话务礼仪与沟通艺术

【课程背景】

小小话筒中藏着乾坤世界，听话听声，听声如面，如何通过声音与呼叫沟通打开一扇窗，用声音影响他人，用电话沟通塑造部门价值，呈现企业价值。

小小话筒就是指挥棒，下达调度、纠正指令，快速响应，及时纠错，规避损失与风险。

小小话筒就是情感的外衣，如何晓之以理，动之以情，圆润通答，实现双赢。

小小话筒就是镇定剂，如何平息质疑，展现专业。

【课程利益】

（一）掌握话务接、听、转的流程与礼仪，提升服务体验

（二）掌握向上汇报，向下调度的沟通艺术

（三）掌握有效表达的方法，影响他人达成工作目标

【课程特色】

（一）清晰流程，明确方法，循序渐进学习

（二）知行合一，学练结合，避免课后遗忘

（三）小组分享，讲师点评，解决实际问题

【培训对象】

高速公路话务员、调度员、服务类企业的话务员

【课程时间】

1天6小时

【课程大纲】

第一章 导语：话筒中的乾坤世界

一、导入

（一）体验活动：爱的礼赞（工作价值和闪光点）

（二）体验活动：一笔画

分享

二、花开的声音

（一）案例分享：花开的声音或者破冰

（二）话务员的工作使命与价值

（三）电话沟通四个必须

1.必须知道说什么（常规礼仪话术）

2.必须知道什么时候说（电话沟通礼仪）

3.必须知道对谁说（WIFI导航不迷失）

4.必须知道怎么说（遵守原则，平衡利益）

第二章 金牌话务员素养

一、倾听魅力

1.四层次倾听

2.明确需求

二、反馈技巧

1.反馈时点

2.不要打断

3.尊称尊重

三、问题引导

1.会提问

2.明需求

四、赞美艺术

1.赞美点

2.赞美练习

五、声音魅力

1.声音五要素

2.声音练习

六、情绪感染

1.情绪的调节

2.先跟后带

七、不断精进

1.进行记录

2.予以总结

第三章话务礼仪

一、讨论：话务沟通与面对面沟通的区别

二、电话沟通场景

（一）接听电话

1.打造完美的第一印象

2.做好电话前心理准备

3.把握接电话的时机

4.及时响应问题的处理

5.正确对待打错的电话

6.挂电话前也要礼貌

（二）转接电话

1.礼貌对待

2.转接5W1H

3.避免遗忘

二、话务投诉处理六步曲

（一）感知情绪

1.情绪识别

2.情绪分类

（二）安抚情绪

（三）了解状况

（四）确认问题

（五）解决方案

（六）确认理解

第四章 沟通的艺术

一、沟通艺术

（一）结论先行，让沟通对象放下悬着的心

1.案例：调岗的虚惊一场

2.练习

（二）领导给你出问答题，你给领导回复用什么题型？

1.案例分享

2.选择+判断+倾向

（三）领导不在身边，如何电话汇报

（四）非定期“有始有终”汇报法

1.始-STAR

2.有-有进展PDCA；有困难PRC

3.终-SAIL

 (五)千头万绪无重点，四步思考寻端倪

 1.受众分析

 2.收集信息

 3.构建大纲

 4.绘制结构

二、用结构化表达与客户沟通

（一）说服客户三要素（案例：买李子的老太太）

（二）利益呈现三层次（案例：方案谈判三层利益）

（三）客户沟通五步骤（案例：“老顽固”是如何被说服的？）