客户管理课程

课程背景

进入后疫情时代，面对经济发展增速放缓，市场需求疲软等状况，越来越多的企业已经很难从新客户开发角度获得如以往一样的增量。与此同时，大多数企业由于过于关注新客户开发，而并没有把现有客户作为公司的重要资产进行管理，对于现有客户的管理重视程度不够，也导致很多企业发展的后劲不足。

因此，从现有客户的存量中获取增量已经成为后疫情时代，越来越多明星企业后续发展的强劲动力来源。如何能够将客户管理与经营的更好，更能为企业发展创造持续价值贡献，就成为了一个重要课题。本课程聚焦在客户管理的结构、分类、关系维护、价值管理等方面，为学员全面完整的呈现了客户管理与经营的全貌，帮助学员建立一套完整的客户管理与经营的方法论，并通过这套方法论提升企业在现有客户中的销售业绩与利润指标，并最终保证企业长期经营和发展的稳定性。

课程时长：1天，6小时/天

课程对象：进行客户管理的人群，包括销售经理，销售人员，售后人员等

教学方法：讲授法、角色扮演法、情境模拟、小组演练等

课程大纲

课程前言：案例讨论——如何让一个路边摊成长为一家年收入60亿的巨无霸企业？

答案：不是更多的客户数量，而是更好的客户管理

模块一：客户管理与分类

1、客户管理是什么

客户管理的定义：为什么客户管理如此重要

目前在客户管理当中广泛存在的问题

2、客户分类：没有分类就没有管理

分类方法1——“销售额/利润”矩阵（金牛客户、明星客户、问题客户、瘦狗客户）

分类方法2——“价格/价值”矩阵（价格客户、价值客户、心机客户、关系客户）

分类方法3——5A维度法（收入、利润、履约诚信度、人均效能、难易度）

模块二：客户价值管理

1、客户价值管理——价值管理的原则

客户价值管理的目的：从存量中要增量

价值管理“客户面”：或增加客户收益，或降低客户成本

价值管理“我方面”：或增加我方收益，或降低我方成本

2、客户价值管理方法——基于“客户分类”

金牛类客户：发掘客户业务问题，帮客户赢得更多订单

明星类客户：发掘客户隐藏需求，扩大销售份额

问题类客户：进行价格谈判，对客户份额进行改善

瘦狗类客户：用单方面涨价策略，让客户或变或走

3、客户项目管理

3.1项目目标管理：

明确交付目标，让项目推进有方向

界定交付节点，让项目进度有保证

厘清考核指标，让项目的范围、进度和成本始终保持可控

3.2项目人员管理：

用“权力/利益”矩阵把项目中的客户人员进行分类管理

用“RAM责任分配矩阵”把项目中的客户人员责任落实

3.3项目沟通管理：

明确沟通渠道，保持和客户之间的信息顺畅

丰富沟通方式，让小事快速传递，让大事有效决策

设定沟通原则，保证面对客户的主动性

3.4项目需求调整管理：

总体原则：需求合规时，按规则处理；需求超出规则，双方按交易处理

强势客户调整需求：用五大“谈判标准”守住底线

面对均势客户：用黑白脸策略来团队作战

面对弱势客户：用最后通牒策略让客户自己选择

模块三：客户关系管理

1、全面的客户关系管理：“整体面”——让关系管理无“死角”

普遍客户关系的管理

关键客户关系的管理

组织客户关系的管理

2、客户关系管理的四步骤：“决策线”——让关系管理有重点

梳理客户组织架构和决策链

确定关系管理的目标人

制定行动计划

执行计划并反馈调整

3、客户关系管理的执行方法——“接触点”——让关系管理可执行

信任公式：客户信任 =（专业能力 × 连接度）节点事件

与客户增强“连接度”的四个方法

方法一：赞美法——汉堡包赞美法

方法二：联结法——自然联结 & 刻意联结

方法三：标签法——脑神经“镜像神经元”的天生基因

模块四：客户投诉管理与分歧解决

1、客户投诉原因分析

客户投诉的三大根源

客户投诉背后的期望

客户投诉的目的和动机

2、客户投诉管理

处理客户投诉的黄金法则：先处理心情，再处理事情

处理客户投诉的白银法则：先确认共识，再处理分歧

3、客户投诉管理：确认共识

确认双方的共识有哪些

始终强调共识——让双方走向合作的法宝

4、客户投诉管理：分歧解决

解决分歧的六字法——多合一，一分多

多合一：捆绑与切割

多合一：拖延策略

多合一：最大公约数法

多合一：增加条件预算策略

一分多：拆分策略

一分多：半数让步策略

一分多：设置触发条件策略