MOT—服务的关键时刻

课程背景：

上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。在企业面向顾客提供服务时，关键时刻就是客户与公司的员工面对面相互交流的时刻，放大来看，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。

关键时刻是评价服务质量的视角之一；关键时刻可以促进服务质量的改进。在企业经营服务过程中，可以通过梳理出客户旅程地图，寻找到服务的关键时刻，从而达到服务质量标准化——提升服务水平、减少服务纠纷；以及训练优质员工——经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

通过MOT训练，还能给企业带来其他的深层次收益，如：强化员工的人际关系——由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系；提升组织的效率——必须通过组织机制的变化来协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对，在以顾客为导向的公司里，原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

课程收益：

深度理解服务的意义，对个人及组织的影响；

研习服务的等级，为自己的服务等级定下奋斗标杆；

理解MOT的来源、意义，以及MOT的核心理念；

在MOT的运用上，以经典销售销售场景为依托，共识MOT在服务场景的运用关键点；

参与体验练习，在情景模拟中体验MOT，并可共创出独家的MOT服务体系训练要求。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：销售相关人员；服务相关人员；部门管理者等

教学方法：讲授法、视频教学、分组竞争，现场实操演练等

课程大纲：

第一部分：理解服务

一、课程导入

1. 期待中的理想服务与得到的服务对比讨论

二、服务顾客的等级

1. 有问必答

2. 保持沟通

3. 专人负责

4. 超常服务

5. 专业顾问

6. 长期伙伴

三、服务理念

1. 视频讨论你心中的服务理念

第二部分：理解MOT

一、MOT的定义

二、MOT的来源

三、MOT的核心理念

1. 案例讨论：“海底捞”给你留下哪些印象深刻的服务？

2. 小组研讨：

a) 列举在购买产品时影响顾客的MOT服务（行为、语言……）

b) 打动顾客的MOT行为总结

3. 顾客的决定是怎么做出来的

a) 期待以下的服务

b) 适当的服务

c) MOT的服务

4. MOT的服务意义

5. MOT的公式

6. 案例研讨：

a) 对案例中主人公的MOT进行点评

b) 服务的公式100-1=0

7. MOT在销售中的运用

a) 在销售过程中的运用

b) 在售后服务中的运用

第三部分：MOT在销售中的运用

一、接近顾客

1. 打动顾客的第一印象

a) 视觉

b) 听觉

c) 沟通内容

2. 视频讨论：新旧王熙凤对比

3. 视觉注意点——仪容仪表

a) 妆容发型

b) 服装配饰

4. 听觉注意点——打招呼

a) 称呼

b) 问候语

c) 动作

d) 面部表情

5. 沟通内容注意点——接近顾客

a) 站位

b) 话题

c) 亲切度

二、把握需求

1. 案例研讨：什么是需求

a) 王永庆卖米的故事

b) 什么是顾客的需求

c) 顾客那些看不见的需求

d) 小组练习：找需求

2. 把握需求的核心技能——提问

a) 提问的时机

b) 提问的关键

c) 提问练习

三、产品说明

1. 什么是有效的产品说明

a) 视频研讨

b) 小组演练

2. 产品说明的有效方法

3. MOT式的产品说明

a) 与顾客产生共鸣

b) 说明的关键点

c) 小组演练

四、成交送别

1. 促成交易

a) 什么是“收尾”

b) 顾客的购买信号

c) 收尾MOT技巧

d) 收尾MOT步骤

e) 小组演练

2. 送别顾客

a) 送别的意义

b) 送别心态对比

c) 送别MOT关键点

五、顾客管理

1. “漏桶定律”的启发

2. 顾客管理的流程

3. 处理顾客投诉

a) 处理投诉心态对比

b) 处理投诉的关键技巧

4. VIP式的顾客跟踪服务技巧