敲开成交之门——客户心理分析与高情商沟通艺术

【课程背景】

时代在发展，社会在进步，在这个移动互联时代的大背景下，产品（服务）同质化现象日趋严重，致使企业的竞争实质上是销售力的竞争。而不论是企业的品牌、优良的产品、美丽的价格、卓越的服务，都需要通过每一位销售人员传递给客户，销售人员无疑是企业的“代言人”。优秀的销售人员很多时候销售的不是某个产品（服务），而是在销售一种风格，一种值得顾客信任、信赖的风格。 因此，修炼对客户心理的识别与分析能力，提升由内而外高情商的有效沟通艺术，是每一位销售人员的必修课。 

【课程收益】

通过课程的讲解及训练使学员掌握当今时代客户的共型特征和需求，了解当客户需求不满时产生的心理防御行为；

通过不同气质类型客户特质和行为风格的分析，了解不客顾客户的特质和如何应对； 

训练学员掌握高情商的沟通艺术，处理好自己与自己的关系，让自己的内心更稳定和谐。从而有力量理解和共情客户的感受和需要，从长期主义的合作意识出发，掌握由内而外高情商的沟通艺术，把握成交客户的“关键时刻”。

【课程特色】

由20年企业管理背景，10余年心理学学习历程，7年以上授课经验的讲师设计、研发、讲授；

不同于职业技能的培训形式，更拒绝理论化、教条式、“鸡汤式”的理论灌输。课程关注学员由内而外的自我觉察，从心理学的理念出发，激发学员与生俱足的资源；

运用理论讲授、案例讨论、视频观摩、体验活动、小组演练等培训形式，让学员全身心的投入其中，激发学员的参与、思考和投入。

【课程时长】1天（6小时）

【课程对象】市场、销售、营业、服务等职业人士

【课程大纲】

一、BANI时代的客户分析

1.客户的三多二少

1)见识多

2)选择多

3)需求多

4)耐心少

5)宽容少

2.客户需求的冰山系统

1)客户外显的需求

（1）产品价格

（2）服务效率

（3）售后服务

（4）促销政策

2)客户内在的需求9

（1）马斯洛需求层次理论

3.客户需求不满的主要心理防御机制

1)找借口

2)逃避

3)攻击

4)替代行为

5)放弃

活动互动：搭建翻转式课堂

视频观摩：看《真爱至上》发现客户内在需求

案例分析：识别他人的内在状态

二、从心理学视角解读沟通

1.人际沟通三要素

1)自己和自己的关系

2)自己和他人的关系

3)自己和情境的关系

2.不同气质类型的沟通方式

1)乐天型的特点

2)忧郁型的特点

3)激进型的特点

4)冷静型的特点

5)奉献型的特点

3.沟通的5种行为风格

1)指责模式的特点及影响

2)讨好模式的特点及影响

3)超理智模式的特点及影响

4)打岔模式的特点及影响

5)高情商的一致性沟通

（1）感受自己的感受和需要

（2）理解他人的感受和需求

（3）关注情境的条件和标准

心理测评：沟通行为风格测试

心理沙盘：不同沟通风格对客户影响力

三、修炼高情商的一致性沟通

1.情商的涵义

1)情商的定义

2)情商5要素

（1）自我意识

（2）自我协调

（3）自我激励

（4）共情能力

（5）社交能力

3)高情商沟通的4种能力

（1）感受能力——了解自己

（2）共情能力——理解他人

（3）聆听能力——建立信任

（4）提问能力——有效转化

2.修炼高情商的一致性沟通

1)与客户建立信任和保持亲密

（1）由内而外的匹配

（2）柔和上扬的语调

（3）回放关键词

（4）道出目的，请求许可

2)提升聆听能力与客户内心连接

（1）关闭自主式聆听：关注点在自己

（2）开启聚焦式聆听：焦点在客户

（3）修炼全息式聆听：用心连接客户

3)有效提问变问题为答案

（1）封闭式提问：封闭负向、面向过去/原因

（2）开放式提问：开放积极、聚集成果/未来

（3）运用转化式问题转化客户异议

4)运用结构化思维高效表达

（1）金字塔原理

（2）为什么要使用金字塔原理？

（3）金字塔原理的4个基本特征

（4）练习运用金塔思维高效表达

案例：什么是事实？什么是感受？什么是判断？什么是内在需求？

案例：你能用30秒介绍你自己么？

课程总结 & 问题答疑