管理者客户思维

课程简介：

管理学大师彼得·德鲁克说过，企业存在的根本目的就是创造客户。只有提升客户价值与满意度，企业才能获得应有的回报，因此管理者需要更好提升客户思维，与客户协作，以持续的为客户创造价值与提升客户满意度。

课程目标：

理解客户思维的内涵，更好的与内外部进行协作

掌握一套由外而内提升客户体验的方法与工具

建立在管理团队中共同的协作与工作语言

课程特色：

涵盖外部客户与内部客户（员工）的协作，并且包括完整的理论、方法论与工具课程

《管理者客户思维》是国家版权中心登记的版权培训课程

培训对象：

需要提升客户思维与客户协作能力的中高层管理者

需要提升客户思维与客户协作能力的高潜人才

常与客户接触的售前、销售与服务部门人员

课程时长：1-2天

课程收益：

本课程包括了客户思维，客户洞察，客户旅程及客户协同四部份内容。在学习完成后，你将收获1套客户思维思维与方法工具，藉由4个实用的工具，能帮助你更好将客户思维在团队中落地。

课程大纲：

一、客户思维的价值

1. 不确定性的商业环境中，组织需要具有客户思维的人才

2. 客户思维的内涵

(1) 关注人与价值

(2) 专注客户体验

(3) 强化客户协作

3. 如何提升客户思维？

(1) 以同理心进入客户世界

(2) 站在客户视角理解客户期待的体验

(3) 深入洞察客户在不同场景下的客户任务

(4) 内外协同与横向拉通工具促进全员目标对齐

二、客户旅程：分析客户体验

1. 与客户共情：用同理心进入对方世界

2. 理解客户：TA是谁？TA的特徵是什么？

(1) 什么是客户画像

(2) 如何用标签描述特徵

(3) 标签的3种类型

3. 分析客户当前的客户体验，识别提升客户体验机会点，客户体验分析步骤：

(1) 客户体验阶段分析

(2) 客户行为与思想

(3) 情绪地图

(4) 需求与痛点

4. 方法工具：

(1) 客户画像：以客户为中心的思考方式

(2) 客户旅程地图：分析客户体验工具

三、客户洞察：洞悉客户需求

1. 无法洞悉客户需求的挑战：客户告诉你的是他的解决方案，而不是需求

2. 创新大师克莱顿•克里斯坦森的任务理论（Jobs-To-Be-Done, JTBD）

3. 利用基于场景的客户任务探询客户真正要的是什么，客户任务分析步骤：

(1) 客户在不同场景下的目标

(2) 期待效果

(3) 限制条件

4. 方法工具：客户任务

四、客户协同：内外协同拉通

1. 客户协同的三大挑战

(1) 方向、目标不一致

(2) 组织内部协同与拉通困难

(3) 缺乏方法与工具

2. 客户思维：从客户体验到内部协同

(1) 专注力放在客户体验

(2) 站在客户体验视角，促进内部协同与拉通

(3) 跨部門協作与拉通，整体性提供客户体验

4. 服务蓝图设计步骤：

(1) 接触点

(2) 客户行为

(3) 前台行为

(4) 后台行为

(5) 支持过程

5. 方法工具：服务蓝图：内外部客户协同与拉通工具