由“点”到“线”的高质接待礼仪

【课程导语】

你了解客户内心的真实动机吗？

你是希望拥有1000位满意的客户，还是1000位忠诚的客户？

如何利用展会及会务接待的关键时刻感动客户，成为你的忠诚客户？

客户的肢体动作蕴含着未被解读的信息；你的细微举止也在悄悄地影响着沟通的场域，如何仅改变一个动作就能提升气场呢？

守时是否就意味着不要迟到呢？不同场合的守时有何不同？

接待客户时，客户该坐哪个位置？你又该坐哪个位置？坐错了就失礼了。

如何在展会接待中，通过礼仪细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？

如何通过沟通方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

如何把知识转化为从容应对问题、解决问题的能力与魄力？

为什么说过度的热情会变成伤害？别越距。

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本课程紧贴展会接待与会务接待的服务流程，面向需要服务高端客户群体的企业，致力于提升客户服务效能，使得客户服务成为企业的核心竞争力，成为企业业绩提升的第二个关键“产品”；课程将从客户内在需求为出发点，引发学员思考怎么做才能让客户有幸福感，成为你的忠诚客户？给出接待礼仪规范，包括：接待形象标准、接待举止规范；通过接待场景的分析，从而引发系列的关于商务会见、会务组织、位次、宴请、服务沟通等的标准与方法，最终将回归到应用上，将所学的知识转化为解决问题的智慧。课程将输出展会接待流程方案及会务接待服务流程方案，具备实操性及可复制性。

【课程收益】

1.通过学习从客户满意到忠诚的四个核心，探询客户行为背后的内心真实需求，让展会接待服务过程有的放矢；

2.能在实际场景中应用培育客户忠诚度的20个诀窍，增加与客户的粘性；

3.能根据职场形象规范，开展正确、科学、合理的场合穿搭，塑造销售人员干练、得体、端庄、专业的形象；

4.通过细微行为的调整，展示个人高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；

5.通过演练与实操，结合八大展会接待礼仪、三大常见位次礼仪、通讯礼仪等方法，在展会接待中做出合理的流程安排及细节处理。

6.通过情景分析，能巧妙处理与客户的关系，将知识转化为从容应对问题、解决问题的能力与魄力。

7.输出两套流程方案：展会接待流程，会务接待流程。

【培训对象】

营销精英、客户经理、招商经理、管理人员、专职接待人员

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程时间】2天

【课程模块】

本课题共分七个单元

单元一：从满意到忠诚的五星级服务意识

单元二：接待礼仪标准与规范

单元三：接待流程与实务

单元四：会务组织与会务服务

单元五：商务宴请之道

单元六：接待服务沟通与情景处理

单元七：梳理并优化接待/会务流程方案（根据企业的接待需求定制）

【课程大纲】

第一单元从满意到忠诚的五星级服务意识

客户满意不是销售服务的终结目标，忠实的客户不仅消费更多，而且还是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。因此，与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更牢靠，而且更加经济有效

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

客户的三种类型

客户的三大普遍需求

探询活动：“我”服务的客户有哪些潜在的需求？如何解决客户的这些需求？

三、优质服务与服务意识

客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象

维护顾客生命权

让他们感受到明星般的待遇

以客人为中心的态度

第二单元接待服务礼仪标准与礼仪规范（共3模块）

第一模块接待服务中着装规范

展会中，形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在商务交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

一、商务形象塑造

职业化商务形象的准则：端庄、保守、干练

职业化商务形象着装的规则与禁忌

男士商务着装之西装的选择

男士商务着装之搭配：衬衫、领带、鞋裤、饰品

职业女装推荐的三大款式及搭配技巧：鞋袜、包包、丝巾、配饰

不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装

二、商务仪容要求

面部细节的仪容禁忌

发型要求与禁忌

如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆

别让你的妆容毁于这三大禁忌

第二模块完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

东方人的审美情趣与中国式的服务方式

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第三模块行为规范与仪态禁忌

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。

本部分需要学员掌握：礼仪要求

操作标准

手的表情与方位指引

迎候的仪态

送别的仪态

交谈的仪态

优雅的站坐蹲行

行礼的场合与尺度——鞠躬礼

颔首礼(示意礼)

第三单元：商务接待礼仪实务（共6个模块）

本部分规划与梳理接待流程，通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。

第一模块接待分工与方案制定

接待信息的收集与整理

接待人员角色与分工

第二模块接站与交通工具选择

接站前的准备

接站的时间

车辆的要求与禁忌

乘车位次礼仪

接站人的礼仪要求与禁忌（形象、规范）

接站案例点评与分析

第三模块住宿安排

房间选择技巧与禁忌

客人入住前的准备工作

必要的客人信息提醒

温暖与贴心体现细节当中

住宿案例点评与分析

第四模块商务会晤与会谈

守时礼：珍惜他人生命权，不同场合守时的含义

介绍礼：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

称呼礼：不容忽视的称呼禁忌，符合常规、不出差错。

示意礼：热情不减的问候方式

握手礼：有形缺心，能体现热情与诚意吗？

名片礼：尊重他人及保护自己的脸面同样重要

鞠躬礼：传递尊敬而不显卑微

告辞礼：再等等，别让美好的交往毁于终点

奉茶礼：遵循社交人格权的原则

咖啡礼：别让细节出卖了你

进出会客室的礼仪

接待突发情景处理

过犹不及：得体的境界

第五模块：商务位次礼仪与灵活应对

电梯位次礼仪

乘车位次礼仪

引领与陪行礼仪——楼梯引领

会见会晤位次

座谈位次

第六模块：别让沟通败于“电话/手机”上

别让手机成为沟通的障碍，眼前的人最重要

微信的礼仪与朋友圈的经营

拨打及接听电话的流程与规范

挂断电话的礼仪与禁忌

第四单元：会务组织与会务服务

会务位次安排——不同领域内位次差异比较分析

主席台位次

特殊情况下的变通之道

会务摆台规范——布件摆放

饮品准备摆放

纸笔等文具摆放

会议用花标准与摆放

席位卡准备与摆放

会议茶水服务礼仪与禁忌——主要嘉宾及主席台服务

奉茶顺序

奉茶六部曲

茶礼仪

第五单元：商务宴请之道

宴会上，随便坐随便吃，你在品菜别人在品你；通过本章节的学习，让学员掌握餐桌上的礼仪细节，从位次、吃相、敬酒、聊天、结账五大内容展开学习，同时为提高商务交流中的谈资，学习茶、咖啡、葡萄酒的知识及礼仪，尽显个人及企业品牌的高段位姿态。

如何选择宴请的形式

餐桌位次全面解析

点菜的礼仪与禁忌

做一个受人欢迎的谈话者

餐桌上的为与不为

葡萄酒的礼仪与禁忌

敬酒之道

自助餐礼仪

完美结账礼仪

第六单元：服务沟通与情景处理

一、沟通表达与情绪掌控

沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，最终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。

沟通=说？

与对话方产生“共振”的三种方法

情绪归因转向，从“心”开始的ABC法则

营造安全的沟通氛围

利用复述和认同感染对方

合理使用道歉和拔刺

二、服务中的异议处理技巧

疏导对方的负面影响

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

对方是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让对话方感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

注：本模块设计系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对大客户服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的理念深植心中并落到实处。

第七单元：共创/优化接待/会务流程方案

在展会接待及会务工作中，接待人员在特殊的场景中总能急中生智，用最佳的方案处理紧急情况，但可惜这些智慧并没有保持下来或让其他同事能借鉴学习。本环节将接待与会务服务的流程步骤进行分解，找到过程中最常见及迫切要解决的难题，以此作为本环节的讨论课题，采用团队共创的学习方式，通过挖掘以及综合代表各种观点的学员的聪明才智，激发学员的新想法，引发学员对接待工作中固有问题更深度的思考，形成创新的、可行的决策和计划。

成果输出：展会接待流程方案；会务接待流程方案。