悦客达己

——服务意识与沟通技巧

课程背景

电网客户经理作为电网企业和客户之间的桥梁，对电网企业的品牌形象，起着至关重要的作用。然后很多客户经理却经常被以下问题困扰：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

5. 如何才能有效沟通，让客户满意呢？

本课程针对以上问题而设计，帮助电网企业有效提升客户经理的服务意识及沟通能力，从而塑造客户良好的体验，塑造电网企业品牌。

课程提取客户经理工作中的典型情景，将理论教学穿插于情景案例的研讨之中，由情景引出理论，用理论分析情景，在情景中学习，在理论中升华。真正做到寓教于乐，寓乐于学！

课程特色：

1.情景化：情景式案例教学，课程提取工作中的典型情景，将学习内容与实际工作无缝对接。

2.工具化：课程内包含大量工具，好听易记，让学员即学即用，学到即转化。

3.趣味化：全程团队竞争设计，每个情景案例都有陷阱和奖励、学员组内有合作，组间有竞争，激活学员兴趣，同时课程教具丰富，教学形式多样，让学员全程参与，寓教于乐。

课程收益

1.了解服务的不同层次，深刻认知优质服务的重要性，提升服务意识；

2.掌握客户满意度的影响因素，理解客户需求，把握优质服务的方向；

3.掌握高效沟通技巧，让观点表达更圆润、更便于客户理解。

4.结合性格分析工具，掌握根据不同客户性格，实现差异化沟通与应对的技能。

5.运用服务补救技巧，处理客户抱怨与投诉，挽回客户信任，提升企业美誉度。

教学形式

理论讲授50%+案例研讨及复盘20%+实操训练20%+视频解析/教学游戏/心理测试10%

课程时长

1天 * 6小时/天 

课程对象

电网客户经理

课程大纲

导论：服务赢未来

1.破冰游戏、团队组建

2.课程剧情人物及框架介绍

3.课程竞赛规则介绍

上篇     服务意识

一、升级服务理念

【案例导入】：客户经理老张在服务中频频受挫，如何提升意识？

1.与时俱进，升级对服务的认识

2.服务业的发展趋势

3.客户服务发展历程

4.电网企业对服务的新标准和要求

【团队研讨】：你印象深刻一次服务

二、建构客户满意新知

【案例导入】：老张在和客户王先生工作时，为什么王先生勃然大怒？

1.优质服务两大标准：匹配的硬件设施及符合客户心理预期的软性服务

2.客户需求的心理分析——客户需求清单

3.客户满意度的影响因素

4.我们是追求“客户满意”，还是“超出满意”？

5.客户期望值管理

【团队研讨】：为什么客户越来越不容易满意？

三、提升服务意识，优化服务行为

【案例导入】：经过培训的老张，应该如何优化服务行为？

1.一个中心：以客户为中心

2.三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责

3.做高效能客户经理：以终为始

4.优化服务行为的工具：MOT关键时刻

【团队共创】：制定服务行为提升计划

下篇    沟通技巧

一、高效客户沟通技巧

【案例导入】：老张与客户沟通效果不佳，如何改善？

1.沟通影响力的7/38/55法则

2.沟通中的语速、语调、语气、音量管理

3.沟通中的肢体语言管理---无声胜有声

4.人际沟通三大秘诀--3A原则

1)接受沟通对象

2)重视沟通对象

3)赞美沟通对象

5.服务沟通的4项修炼

1)听的技巧——聆听的技巧

2)看的技巧——学会观察顾客

3)问的技巧——开放式与封闭式

4)说的技巧——用客户喜欢的方式交谈

【实操训练】：倾听技巧训练

二、因人而异的客户沟通策略

【案例导入】：为什么同样的沟通方式，对不同客户有不同的效果？

【心理测试】：DISC性格测试

1.力量型客户

1）力量型客户的识别

2）力量型客户沟通的应对

2.情感型客户

1）情感型客户的识别

2）情感型客户沟通的应对

3.分析型客户

1）分析型客户的识别

2）分析型客户沟通的应对

4.温和型客户

1）温和型客户的识别

2）温和型客户沟通的应对

【案例分析】：判断客户的性格类型

三、客户异议与投诉处理技巧

【案例导入】：面对大客户投诉，老张要如何化解？

1.有效处理客户投诉的意义

2.客户投诉的原因分析

3.客户投诉的类型

4.处理客户投诉的误区

5.正确处理客户投诉的原则

6.客户投诉处理的CLEAR五步法

1)控制自己的情绪 

2)倾听客户的诉说 

3)建立与客户的共鸣 

4)向客户表示歉意 

5)提出应急和预见性的方案 

【情景模拟】：用五步法处理一次客户投诉

课程总结及答疑