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非常表达3+1

—— 客服经理结构化表达训练工坊 ——


课程说明

客服经理的主要职责包括厅堂服务、业务办理、识别推介、智能业务核验等。客服经理是银行服务的“窗口”,是对外联系的靓丽名片,更是连接银行与客户的桥梁和纽带。因此,客服经理的表达能力显得尤为重要。

为了系统提升客服经理面向客户的表达能力,刘晨老师在“结构化思考和表达”的基础上,针对客服经理的典型工作场景,特别设计了本课程。

课程选取“服务、识别、推介”三类主要沟通场景,针对场景需求分别围绕三个工具展开授课与演练。同时,在三个场景的基础上,另外提供一个底层的表达工具,助力客服经理应对各种简单及复杂的沟通场景。


课程时长

1天(6小时)

教学方式

知识讲解、案例解析、课题研讨、工具实操、点评反馈等

课程对象

银行客服经理


课程纲要

场景一 识别:听懂客户,抓住核心诉求

“理解”是一切沟通的基础,而识别的目的就是为了“理解”。在自己开口说什么之前,首先得弄清楚客户在说什么,真实的需求又是什么。

1.理解:“解构Deconstruct”的内涵

2.体验:解构一个视频,探寻其底层逻辑

3.工具:PUTS四步法

4.解析:典故带来的思考


场景二 服务:表达清楚,脑袋与嘴同步

提供服务最基本的要求,是言简意赅地“把话说清楚”,让客户一听就懂,而不是听完之后不知所云。

1.原则P:一句话概括自己的想法

说清楚的前提是想明白

CSMA标准:让核心观点清晰明确

2.原则S:每句话之间都严丝合缝

表达不严谨的三种常见问题

回答客户关心的两个问题

两条必须遵循的铁则

3.原则G:模块化表达自己的想法

找到关联

清晰分组

有机整合

4.原则O:让自己的表达顺理有序

认识逻辑思维

两种逻辑结构的五种表达顺序


场景三  推介:说清说服,提升营销效能

向客户推介产品需要做到两件事:一,把产品说清楚;二,说服客户购买。

1.把产品说清楚

FABE框架:系统高效地介绍产品

转化语言:将“术”转化为“述语”

演练:针对某个或多个理财产品,设计FABE话术

2.说服客户购买

换位思考:用“Q&A法”设想客户关心的问题

讲故事:用“SCQOR法”讲一个客户喜欢听的故事

演练:结合具体产品,练习设想问题;设计一个营销故事。

底层万能表达“四字诀”

任何沟通场景,都可以构建一张“表达地图”,然后像“导游”一样引导“游客”高效地走完这张地图。

1.脑袋需要构建“表达地图”

2.万能表达“四字诀”:起、承、转、合

演练:构建“表达地图”,并使用“四字诀“讲解


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