一线服务管理与礼仪规范

【培训背景】

如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

如何通过服务细节展示公司背后的强大实力与卓越风范？

如何通过服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

如何让有效的监管最大限度激发员工的积极性与创造性？

如何让各部门把服务点连成服务线，让服务更先进、更完整、更准确、更人性化？

如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

课堂上以礼仪规范输出为主，通过标准动作的训练、场景的演练，让学员不需要死记硬背就能掌握标准，沉浸在课堂其中。

【课程收益】

认知客户的心理，调整服务心态。

学会服务人员专业化形象的标准及打造。

提升一线服务人员的服务意识。

强化训练服务规范的举手投足。

学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【课程对象】一线服务岗位员工及管理人员

【课程用时】6小时

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程模块】

本课题共分为五个单元

第一单元：从满意到忠诚的五星级服务意识

第二单元：服务形象标准与妆容技巧

第三单元：服务礼仪行为规范与气质提升

第四单元：服务接待礼仪规范

第五单元：服务情景处理智慧

【课程大纲】

第一单元：从满意到忠诚的五星级服务意识

课程导入：个人画像

目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。

第一模块：洞察客户的潜在需求

一、服务水平诊断与测试

通过这个模型，你可以知道自己及团队所处的位置，以及将来如何改进。

二、人工智能时代下的服务从业人员，你的竞争优势在哪里？

三、洞察人性的需求及至深本质

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

四、客户体验中的“峰终定律”

第二模块：优质服务意识与服务心态

一、优质服务意识

给予顾客心安感——热情周到的意识

服务时限性——服务责任的意识

服务一致性与连续性——团队协作的意识

服务的灵活性——以客户为中心的意识

二、优质服务心态

积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？

游戏心态：游戏而非儿戏

宽容开放心态：妥协≠软弱

第二单元《服务形象标准与妆容技巧》内容大纲（共2模块）

第一模块：展现专业服务形象的标准

形象具有一定的视觉穿透力，穿对了比穿得漂亮更重要，通过本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.仪容礼仪

五官的细节要求

手部的要求与禁忌

首饰的选择、佩戴要求与禁忌

4.仪表礼仪

制服的穿着规范与标准  

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 

失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第二模块：职业妆容技巧

不同的场合，要求女性妆容不同。然而，许多女性往往忽略这一点，要么素面朝天，要么打扮得过于浓艳或不恰当地妩媚。职场女性，学化职场妆容，不仅仅是为了尊重他人，更是为了让自己有更好的工作状态，迎接新挑战，同时能改善人际交往，给人留下职业、干练、端庄的视觉形象。

一、场合与妆容

1、自然完美的底妆为你带来自信

2、“妆”模作样：不同场景下保持带妆，带来新的机遇。

3、识别不同场合的妆容：休闲场合、商务场合、社交场合

二、职场妆容技巧

1.职业妆容特点与色彩搭配；

2.妆前护理：皮肤保养的基本方法，七分养、三分妆

3.自然完美的底妆为你带来自信

4.选对底妆产品，拥有白净无暇水光肌

5.按脸型画眉毛，让你眉清目秀显气质

6.扔掉沉重化妆包，轻松搞定完美化妆

7.10分钟快速通勤妆：拯救职场女性，让你睡到自然醒

三、别让你的妆容毁于这三大禁忌

四、职业形象从头开始：发型管理  

五、现场示范教学

1.邀请学员模特，老师示范教学

2.学员自备化妆品，现场根据老师的方法化一个职业妆

3.老师现场点评并纠正学员的化妆方法

第三单元《服务礼仪行为规范与气质提升》内容大纲（共3模块）

第一模块：服务表情训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5.表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6.表情训练

第二模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现 

服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

优雅的手势：

接、递物品手势

手的表情与手位指引礼仪

客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.交谈的仪态

4.送别的仪态

5.奉茶的方法、顺序与禁忌

6.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

第四单元《服务接待礼仪规范》内容大纲（共3模块）

第一模块：客户接待礼仪

1.客户喜欢你的三大有用习惯

2.如何寒暄：开门见山VS投石问路

3.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

4.没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字

5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

6.名片的脸面与使用禁忌：尊重他人及保护自己的脸面同样重要

7.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

第二模块：位次礼仪与灵活应对

1.电梯位次礼仪

2.乘车位次礼仪

3.会客室位次礼仪

4.引领位次礼仪

5.餐桌位次礼仪

第五单元 服务情景处理智慧

本模块设计系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。