【课程背景】

MOT是“moments of Truth”的缩写，中文翻译成“关键时刻”。1987年，记录北欧航空公司起死回生过程的《关键时刻》一书出版。卡尔森1981年接掌该公司总裁职位后，采取“顾客服务导向”的经营策略，改变自上而下的官僚主义领导方式，打破金字塔的组织结构，授权那些直接服务顾客的第一线员工，全员共同提升公司的服务能力和水平，使一个濒临破产的北欧航空通过几年时间的努力，一举发展成为业界最受尊敬的航空公司之一。 

在《关键时刻》的书中，卡尔森这样定义商业中的“关键时刻”：“任何时候，当一名顾客和一家公司的任何一个层面的人员发生接触互动时，无论多么短暂，都是一个让顾客形成“印象”的机会，这一系列“印象”，有好的，给公司加分，赢得更多的订单和顾客；有坏的，给公司减分，丧失更多的订单和顾客，关键时刻决定生意和公司的成败。”

卡尔森由此重新定义了北欧航空公司——不仅是一堆有形资产的集合，更是一次次令人满意的接触，一方是乘客，另一方是直接服务乘客的员工（北欧航空称他们为“第一线人员”）。一年中，北欧航空共运载1000万名乘客，平均每位乘客需接触5名员工，每次15秒钟。换句话，这1000万名乘客，每个人在一年中都对北欧航空“产生”了5次印象，每次15秒，总共5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了北欧航空的成败。 正是卡尔森执著的推动“关键时刻”的经营理念，使北欧航空通过一次次关键时刻满足和超越顾客需要，让顾客获得一次次惊喜的瞬间，也让北欧航空迅速发展成为世界一流航空公司，关键时刻理论也成为企业经营的重要思想被更多企业采纳，《关键时刻》出版后，风靡一时，成为众多全球企业和顶级商学院的商业教材。

这就是《关键时刻MOT》培训课程设计的理论依据。上世纪80年代末，课程一经面世，就被IBM、爱立信等跨国公司普遍采用，IBM公司不仅对员工培训，咨询服务部门还把本课程作为对顾客辅导的必备课程之一，在中国推广。联想、神州数码、用友等公司把此课程作为从员工到高管必修的课程之一。

目前，本课程已经风行50多个国家，翻译成16种语言。

【课程特色】

一部扣人心弦的商战大片：课程以一部总时长2小时左右的商业电影为主线，包含6个具体商业案例，分场景逐步展开，涵盖了顾客服务、大顾客销售、售后维修，以及电话服务等企业价值链的全过程，并进行正反案例的对比，让学员深刻体悟每次“关键时刻”的商业价值。

简单的商业沟通模式：一套简洁有效的与顾客互动的四步骤商务沟通模式：1探索-2提议-3行动-4确认，学员容易理解掌握和在现实工作中运用。

以学员为主的学习方式：课程以观摩录像和小组讨论为主要学习形式，互动性、参与度高，反复训练加强关键时刻的行为与技巧。

在行动中学习：在课前，学员要运用“课前作业模板”记录自己与顾客打交道的真实事例，用在课程中的案例研讨素材。课程之后，学员要用“课后行动计划模板”，全面应用MOT理念和行为模式，去改善顾客关系，与顾客实现双赢。

【学习目标】

帮助学员全新理解顾客服务在企业盈利上的重要性，激发员工用更积极主动的态度去服务顾客，学会掌握一套专业的与顾客互动商业沟通行为模式，提升与顾客互动瞬间的满意度，从而赢得顾客的信任，为企业创造更多的商业订单。通过学习本课程，可以让学员在如下态度和行为实现转变：

1.最佳服务理念的转变：不是服务工作，而是服务人；不是按照公司的制度做，而是服务顾客的需要，超出顾客期望；不是按部就班，而是为顾客解决问题。

2.树立服务意识：为顾客(内外顾客)着想：为顾客着想的就是在倾听顾客提出来的要求后，还能够洞察顾客的内心真正需要。

3.树立每一次服务目标，满足或超越顾客的期望： 每一次与顾客互动接触，我们都应该满足或超越顾客的期望，这样才能够让顾客满意，才能够为公司创造更多的商业价值。

4.掌握《关键时刻》四步商务行为沟通模型：

1)探询顾客的期望

2)提议行动并获得顾客认可

3)管理行动，保证兑现承诺

4)确认满足了对方的期望

当企业内部频发以下现象及问题时，适合在公司内推进习本课程：

1.顾客指标差：顾客投诉率高，顾客流失率高，满意度差。

2.服务意识淡薄：公司上下不重视顾客需求，公司内部各部门以公司为中心，经常以公司流程、制度、规定为借口拒绝顾客，推诿顾客，缺乏顾客服务意识。

3.为顾客解决问题的能力弱：顾客的某些需求，困惑长期不能得到解决，销售及专业服务人员不专业，反复的解决一些投诉问题。

4.跨部门沟通不畅：涉及顾客需求或投诉，公司各部门之间相互推诿，延长了为顾客解决问题的时间，缺乏为顾客负责到底的人或部门。

5.深化顾客导向文化的需求：公司决策层期望把顾客导向，顾客服务作为公司的战略要求推进，形成深入人心的顾客导向文化。

本课程适用的学习对象：

本课程更适用于具有“大顾客销售的性质”的企业

学习方案1 : 全体管理者学习，让管理者引领顾客导向的文化

学习方案2：大顾客销售人员，培养商务沟通及商务谈判能力，提升顾客满意和签单能力。

【培训时间】2天

【课程内容】

本课程通过录像演示，围绕一个4500万美元的订单的成败得失，用一部贯穿始终的影视情景商业案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，结合学员的实际事例，突出表现员工的态度和行为能够给顾客带来的价值。

1.课程导入：谁扼杀了这个合约？

为什么顾客“认知”是至关重要？顾客“认知”是怎么产生的？

顾客对公司的“认知”来自与员工的接触过程。

服务的本质：满足顾客的需求。

从顾客的角度看他们为什么会有这些需要。

服务的关键：洞察及发现“顾客需求”的能力。

在服务过程中哪些方面可以为顾客创造价值？

“关键时刻”理念和行为的重要性。

2.案例一：无辜的留话者

一个与生意关系不大的 秘书会使老顾客对公司失望，从而失去巨额订单吗？

为什么顾客的看法和你的看法有差异？

你的做法给顾客带来了什么后果？

为什么你看不到顾客的需要？

怎么才能“察觉”到顾客的需要？

理解“关键时刻“行为模式。

《关键时刻》沟通行为模式第一步：探索

“为顾客着想”之重要

顾客需要的究竟是什么？

挖掘及确认顾客的需要

培养挖掘顾客需要的能力

3.案例二：好心的同事

一个好心的技术服务工程师会让顾客感到愤怒，从而破坏战略合作伙伴关系吗？

同样的行为方式也适合“内部顾客”

公司的每个部门都是在内部价值链上向外部顾客传递价值

为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满？

为什么顾客的期望可能是错误的？这个时候你该怎么办？

什么才是“真正”为顾客着想？

我们如何为顾客和公司实现“双嬴”创造条件。

关键行为与技巧

挖掘顾客需求的提问技术

聆听的关键技术

面对顾客异议如何引导？

4.案例三：繁忙的销售经理

一个与顾客个人关系很好的销售经理如何让竞争对手有了可乘之机，如何让顾客越来越失望？如何丢失了巨额订单？

不要把顾客的信任视做理所当然：顾客永远是顾客

分析顾客在公司内的角色是替顾客着想的前提

理解顾客的关键：挖掘顾客的潜在期望

为顾客创造尽可能大的价值，满足顾客潜在的期望

5.案例四：专业的竞争对手

从每个细节为顾客着想，为顾客提供专业的增值服务，为顾客创造价值，超越顾客期望，可以从任何大的竞争对手那里“抢来”大单。

掌握管理顾客期望的能力

如何让顾客充分感受到你的价值

如何建立信任，把“细微的线索”转化为“商业订单机会”

《关键时刻》沟通行为模式第二步：提议

什么是“恰当的”提议，才能真正满足顾客期望的行动建议

平衡顾客的需求与公司的支持能力

确保对自己和顾客是一个双赢的合作机会

关键时刻行为模式第三步：行动

5C原则：帮助你实现承诺的准则

6.案例五：不会倾听的业务副总

一个与顾客高层共同成长打拼过来的高管如何逐步失去忠诚的大顾客的？

如果公司高层缺乏为顾客着想的理念会怎样？

有效察觉顾客的心理期望

通过发现顾客的心理需要为顾客创造价值

如何正确使用关键时刻行为模式巩固顾客关系

如何呈现利益：把自己的长处和顾客的需要联系起来

《关键时刻》沟通行为模式第四步：确认

画龙点睛的一笔决定了成败

最后的补救机会：完整满足顾客的期望

千万不要忘记：让顾客把满意说出来

确认用语

7.案例六：于事无补的求助热线

一个看似无关的一个公司普通消费者是否会导致公司失去一个价值4500万美元的生意？

复习和运用关键时四步的行为沟通模式

复习分析顾客的期望和需求

制定个人行动改善计划：为顾客着想，实现双赢