高情商的有效沟通——内部客户服务沟通艺术

【课程背景】

2 1世纪是“服务经济”的时代，服务这一无形的产品越来越受到企业的重视。而服务不仅仅只针对服务型、窗口型企业的外部客户。更重要的是服务企业的内部客户。员工与员工、部门与部门之间在内部协作、沟通交流等每个关键时刻都在影响着团队的合作氛围，从而影响到工作的效率。

提升内部客户服务满意度需要用心的服务意识，让企业中的每一位成员关注内部客户的内心感受，提供用心的服务。良好的内部客户服务理念，是促进企业高效运转的加速剂。

【课程收益】

从内在建立内部客户的服务理念，塑造尊重用心的服务行为，凝聚团队氛围；

从外在掌握视觉形象、声音表情、文字表达等方法，建立与内部客户服务的基础；

了解和觉察与内部客户服务过程的“关键时刻”，运用有效的一致性沟通，促进与领导、同事、下级等良好人际关系，拆除人与人、部门与部门间的”墙“，让团队和谐，工作高效。

【课程特色】

由20年企业管理背景，10余年心理学学习历程，7年授课经验的心理学讲师进行课程研发、设计、讲授；

不同于职业技能的服务沟通类培训形式，更拒绝理论化、教条式、“鸡汤式”的概念灌输。课程关注学员由内而外的自我觉察，从积极心理学的理念出发，激发每个人与生俱足向上向好的成功资源；

运用理论讲授、POY视觉引导卡（工作坊形式）、案例讨论、视频观摩、演练辅导等培训形式，让学员全身心的投入其中，激发学员的参与、思考和投入。

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程对象】企业中的各层级人士、有意愿提升服务的各级人士

【课程大纲】

一、内部客户服务理念篇

1.解读内部客户服务

1)内部服务的本质：满足他人的需求

2)内部服务的关键：发现他人需求的能力

3)优质的内部服务：为他人服务的关键时刻

2.内部客户服务的心态

1)从人到工作——和谐阳光的服务心态

2)从自己到他人——内省负责的服务理念

3)从内在心理到外在行为——变被动服务为主动服务

3.服务的内驱力——人的内在动力

1)必须做——生存的需要

2)应该做——头脑的需要

3)愿意做——情感的需要

4)渴望做——精神的需要

互动游戏：搭建翻转式课堂

小组讨论：内部服务的关键时刻有哪些？

二、内部客户服务行为篇

1.个人服务品牌的理念

1)人生无处不“成交”

2)认知我们的大脑

3)植入人心的五感开关

4)五感开关的神奇密码

（1）视觉形象 55%

（2）声音表情 38%

（3）文字语言 7%

2.打造个人服务品牌

1)视觉形象管理

（1）仪容仪表仪态

（2）微表情

（3）场域营造

2)声音表情管理

（1）音质音色

（2）抑扬顿挫

（3）轻重缓急

3)文字内容管理

（1）核心观点

（2）逻辑结构

（3）精准措辞

（4）ORID万能表达工具

游戏互动：声音是有表情的

练习：运用ORID表达赞美 

三、内部客户服务沟通理念篇

1.认识沟通

1)沟通的含义

2)沟通的三要素

（1）自己和自己的关系

（2）自己和他人的关系

（3）自己和情境的关系

3)沟通的障碍

（1）情绪

（2）第一时间判断

（3）没有换位思考

案例分析：史上最牛女秘书

2.认识压力情绪下的沟通模式

1)指责模式：关注自己和情境，忽略他人

2)讨好模式：关注他人和情境，忽略自己

3)超理智模式：关注情境，忽略自己和他人

4)打岔模式：自己、他人和情境全都忽略

身体雕塑：情绪下的沟通模式对人际关系的影响

3.有效的一致性沟通

1)由内而外的一致性

2)感受自己的感受和需要

3)理解他人的感受和需要

4)关注不同的情境和目标

活动体验：由压力情绪下的沟通模式转化为有效的一致性沟通

四、内部客户服务沟通活动篇

1.沟通从“心”开始——Points of You视觉引导活动

1)什么是Points of You

运用高清图片启发思维，激发内在

2)Points of You企业培训中的应用

世界500强及国内知名企业广泛运用在企业EAP项目

3)Points of You的收获

看到沟通中被卡住的问题，和170度以外的视角，深入观察内心和周围，启发自己敏锐的觉察，探索和开辟更多有效沟通的可能性

2.Points of You活动说明

1)沟通破冰：运用POY卡片介绍自己

2)了解Points of You流程

3.Points of You活动体验

1)正念冥想：暂停

2)进入活动：Zooming In

我沟通中的半满杯子是什么

我沟通中的半空杯子是什么

此时我应该将什么带入自己的沟通中

3)焦点：启发、收获和意义

4)行动：24小时、下周内、下月内的行动

4.训练有效的一致性沟通

1)一致性沟通的四种能力

（1）了解自己：感受能力

（2）理解他人：觉察能力

（3）内心连接：聆听能力

（4）有效转化：提问能力

2)与他人建立和保持信任

（1）由内而外与他人匹配

（2）搭建安全轻松的沟通氛围

（3）有效聆听与他人内在连接

（4）有效提问变问题为答案

3)提升聆听能力与他人内在联接

（1）关闭自主式聆听：关注点在自己

（2）开启聚焦式聆听：焦点在他人

（3）修炼全息式聆听：用心感受他人

案例：什么是事实？什么是感受？什么是判断？什么是内在需求？

4)有效提问将问题转化答案

（1）少用不用封闭式提问：2选1/封闭、过去/原因、消极/负向

（2）多用善用开放式提问：更多/开放、未来/成果、积极/正向

（3）转化式问题及应用

小组练习：自主式聆听和聚焦式聆听、全息式聆听

课程总结 & 问题答疑