《二线部门如何高效支持一线部门》课程大纲

课程背景：

在企业管理中，沟通更是发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。企业运营中，二线部门对一线部门的支持作用至关重要，跨部门合作是企业运作的必经之路，跨部门沟通是跨部门合作联动的最佳手段，高效的跨部门沟通无疑是非常重要的职业技能。不论你是一名普通员工，还是一名管理者，二线部门在对一线部门的工作支持中，要树立良好的服务意识，这就需要有良好的沟通能力。二线部门怎样与一线部门有效的服务、支持、配合、沟通、协作？这些已成为所有企业共同关心的话题。

课程目标：

树立二线服务一线的意识，掌握有效沟通协作的主要步骤与方法；

洞悉跨部门沟通协作的障碍真相，反思现行沟通方式的不足之处；

学习沟通与协作原理要素，强化人性认知及服务意识的转变；

改善工作流程，提高跨部门沟通协作的联动能力；

积极应对冲突，增强人际的和谐，最终目标提高企业综合工作效率；

学会在工作中通过有效服务、配合、沟通、协作，是一二线部门获得双赢；

授课方式：

理论讲解+案例分析+互动思考+小组讨论+模拟演练+现场提问答疑

课程大纲：

第一章  企业结构与跨部门协作

一、现代企业的组织结构与企业伦理

二、一线二线之间的跨部门协作关系

三、树立企业内部客户的服务意识

四、跨部门高效沟通的定义和价值

第二章  二线支持一线：跨部门沟通协作的障碍及处理技巧

一、二线支持一线：职业沟通协作的基本原则

二、二线支持一线：跨部门沟通协作中的障碍分析

1、自身因素

2、外部因素

3、其他因素

三、二线支持一线：如何避免跨部门沟通协作中的过失

1、倾听的注意点和技巧

2、问的方法与技巧

3、跨部门沟通过程中的身体语言

4、跨部门书面沟通的注意点

四、二线支持一线：跨部门沟通协作的秘诀 

1、为何跨部门总是沟通协作不畅？

2、跨部门沟通协作的关键是什么？

第三章 二线支持一线： 跨部门高效沟通协作的五步曲

一、事前准备

二、确认需求

三、清晰表达

四、处理异议

五、达成协议和迅速行动

第四章  二线支持一线：跨部门协作联动技巧提升

一、二线支持一线：跨部门协作联动技巧

1、二线支持一线：跨部门协作的十大原则

原则1：沟通前先做好准备

原则2：了解其它部门的语言

原则3：开诚布公是最好的对策

原则4：不要害怕冲突

原则5：呈现事实，勿人身攻击

原则6：多提选项，保持弹性

原则7：创造共同目标一起合作

原则8：尊重沟通对象的权力

原则9：善用幽默

则10 ：确保部门内部沟通无碍

2、二线支持一线：跨部门协作要点与关键技巧

二、二线支持一线：跨部门协作冲突管理的策略与技巧

1、评量的标准及影响策略运用的因素

2、处理冲突的5种行为风格

3、冲突解决的方法

三、二线支持一线：跨部门协作危机处理中的沟通技巧

1、“两要”原则与“两不要”原则 

2、危机处理中的不当沟通行为