企业客户关系与开发管理

【课程背景】

易变不确定的市场环境下，如何找到客户变成所有企业的难题。同时，老客户的服务及开发又被很多企业忽视。优秀企业都致力于与客户一起成长，甚至帮助客户更加理性和成熟。建立及维护客户关系，我们必须上升到信仰的高度。还得用铁腕，谁让客户难受，就要让谁难受。成功的企业经营，要在客户价值链深耕。客户价值不是一个点，而是一个持续不断的链条，品牌、广告，服务都是对客户价值服务的一种方式。

【课程目标&收益】

重申并强调客户对企业经营的关键意义；

给出客户关系维护及二次开发的方法步骤；

服务及开发企业大客户的操作方法

【授课方式】情景模拟、案例解析、活动启迪

【培训对象】企业销售经理、客户经理、分公司经理、区域经理、办事处主任

【培训时长】 2天（6小时/天）

【课程大纲】

序言：学习.效率

课堂培训如学校，市场实训如战场；

提升的最好方式：培训课堂走向真实市场

提升的三种形式：学习，实践，实训；

第一章：决定企业兴衰的真正关键

1.我们对待客户的现状

1)经营公司的真正关键是什么？

2)客户是如何通过你的员工来抛弃你的

案例：从“无生命的产品”到“客户问题解决方案

2.通过遵循服务客户规律获得成长

“以售后服务实现客户价值”

3.企业违背服务客户规律而一夜间消亡

反思：流失一个客户对我们的损失

第二章：建立客户关系的原动力

1.第一节：尊重而不是搞定

案例：接待客户从准备早餐开始

结论：客户是“衣食父母”！只能用心，不能用花招！

2.越消耗越丰富的资源 

案例：捐助的动力？

结论：战略资产，就必须投入、投入、再投入

3.维护比开发更高效

案例：我们与客户马拉松式合作

结论：2400倍的回报

第三章：客户关系及开发管理的六步

1.客户价值导向

2.用“心”建立客户关系

3.关系管理的三大策略

4.关系及需求管理的六步法

1)第一步：深入研究客户

操作要点一：详细的客户资料卡

操作要点二：简单有效的客户细分

2)第二步：洞察客户问题所在

3)第三步：为客户定制问题解决方案

4)第四步：开发客户，漏斗管理七步法

操作要点一：“分期付款式”的客户开发模式

操作要点二： “漏斗开发模式” 

5)第五步：成交！让客户认识到你的就是最好的

6)第六步：提高客户忠诚度

操作的要点：完善客户投诉处理流程 / 实施客户忠诚计划

第四章：企业大客户关系实操

1.如何交往高层

2.建立自己的“内线”

训练：超级客户维护标准

课后作业：针对现状，建立你的客户关系管理计划

【课程准备】

分组：每组6人，注意部门、性别、入职年限等混搭；

每组物料：白纸6张、不同颜色的记事贴3本、至少6支不同颜色的彩笔、小胶带1卷；

讲师物料：投影及音响麦克风一套、白板白板纸6张、白板笔不同颜色3支、备用电脑1台