非常表达3+1
—— 客服经理结构化表达训练工坊 ——
课程说明
客服经理的主要职责包括厅堂服务、业务办理、识别推介、智能业务核验等。客服经理是银行服务的“窗口”,是对外联系的靓丽名片,更是连接银行与客户的桥梁和纽带。因此,客服经理的表达能力显得尤为重要。
为了系统提升客服经理面向客户的表达能力,刘晨老师在“结构化思考和表达”的基础上,针对客服经理的典型工作场景,特别设计了本课程。
课程选取“服务、识别、推介”三类主要沟通场景,针对场景需求分别围绕三个工具展开授课与演练。同时,在三个场景的基础上,另外提供一个底层的表达工具,助力客服经理应对各种简单及复杂的沟通场景。
课程时长
1天(6小时)
教学方式
知识讲解、案例解析、课题研讨、工具实操、点评反馈等
课程对象
银行客服经理
课程纲要
场景一 识别:听懂客户,抓住核心诉求
“理解”是一切沟通的基础,而识别的目的就是为了“理解”。在自己开口说什么之前,首先得弄清楚客户在说什么,真实的需求又是什么。
1.理解:“解构Deconstruct”的内涵
2.体验:解构一个视频,探寻其底层逻辑
3.工具:PUTS四步法
4.解析:典故带来的思考
场景二 服务:表达清楚,脑袋与嘴同步
提供服务最基本的要求,是言简意赅地“把话说清楚”,让客户一听就懂,而不是听完之后不知所云。
1.原则P:一句话概括自己的想法
说清楚的前提是想明白
CSMA标准:让核心观点清晰明确
2.原则S:每句话之间都严丝合缝
表达不严谨的三种常见问题
回答客户关心的两个问题
两条必须遵循的铁则
3.原则G:模块化表达自己的想法
找到关联
清晰分组
有机整合
4.原则O:让自己的表达顺理有序
认识逻辑思维
两种逻辑结构的五种表达顺序
场景三 推介:说清说服,提升营销效能
向客户推介产品需要做到两件事:一,把产品说清楚;二,说服客户购买。
1.把产品说清楚
FABE框架:系统高效地介绍产品
转化语言:将“术”转化为“述语”
演练:针对某个或多个理财产品,设计FABE话术
2.说服客户购买
换位思考:用“Q&A法”设想客户关心的问题
讲故事:用“SCQOR法”讲一个客户喜欢听的故事
演练:结合具体产品,练习设想问题;设计一个营销故事。
底层万能表达“四字诀”
任何沟通场景,都可以构建一张“表达地图”,然后像“导游”一样引导“游客”高效地走完这张地图。
1.脑袋需要构建“表达地图”
2.万能表达“四字诀”:起、承、转、合
演练:构建“表达地图”,并使用“四字诀“讲解
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