卓越服务与高效沟通

【培训背景】

如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？

如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

如何让有效的监管最大限度激发员工的积极性与创造性？

如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？

【课程收益】

认知客户的心理，调整服务心态。

学会服务人员专业化形象的标准及打造。

提升工程经理的服务意识。

强化训练服务规范的举手投足。

学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点；

5.聚焦会谈，学习的关键在于知行合一，梳理总结一天所学的知识点，采用促动的方式，让学员通过会谈找到问题的解决思路及方案。

【课程对象】上门服务工程师、工程经理

【课程用时】12小时

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程模块】

本课题共分为七个单元

单元一：洞察客户的内在需求，呈现星级服务

单元二：专业服务的形象标准，呈现职业风范

单元三：蔼然可亲的表情管理，呈现职业温度

单元四：上门服务的礼仪规范，呈现职业素养

单元五：比说话更有效的肢体动作，呈现职业气质

单元六：服务情绪的掌控管理，呈现职业沟通

单元七：服务异议的处理技巧，呈现职业态度

【课程大纲】

第一单元：洞察客户的内在需求，呈现星级服务

满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

二、洞察人性的需求及至深本质

给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

三、优质服务与服务意识

 以工作为傲，然后收起你的傲气

做到四个尊重：对生命权的尊重、对自由权的尊重、对隐私权的尊重。

让他们感受到明星般的待遇

态度决定高度：以客人为中心的态度

与客人情感建立的16个令人惊叹的细节

第二单元：专业服务的形象标准，呈现职业风范

形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.男士仪容礼仪

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

4.男士仪表礼仪

制服的穿着规范与标准

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 

失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第三单元：蔼然可亲的表情管理，呈现职业温度

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5.表情的尺度：展示真诚与热情

第四单元：上门服务的礼仪规范，呈现职业素养

一、上门服务礼仪

1.诚信守时

2.敲门有礼

3.有备而来：鞋套、工具都备好

4.开场：第一句话怎样说

5.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

6.运用正确的称谓，拉近彼此的距离

7.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

8.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

二、“电话/手机“礼仪

1.别让手机成为沟通的障碍，眼前的人最重要 

2.微信的礼仪与朋友圈的经营

3.拨打电话的五步法

4.接听电话的流程与规范 

5.挂断电话的礼仪与禁忌

第五单元：比说话更有效的肢体语言，呈现职业气质

体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现 

服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

服务中接、递物品手势

服务场合手的表情与手位指引礼仪

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

4.读懂客户的身体语言密码

适时点头，表示关注与欣赏

频频点头，也许意味着厌烦和催促

座位变动，助你不懂声色施压于人

脚尖指向，窥探他人心理秘密

频繁看表，暗示应该加快你的进度

模仿客户，创建友善关系的法宝

第六单元：服务情绪的掌控管理，呈现职业沟通

沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

一、沟通的目标不是口服而是心服

1.善用语气、语调

2.用肢体语言为沟通加分

3.信息的准确传递与接收

二、掌控情绪：如何搞定双方的情绪

1.洞察需求：平衡自己和他人需求的

2.学会处理情绪和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用复述和认同感染对方

5.营造安全的沟通氛围

6.巧用提问处理矛盾与冲突

三、服务客户中的非暴力沟通方法

1.停止你的暴力沟通

2.学会自我倾听、表达自己、倾听他人

3.讲事实、说感受、提请求

4.不要把建议变成批评

第七单元：服务中的异议处理，呈现职业态度

一、七个服务导火线

一号服务导火线：无人理睬

二号服务导火线：惨遭抛弃

三号服务导火线：麻烦多多

四号服务导火线：遭遇无能

五号服务导火线：被踢皮球

六号服务导火线：深感无力

七号服务导火线：不受尊重

二、常见客户异议及处理技巧（根据企业提供的案例选择重点）

学会示弱，有时更能得偿所愿

投诉是一个闪光的机会

拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

难缠的顾客是你最好的朋友

客人是怎样被我们激怒的

“他不过是想发泄一下”

让客人感觉到你是同盟军而非敌人

以退为进——聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

抱怨处理流程与步骤解析

把危机转化为机会 ，强化品牌形象