【课程背景】

客户服务贯穿企业业务全流程，客服人员的综合素质与企业对其的职能期望是现实中的一组矛盾。队伍年轻化、业务多元化、客户难题复杂化，对客服人员的情绪管理都是考验。这门课课前一般会提取客服岗位的真实案例、录音进行分析、解读，用客服的故事讲这个岗位的应知应会，着力于简单、有效、代入感强。

【培训对象】与客户打交道的所有岗位，包括线上、线下多个岗位

【课程时长】1天

【课程形式】小组练习、角色扮演、音频（客服录音）和视频案例讨论

【课程内容】

现实呈现：

你眼中的客服工作

情景演绎：客服工作的点滴日常

第一章 对岗位与自我角色的认知

1.我们面对的客户是什么人？

思考：在找到我们之前，他们经历了些什么？

思考：在客户眼中，我们是什么样的角色？

2.职业要求的禁语

3.我们的职责归根到底是什么？

4.“优秀”客服人员与“一般”客服的本质差别是什么？

第二章 对来电客户的分析与回应（包括来电与呼出）

1.客户的情绪是如何变化的？

准确识别各种情绪

小组练习：表达与识别各种情绪

准确认别客户的情绪

两人一组，练习对他人的情绪识别

引发他的情绪变化的原因是什么？

接纳ta的“坏”脾气，增强与客户的同理心

2.客户的需求是什么？

怎么做可以准备地get到ta的需求点？

客户情绪背后、未说明的需求是什么？

哪些需求我可以当时满足？哪些不能？哪些有条件地满足？

3.如何给予恰当的回应？

视频：关注对方的感受胜过事实

恰当给予回应：除了标准的话术，我们还可以多做些什么？

练习：AB回应比较

如果重来一次，你会有哪些新的选择？

4.如何让客户更容易接受我们的建议？

原则二：习惯性地换位思考

视频：甄嬛会怎么做？

工具：利害分析矩阵练习

案例分析与讨论：结合音频资料

第三章：客服人员自身的情绪保养

1.应对方式，我们是可以主动选择的

费斯汀格原理：可以选择情绪的理论依据

2.压力可以带给我们伤害吗？

视频：Kelly博士的TED演讲

定律：野马与蝙蝠

3.面对困境的转换工具

埃利斯ABC理论：

情绪代数学：

实操及练习

行动计划

学员根据制订两周内的行动改变计划，使培训内容落地，可以从近期开始改善沟通结果。