冲突管理：关键冲突的应对与处理

课程说明：

在职场，很多人员，特别是管理人员经常遇到：答应做好工作，但事后反悔还不承认；同事是个“刺儿头”，与他打交道的每件事都让人愤怒不堪；同事背后恶语中伤等，有的人回避冲突，有的人恶言相向，高手可以有效面对，并化冲突为双赢。

冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和。冲突是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。本课程就是帮助人们成为冲突处理高手，化冲突为双赢。

课程收益：

1.正确认知冲突与人际、工作效能的关系，能够轻松直面冲突；

2.掌握冲突处理的方法和工具，提升学员的人际关系、工作效率与团队协作；

3.学习化解团队冲突的方法和步骤，让团队工作更加和谐。

课程时间：1天

课程形式：专家分享、案例讨论、实操演练

培训特色：

1.全面系统：采用国际先进的管理方法，结合企业最佳实践，内容全面系统并与时代接轨；

2.重点突出：管理知识繁杂宽泛，课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法；

3.轻松风格：在保证内容严谨的同时，讲师不失诙谐与幽默，使学习过程轻松、愉快；

4.注重实务: 管理是实践的艺术，唯有实战才能有效，让学员亲身体验，实操模拟；

5.教练结合：案例式教学，通过案例研讨和课堂演练，加速学员对知识的理解和转化。

授课风格：

1.富有激情，语言简练、风趣幽默，重点准确，方案具体，剖析深刻。

2.突出实战和实操，是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。

课程大纲：

引导：冲突应对能力的小测试

第1章正确认识冲突

1.讨论：冲突是好事，还是坏事？

2.思考：沉默是金？

3.避免杜绝傻瓜式选择：

战胜对方；

惩罚对方；

为避免冲突，保持一团和气。

4.分析冲突与绩效的关系；

5.思考：决策是否要追求意见的一致？

6.冲突的种类与分析；

建设性冲突与破坏性冲突；

观念冲突和人际冲突；

7.冲突到底是怎样形成的？

产生冲突的因素

关键30秒

8.面对冲突的态度：害怕冲突、直言相向和有效应对；

9.两种错误行为：该沉默时乱开口、该开口时却沉默；

10.冲突处理的基本原则：基于立场和基于利益；

11.冲突处理的TK模型：

竞争

合作

迁就

妥协

回避

12.冲突案例讨论与分析。

第2章有效沟通减少冲突

1.思考：沟而不通，责任在谁？

2.高效沟通的4个准则；

3.高效沟通的4C策略；

先处理心情，后处理事情；

先换位思考，后表达意见；

先认真倾听，再解决冲突；

说对方想听，听对方想说；

4.深度聆听：

聆听的4个层次

3R聆听模式

5.高能提问：

OF式问话方式

6.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；

7.沟通冲突的案例讨论与情景模拟。

第3章如何处理冲突

1.关键对话三步曲：

关注目的和氛围

营造安全的沟通环境

深入对话达成目标

2.第一步：自我分析：解决冲突前的准备；

明确冲突的目标和意义；

梳理头绪，保持理智；

3.第二步：安全应对：在冲突中正确行动；

准确定义各方的要求；

问题描述：提出一个革命性的问题；

制造动机：制造合作氛围，帮助对方付诸行动；

简化问题：让对方信守承诺；

灵活关注：转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗；

4.第三步：展开行动：解决冲突后的行动；

利用头脑风暴寻找解决方案；

制定计划让对方承诺并行动；

化解冲突的小技巧；

处理冲突的CPR思维法。

5.3种不同的情形的处理办法

沉默对抗，怎么办？

转移话题，怎么办？

愤怒咆哮，怎么办？

6.化解团队冲突的8个小步骤和技巧；

7.案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。

第4章谈判：化冲突为双赢

1.谈判的实质——利益切换；

2.谈判前的准备；

3.谈判的原则和注意事项；

4.谈判的策略：

开局谋取主动权——关键点：知己知彼；

挑剔法及反制策略；

中局向利于己方发展——关键点：步步为营；

权力限制策略；

谈判期限策略；

挂钩法；

红白脸法；

双赢谈判的策略。

5.谈判案例的讨论与分析。