【课程收获】

1．首先解决“心术”的问题。心术正，则四正：正念、正言、正行、正能量。本课程重在“正言”。

2．解决工作中因为沟通造成的困扰，突破沟通瓶颈；

3．掌握沟通的内涵、方式、技巧、策略和精髓，豁然开朗高效沟通的各种形式；

4．掌握高效沟通的原理、内核、步骤和技巧；

5．提高与上司、同事、下属之间的沟通质量。改善与上司、部门之间以及下属之间的工作关系；

6．清晰表述工作任务、目标、需求，令团队成员清楚、明白做事。

7．通过高效沟通赢得客户，让客户得以认同和赞赏，成为长期的稳定的合作伙伴。

【课程对象】公司各级管理人员

【课程形式】讲师演讲、小组讨论、互动交流、练习、案例分析、现场解答

【授课时长】2天(6小时/天，共计：12小时)

【课程大纲】

一、高效沟通的格局

必备：决定沟通的三方面：态度、知识、技巧

重视：沟通技巧是人生必备的基本技能

基础：高效沟通概述

原则：“修心”再“学术”，选择性表达和“口德”底线

案例分析：“木讷”“本分”的张先生业绩和人缘为什么那么好？

二、高效沟通的步骤

1、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈（模型解析，复杂的问题简单化，看透沟通）

2、有效发送信息的技巧

3、关键的沟通技巧--积极聆听，并及时信息处理

4、有效反馈技巧（从对方和自己双方抵达的心理）

随堂练习：“编码”和“媒介”选择有学问

三、高效沟通表达技巧

1、高效沟通表达的原则：

无法改变事实的话不说

会造成分化效果的话不说

会伤别人自尊心的话不说

2、表达的方式选择和心里揣摩

轻话不可重说

坏话可以好说

说话的顺序

说话的方式

先说结果、后道原委

话不能说绝

以进为退

换个角度看世界

3、高效沟通的提问技巧

让对方主动能说出答案

一个好问题比一千个答案更重要

上推、下切、平行法

如何引发对方的思考

4、高效沟通的赞美技巧

赞美的目的

赞美的内容选择

赞美的策略

5、高效沟通的批评技巧

汉堡包原理

BEST法则

6、高效沟通：肢体语言

案例演练与分析：看视频，分析讨论。看题目，现场演练，相互点评与方法运用。

四、高效沟通的肢体语言

1、信任是沟通的基础

2、有效沟通的五种态度

3、有效利用肢体语言

4、第一印象：决定性的七秒钟

5、说话语气及音色的运用

6、沟通运用技巧

随堂练习：手、眼睛、面部表情、头、身体、肢体、手头道具（合上笔记本等）等沟通技巧练习

五、人际风格与沟通技巧

1、人际风格的四大分类

2、各类型人际风格的特征与沟通技巧

3、分析型人的特征和与其沟通技巧 

4、支配型人的特征和与其沟通技巧

5、表达型人的特征和与其沟通技巧

6、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

案例分析：看视频，分析人物性格、说话风格和沟通技巧

六、与上司（领导）进行沟通技巧（向上沟通）

1、向领导请示汇报的程序和要点

2、与各种性格的领导打交道技巧

3、进谏领导的技巧

七、部门之间沟通技巧（平行沟通）

1、部门之间沟通的常见问题及其心态

2、同事之间人际关系处理和沟通六大关键点

3、融洽的人际关系处理八法

4、沟通技巧和由内而外的关系

5、跨部门沟通须把握的两大原则

6、把握各种角色人员的沟通特点

7、平衡艺术和柔性技法

研讨：被其他部门经理骂得一头雾水的小马，该怎么办？

八、与下属的沟通技巧（向下沟通）

1、下达工作任务的技巧

2、赞扬部下的技巧

3、批评部下的方法

4、和下属融洽共处的7大技巧

5、与部属保持“距离”的“度”的技巧

九、与客户沟通技巧（可以理解为内部客户关系沟通）

1、与客户沟通的6大原则

2、拒绝客户的技巧

3、承诺客户的技巧

4、如何处理客户过分要求

5、处理客户投诉的技巧

案例分析：如何面对脾气暴躁的客户（案例分析：听录音，学高手如何处理这类技巧）