课程对象：中高层管理者

课程时长：2天

课程背景：

管理是管理者通过组织、领导、协调来完成任务，所以，管理者必须擅长沟通协调，有良好的沟通意识和技巧才能高效的推动工作。管理者要面对上级、平级和下级，能否处理和协调好这三类人群的关系，决定了管理者绩效成绩与职业发展前途。

管理者在实际工作的沟通中会面临诸多挑战：（沟通挑战场景）

执行效果差：自己积极的完成领导交办的工作，但是工作效果达不到领导的期望，有时还背道而驰，常常被领导批评

提建议：有很好的想法，却总是很难说服他人（领导、同事和客户）接受，尝尝被否定，或拒绝

跨部门冲突：与工作往来的部门之间，产生摩擦或冲突，影响工作进展和合作关系，为此头痛不已

寻求协作：在需要其他部门协助时，经常被推诿，不知如何破局？

委派工作：自己明明给下属交代的工作很清楚，员工执行常常是问题频出，却不知问题出在哪里？

性格不合：遇到某些性格偏执的人，很难接近沟通，影响工作推进

……

上述问题，作为管理者几乎每天都会有遇到，本课程就是针对管理者实际常见挑战情景，给出有效沟通方法及工具，让你可以轻松愉快解决。

什么是高效能管理沟通？

通过高效的对话、交流实现集思广益，群策群力达成共识行动，同时，发展良好合作关系，高效高质量的完成工作任务。

管理沟通重点让你和上级、平级和下级，能够进行高效沟通，从而达成共识，协作共赢。

课程目标：

1.理解高效能沟通的理念和原则

2.学会理解他人，能够有效的挖掘关键需求

3.掌握高效表达的原则和技巧，影响他人

4.正确认识人际冲突，化分歧为合作

5.有效领悟上级要求，精准高效执行

6.理解跨部门冲突原因，有效影响，双赢协作

7.通过教练式沟通激发下属积极性，使之高效执行

8.识别四种性格，掌握与个性强的人员技巧，实现双赢

课程特色：

教学方式多样化：DISC性格测评及反馈，体验式活动，角色演练，小组讨论，影视观摩，学员作业等

教学理念工具化：以心理学，管理学经典理论和经典模型支撑，有效的实战性工具

学习过程互动化：讲师与学员对话，学员之间的研讨，与学员实际情景链接，激活更多学习亮点

课程纲要：

模块一：管理沟通为何重要？

（阐述沟通重要性，误区，连接学员沟通痛点工作场景，激发学员学习沟通方法的动机，引导学员深度参与互动学习）

1.课程概述、规则和成立小组

2.DISC性格测评问卷测评（可以上课前手机测评）

3.高效能管理沟通三要素：快速、协同、成果 

4.管理沟通原则：达成利益是目的，一切围绕工作任务及目标展开沟通 

5.高效能管理沟通重要性

1)不同的人对同一事物有不同的解读，认知决定沟通效果

2)我们一直被某些沟通理念误导：

a)只要我专业能力强，就可以在公司顺畅发展

b)会搞人际关系的人，就是拍马屁

c)我不就是脾气差点吗，只要业绩好就行

d)和有些人无法沟通，他们太固执了

e)他对我的观点总是批评，就是在针对我

3)人际沟通、业务管理和策略思维能力关系，沟通决定未来！

模块2：高效管理沟通原则

（沟通原则反应在管理沟通的各种场景中，掌握沟通原则对从根本上建立有效沟通的认知，从沟通原则处理任何沟通场景）

1.尊重：发自内心的真诚

2.信任：良好人际关系的基石

3.客观：坚持聚焦事实，不评判个性

4.对话：总比对抗多一扇窗

5.平静：冲动情绪是魔鬼

6.双赢：总有第三条光明之路在等你

7.冲突：其实并不可怕，往往是关系发展的捷径

8.利益：面子值钱，却往往让你与财富失之交臂

模块3：高效沟通步骤

（任何沟通场景都需要从基本高效沟通三步骤展开，是沟通方法基本逻辑思维，先了解后影响，最后是合作，沟通理念和技巧的关键部分，是本课程的重大内容）

1.第一步：探寻需求

1)ABC原理，对同一事件（所见所闻），不同的人有不同的解读（评判），所以会产生不同的后果（情绪和行为）

2)信息处理过程：见闻---解读---感受---行动

3)你能发现对方的潜在需求（利益、主张和动机）吗？

4)探寻金三角：询问、倾听和确认

a)询问：开放式提问，5W2H，如何询问？询问工具设计

b)倾听：倾听障碍，察言观色真实意义？形体语言偷懒真相？如何倾听？

c)确认：形成闭环才是有效沟通

2.第二步：有效表达与影响

1)不会说话和发言的损失

2)有效影响原则

3)表达与影响策略和技巧

a)表达欣赏和接纳：先接受对方正确的建议，乃至批评

b)真诚的赞赏：关系在赞赏中走进

c)积极正向的情绪：积极情绪是最佳感染力

d)数据化：事实胜于雄辩

e)客观描述事实：5W2H

f)表达鲜明的观点：用目标具体化目的

g)结构化：黄金圈结构、金字塔结构，因果图

h)形象化：一图胜过千言

i)讲故事：让道理在故事中闪光

3.第三步：化解分歧

1)反对意见的价值

2)反对意见产生的原因？

3)处理分歧，赢得合作的步骤：

a)第一步：询问原因

b)第二步：接受合理主张

c)第三步：澄清事实

d)第四步：建设性主张

e)第五步：落实共识

模块4：场景沟通之一：向上沟通

（向上沟通往往是很多作为下属最有挑战性沟通难题，在职场上需要取得支持的第一人，就是自己的上级，客服害怕心里，理解了上级的要求，才能高效执行）

1.为何我主动积极的去做老板交办的事情，最后还被批评？

2.认知误区：老好人、爱面子、自负型、对抗型

3.向上沟通三有原则：有利(痛点、痒点)，有理（主张、创意），有力（结构、数据）

4.向上沟通的策略和技巧

1)1小时沟通机制：每周至少一次深度沟通汇报

2)接受任务、确认两端：具体做到什么程度？发生什么是你不接受的？

3)进展：及时汇报进展，恰当寻求支持

4)提建议：恰当的时机，符合三有原则

5)说不：有时拒绝是最佳解决方案  

模块5：场景沟通之二：平行沟通（跨部门沟通）

（作为管理者，往往在处理跨部门之间的问题存在诸多挑战和压力，有时是导致公司各项工作，以及战略性工作无法推进的根源，与平级部门协同作战是管理者必须具备的影响力）

1.跨部门沟通误区：老虎型和老牛型

2.跨部门沟通策和技巧

1)打出提前量：提前告诉对方协作需求，给出对方准备时间

2)询问：探寻对方需求和立场是第一位

3)陈述利益：明确表达出给对方带来的积极影响（利益）

4)准确说明：什么时间，完成到什么程度？有何具体要求？

5)有分歧：探讨更多可能性

6)有冲突：情绪稳定，重点是解决问题，而不是立场之争

7)感谢：背后赞赏更有影响力

模块7：场景沟通之三：向下沟通（领导力）

（向下沟通的挑战在与要么简单按照自己成功经验去要求员工，要么按照一种简单的方式对待所以员工，水能载舟亦能覆舟，能够有效了解和激励的沟通方式才是带团队的基础）

1.向下沟通的误区

2.沟通策略和技巧

1)委派：安排工作要具体

2)扩展：寻求建议、激发创意，

3)进程：要求汇报，及时反馈

4)赞赏：你赞赏什么就会看到什么

5)批评：建设性批评，批评不是目的，改善才是硬道理

6)兼听：重要的事情需要多问几个人，你会有意外收获

7)辅导：有错误需要干预，让他先说

3.专题研讨：特殊情况沟通（或者需要现场采集学员挑战性沟通情景）

1)专题1：越级沟通如何处理？ 

2)专题2：如何惩戒员工？

3)专题3：相互推卸的任务或工作？

4)专题4：如何应对态度不配和的员工？

模块7：性格决定影响力

1.工作，或管理往往被某些“性格特别”的人阻碍了

2.心里学性格理论的来源

3.DISC四种性格的特征优缺点

1)老虎型的识别特征

2)孔雀型的识别特征

3)考拉型的识别特征

4)猫头鹰型的识别特征

4.个人性格测试DISC报告解读

5.与四种类型人的沟通、合作和领导策略

模块8：课程总结和转化行动

1.小组学习总结和分享

2.讲师总结

3.课后《学习应用作业》

4.课堂满意度问卷

学员课后转化作业：（建议）

一个《课后应用行动案例》：选择一个难以沟通又必须沟通的同事，针对两天课程对其进行一个分析和诊断，制定一个30天与之互动合作的沟通策略和计划，并按照执行。30天后，对一个月内沟通理念和技巧的运用的体会做一次复盘。