课程背景

个人礼仪是构筑单位公众形象的基石，工作人员是否懂得和运用现代职场的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且体现出其所在单位的管理水平。

本课程旨在帮助呼叫中心工作人员了解职场礼仪的规范，掌握职场礼仪的要领，提升的个人的职业形象，进而完善、提升单位的公众形象，提高单位的社会效益和经济效益，树立单位的优秀品牌。

课程收益

1、让学员能够系统地掌握呼叫中心的仪容礼仪、着装礼仪、体态礼仪、接打电话等礼仪知识并学会运用。

2、多样化的教学方式，寓教于乐，让受训者能够大幅提升职场沟通技巧。

3、强调“知”、“行”合一，使学员能将所学知识、技巧和方法应用到实际工作中，实用性强。

课程时长

1天，6小时/天

课程对象

呼叫中心员工、基层管理者

教学方式

知识讲授、案例研讨、情景演练、角色扮演

课程大纲

一、礼仪与个人魅力

1、呼叫中心人员的形象管理

2、你就是企业的“金字招牌”

3、礼仪内涵的进一步认识—礼由心生

4、礼仪在职场中的应用   

二、呼叫中心人员的仪容礼仪与着装礼仪

1、发型标准：头发的颜色、清洁、长度、发型；    

2、男士的仪容标准：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

3、女士的仪容标准    

4、男士的着装要求：西服、衬衣、领带、鞋、袜的选择与搭配 

5、职场女士的着装要求：套裙、鞋、袜的选择与搭配 

三、呼叫中心人员的体态礼仪

1、身体语言比语言更真实

2、自信站姿的标准与训练

3、优雅坐姿的标准与训练

4、洒脱行姿的标准与训练   

5、文雅蹲姿的标准与训练

6、手势的运用与训练    

7、微笑的运用与训练    

8、眼神的运用与训练      

四、接听电话的礼仪

1、接听电话的时机

2、重要的第一声

3、接听电话时的语言规范

4、如何礼貌挂断电话

5、电话中客户异议的处理 

五、拨打电话的礼仪

1、拨打电话的时间

2、拨打电话五步法

3、如何礼貌结束通话 

六、呼叫中心人员的沟通礼仪与沟通技巧

1、呼叫中心的语言规范

1）沟通用语

2）沟通忌语

2、沟通话题的选择技巧

1）职场沟通中的宜谈话题

2）职场沟通中的忌谈话题

3、客户沟通技巧

1）倾听技巧

2）表达技巧

3）语气、语调技巧

4）真诚赞美的技巧

5）投诉处理技巧

4、向上沟通：与上司沟通的技巧

5、平行沟通：与同事沟通的技巧

6、下行沟通：与下级沟通的技巧