客诉处理之问题分析与解决工作坊

【课程背景】

客户服务过程中的投诉是每位服务人员及企业最头痛但又不得不解决的问题，如何有效的解决客诉，让客户既满意又忠诚，市面上客诉处理技巧，具有一定的可借鉴价值，但不是所有的“拿来主义”都适应本企业的水土，根源还得从自身出发，找到企业在服务过程中的问题点作为分析的重点，通过团队合力找到解决的策略并贯彻落实，才是治本之道。

【目标产出】

【课程时间】

2天

【课程方式】

本课程是采用工作中的真实问题开展学习和研讨，发挥老师的专业引导和共创能力，激发团队智慧，找到问题的解决方案，是典型的在干中学的课程。

【课程说明】

1、关于问题的来源确定

各小组需要解决的问题可以是公司领导事先确定好的若干个；也可以是课前对学员进行调研，统计分析后得出若干个问题；也可以是在课堂由老师带领大家研讨，现场确定小组的讨论问题。

2、关于小组组长的确定

可以在课前确定每个小组的组长，不过需要和小组解决的问题挂钩最好，也可以由老师在现场根据实际情况确定。

3、关于小组成员的分配

课程需要分组进行，一个小组分析和解决一个问题，每个小组人数一般为4-6人，小组成员请按照部门、岗位、性别等分散分配，老师可能会根据解决问题的需要现场调整分组。

4、关于后续的行动跟进

企业可以结合公司管理方式，安排各小组进行问题解决方案执行的后续成果检查与汇报。如果条件允许，也可以邀请老师参与汇报辅导。

【课程流程】

第一模块：团队相互认知与融合

本部分是用团队智慧分析和解决问题的基础，只有大家思维和心态打开，状态和士气上来了，才能激发灵感，客观的看待和解决问题

1、团队的三种状态（统一目标认知）

2、寻找共同点（拉近情感距离）

3、团队个性展示（打造团队士气）

第二模块：客诉处理中的问题定位

1、讨论主题：工作中的困惑的具体现象有哪些？

本部分主要是让学员分享和具体描述工作中遇到的真实现象和感受，感知每个岗位都有不同类型的问题，同一岗位也有不同角度的问题，促进学员建立问题导向的思维和意识，并学会发现现象背后的原因

1）找关键事件、摆现象

2）哪些对公司发展和业绩提高有负面影响的事件和现象

3）哪些有违背公司文化、战略、制度和流程的事件、现象

4）其他你觉得不应该发生的或者让你感到困惑的现象

工具方法：头脑风暴/团队列名

2、讨论主题：导致这些现象产生的具体原因（可测量要素）是什么？

本部分主要是让学员一起透过现象看本质，不被现象所迷惑，学会找到真正的原因，原因找对了，已经成功了一半

（1）小组分析问题背后的要素

（2）小组定义真正的问题

（3）老师引导共创与反馈

工具方法：绘制鱼骨图/绘制服务流程/差距分析/根因分析法

第三模块：客诉问题澄清&逻辑化、系统化

1）投票聚焦重要问题，所有重要原因都必须经过调查确认。

2）找出重要原因之间的关联性，明确因果链条。

3）找出最重要的原因组或因果链，并确定解决问题的先后顺序。

工具方法：投票/紧迫性矩阵/80/20法则

第四模块：讨论解决方案

这个问题解决的目标是什么？如何解决？本部分是让学员群策群力，确定好解决问题的合适目标，共同探索问题的解决策略，在一个轻松共创的氛围中激发智慧，发挥集体的力量。

1）制定解决问题的具体目标，也有针对原因组和因果链的分目标。目标要符合SMART原则，目标必须在很大程度上解决现存的问题。

2）小组共创问题解决的策略（穿插交换小组）

3）引导共创与反馈

工具方法：PE-SMART目标评估法/世界咖啡

第五模块：制定行动计划

讨论主题：要解决这个问题，我们接下来要如何行动呢？

本部分是让学员将解决问题的策略转化为可执行的行动计划，并商讨如何保障计划的有效执行与落地，以确保在后续的工作改善过程中能有效转化

1）小组讨论行动计划

2）小组确定保障措施

3）引导共创与反馈

第六模块：工作坊回顾与总结

各小组上台汇报团队共创成果，本部分是各小组汇报学习和实战的成果，让公司领导和同事可以更好的了解各小组的问题解决方案，并有机会给与相应的补充建议和意见，有利于后续工作中的问题解决；学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈/社会度量/隐喻卡等不同的方式，梳理回顾两天所学的知识点，同时发现日常在服务工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员通过会谈的形式找到问题的解决思路及方案。从而引发学员对服务意识及创新的更深度的思考。

1）小组代表汇报问题解决成果

2）公司领导或小组相互间反馈

3）引导共创与反馈

4）总结回顾