《流程设计行动学习引导工作坊》——基于公司实际流程问题的咨询式辅导

 “不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的主要角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！

                                       --全面质量管理之父：戴明

导言：

流程管理BPM（Business Process Management）是指通过科学方法和技术梳理各项关键业务流，制定或改造业务流程，确保关键业务流程执行的高效和准确，以便在质量、成本、服务和速度等当前衡量企业经营成果的重要指标上取得显著的改善，使企业保持长期的竞争力。

传统的职能管理模式的弊病是将指令性计划层层分解，产品在工序间按计划逐级后推，流程无人看管，被零散地分割到许多部门中，各负其责，但没有部门对整体流程共负其责。导致企业产生许多跨部门、跨岗位的之间灰色地带没有人负责处理，导致客户的要求如质量、交期、价格和服务等关键指标持续恶化，导致公司出现经营问题或困境。

流程来管理强调以用户需求拉动的运营模式转变，企业应该将高质量、短周期、全方位满足用户需求作为运营的中心目标，将顾客需求层层倒推，逐层向上一流程段提需求，以需求拉动企业内部各个业务流环节。

流程管理是弱化了职权与官僚的作用，强化了业务流程法定地位，日常管理以流程为中心，一切工作围绕流程转，一切流程围绕为客户需求，从而提升企业的竞争力。

流程管理实际上是依法治理企业，使企业有法可依，有章可循，不会因为人员的变动给企业带来严重的伤害，确保企业长期健康发展。

用流程管理还可以避免跨部门灰色地带无人负责的现象，提高了内部的沟通效果，使内部管理更通畅，协作力量更强大。

“为了取得经营业绩的戏剧性提高，企业应该再造经营，运用现代信息技术的力量急剧地重新设计每项业务的核心流程。”

——流程再造之父，迈克尔哈默

本项目的特色是让学员通过理论的学习、案例研讨和流程开发方法工具的演练，全面了解流程开发与管理的方法，并直接产生流程文本。

研讨目标：当培训结束后，学员能够：

理解流程管理概念与价值

掌握流程开发的步骤、方法和工具模板，能够独立开发流程文件

掌握流程执行中的注意问题及风险防控

项目本身生成至少5个真实流程文本初稿。

课程模式：3天集训工作坊+30天小组流程编写+3天集训工作坊

第一阶段：3天集训工作坊：流程编写人员继续，在顾问的引导下，学习流程编制步骤、方法和工具模板，并以小组（2-3人一个小组）形式，现场每个小组编写一个流程的框架和初稿。

第二阶段：30天小组流程编写：流程编写小组继续根据初稿，进行深入现场调研，讨论和完善流程编写细节，流程现场严重，完善流程编写。

顾问可以提供远程指导，解答在流程编写中遇到的疑难问题。如果需要顾问提供远程指导服务，按照1个工作日计费。也可以不需要顾问远程指导。

第三阶段：3天集训，流程文稿论证，修改和定稿：在顾问的引导下，对每个流程进行全面深入的研讨，修正并定稿，最后流程文件具备可以提交公司管理层评审实施。

辅导时间合计：3天集训+1（远程辅导）+3天集训，合计7个工作日

工作坊特色：行动学习引导+流程咨询方式

学员组成及工作坊成果：

2-3个人组成一个小组，最多限定5个小组，每个小组知识开发一个流程文件。

最后成果是每个小组在30天左右完成一个流程文本的编写，达到公司评审实施的要求，并掌握全套流程开发工具和模板，以及流程编写技巧。

第一次集训3天，研讨大纲：

课程单元

内容与要点

第一单元

何谓流程管理？

1. 流程是什么

2. 录像观摩及讨论

流程管理涉及的关键问题

3. 流程管理的概念

4. 流程与工作流、流程与制度的区别

5. 流程开发与优化的误区

6. 流程的分类

价值链流程、核心业务流程及操作性流程

业务流程与管理流程

第二单元：

为何流程管理如此重要？

1. 流程管理与职能管理的区别

2. 流程管理的价值及好处

3. 流程管理专家：麦当劳案例分析

4. 企业生命周期与流程管理的关系

第三单元：

流程开发步骤

案例分析：一个完整跨部门业务流程范本演示

第一步：流程规划

基于业务痛点

基于顾客需要

基于业务链分析

小组研讨1：分析规划整体流程图，对全业务链扫描，寻找业务痛点，确定每个小组要研究开发的备选流程；小组呈现，顾问引导讨论修订。

第二步：流程诊断

解决问题四步法

流程图分析法

数据分析法

专家会议法（5W2H）

流程目标和关键绩效指标(KPI)

小组研讨2：每个小组绘制现状流程图，并诊断其中的问题及根源进行分析，确定流程目标；顾问引导讨论修订

第三步：绘制新流程图

列出关键步骤

整理最佳路径

画流程图

小组研讨3：小组绘制新流程图，顾问引导讨论修订

第四步：流程标准描述

流程优化的方法与工具

流程文本的描述技巧

流程文本范本说明

小组研讨会4：小组研讨编写流程文本初稿；小组呈现，顾问引导研讨修订。

第五步：流程文本验证

流程验证的重要性

流程穿越和实验

修改定稿

小组研讨5：小组现场编写流程图文件，并呈现汇报，在顾问的引导下全班参与研讨，并多次修改，最终形成初步文稿。

第四单元：总结与行动计划

1、 学习效果分享

2、 布置3天小组流程研究与开发要求。

30天，小组流程研究与开发

第二次3天集训，研讨内容

流程文本研讨

每个流程都按照这个7个步骤在顾问的引导下进行修改，完成定稿

1. 小组呈现流程文件呈现

2. 顾问班级质询，答辩

3. 提出修改建议

4. 小组现场修改

5. 再次小组呈现及答辩

6. 现场修改

7. 定稿

流程评审

1. 组建流程验收小组

2. 流程文件呈现

3. 提出修改建议

4. 修改定稿

流程执行

1. 新流程颁布

2. 流程文本的培训及检查

3. 流程执行的监管责任：执行部门和监管部门

4. 用流程穿越去检查落地

5. 流程管理：先固化和后优化