达技巧显得尤为重要。如果你具有出色的沟通能力，就可以在生活中化解各种矛盾，维护家人、朋友之间的良好关系，还能在工作中最大限度地运用自己的工作经验、专业知识，发挥个人能力，提升社会竞争力，加速事业的成功。

课程时间：12小时

课程对象：职场各层级员工、新晋员工、需要提升沟通能力的职场人士

课程特色：

1.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

2.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

3.用以致学，促动学员将课题知识技能与工作实际相结合，课堂找到解决方法。

课程方式：案例分析、分组讨论、角色扮演、示范教学、互动答疑、情景模拟演练等方式。

课程大纲：

一、人际沟通要有“镜”

1. 你的情感账户余额充足吗？

2. 人际沟通的“秘密之窗”

3、人性偏好的六个规律

4、六个常用的沟通心理学，事半功倍

二、三步沟通要有“序”

活动：沟通三步曲，只要缺少一个环节，就会沟通失败

第一步：有效传达信息

1．切换频道，让对方产生共鸣感

2．4C沟通法，使沟通清晰明了

3．有效提问，实现双向沟通

第二步：觉察对方，认真倾听

4.人际沟通中的“察颜观色”（梅拉比安公式）

5.如何聆听，才能使人际沟通精准高效？（3R聆听模式）

第三步：反馈即行动

6.SBI反馈法：情景、行为、影响

7. 非暴力沟通反馈法：观察、感受、需要、请求

三、向上沟通要有“胆”

1.如何有效表达，快速获得上级的认可？（电梯测验法）

2.重视工作汇报，让领导对你刮目相看：4P汇报法则

3.捕捉弦外之音，才能领会领导真心

4.上司频繁点头，并不意味肯定赞许

5.请示5法，向上提建议的方法

课堂活动：结构化表达的训练

四、向下沟通要有“心”

1.四种不同员工的有效指示方式

2.良药不苦口，让下属心服口服的四种批评方式

3.表扬的正确方式，让下属心花怒放

4.指派新任务要量才使用

5.巧用提问，让员工敞开心扉

6.如何反馈，让下属乐意接受？

课堂活动：三步提问法/GROW实践

五、横向沟通要有“肺”

1.运用正确称谓，拉近彼此距离

2.将拒绝转变为合作

3.正面争执最无效，与会沟通是正道

4.弱势姿态，更能寻得他人相助

5.委婉拒绝，让人有尊严地收回不情之请

6.换位思考，体谅他人

课堂活动：鱼缸会议

六、冲突管理要有“方”

1.冲突产生的四大原因

2.处理团队冲突的五个关键

3.情绪疏导

自我情绪调节：ABC法则、ORID法

用LECSR疏导对方的情绪

4.化解冲突的技巧

解决冲突的5种基本策略：合作、妥协、回避、迁就、竞争；

课堂活动：情景训练

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

对方是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让对话方感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖