《沟通的艺术》-职场沟通达人的必修课

课程目标：

了解有关沟通的基本理论和理念

认识到职场沟通中不通的困难和挑战

在沟通中深入发现和觉察自我并完善

学习有效倾听的具体技巧和方法

锻炼高效表达的方式和理想效果

掌握面对情绪困扰时的理性应对方法

打破人际关系的防卫状态并增进信任

面对矛盾有效管理冲突推进目标向前

课程形式：

理论解析、小组讨论、案例分享、视频欣赏、二人对话、互动练习、游戏活动、角色扮演、剧场演出等有趣又有效的体验式活动。

课程对象：

企业管理层及有一定工作经验人士

课程时间：

2天（可根据客户培训目标调整内容模块）

课程大纲：

一、职场沟通探秘

1、沟通的概述

沟通的重要性

人际沟通的历程

沟通的原则及误区

高效沟通的两个面向

沟通高手的特质

测评：沟通段位

2、新时代的挑战

科技新时代的沟通方式

跨文化的沟通须知

职场对内和对外的沟通差异

讨论：内外有别

3、沟通与印象管理

沟通中的自我概念

职场中的自我形象

印象管理与坦诚沟通

练习：你在我眼中

二、沟通高手之倾听

1、倾听的困难

心不在焉vs心无旁骛

倾听的五项要素

现实中的困难

练习：面对面

2、语言的误会

既是桥梁又是障碍的言语

事实还是评判

事实还是推论

情绪性的误导

练习：打劫杂货铺

4、非语言的讯息

非语言讯息的重要性

察言观色的敏锐度

面部表情的识别

对方的注视行为

肢体动作的意味

身体接触的影响

空间距离的方位

以貌取人的影响力

话外音的辨别

练习：你猜猜猜

5、有效的倾听方式

倾听的四个提醒

借力使力的复述技巧

促进交流的问话

解读对方意思的释义

慎用评判式回应

练习：听众说

三、沟通高手之表达

1、语言的表达

“我”句型和“你”句型

“Yes…but” vs“Yes…and“

语言表达中的权力

BEST沟通法：行为-诠释-感受-影响

练习：书面作业

2、沟通中的情绪

表达情绪

情绪的三个要素

影响情绪表达的因素

3、情绪表达的方式

辨认自己的感受

感觉说话行动的节奏

口语表达情绪

分享多样化的情绪

评估合适分享

对自己感觉负责任的态度

合适的沟通渠道

练习：我觉得…

4、应对非理性情绪

情绪背后的非理性思考种种

无益情绪的理性处理方法

练习：转念法

5、建议的正向表达

三明治的策略

如果…就更好了

四、沟通高手之关系

1、人际关系的概要

关系的影响因素：外貌/相似性/互补性/吸引力/能力/袒露/接近/报酬

关系的分分合合

初始-试验-强化-整合-结合-分化-各自-停滞-逃避-结束

关系的特点：变动/文化影响/维持

练习：关系地图

2、关系的互动

关系中的张力：联系vs自主/公开vs隐私/循例vs新奇

维持关系的要点：正向/开放/重视/社会网络/分工

关系越界的种类

修复损坏关系的策略：明确承认/诚恳道歉/补偿方式

相对于沟通内容的关系性信息：（亲切感/即时性/尊重感/控制性）

练习：既往不咎

3、关系中的亲密

亲密的向度（生理、理性、情绪、活动）

自我袒露与亲密

自我袒露的程度（广度和深度）

袒露的好处与风险

自我袒露的原则

四个替代方式（沉默、说谎、模棱两可、暗示）

练习：“不能说的秘密”

五、沟通高手之冲突

1、沟通氛围的打造

肯定的沟通vs不肯定的沟通

负向与正向的区分

练习：二度空间

2、沟通中的防卫

自我防卫的三种常见方式

降低他人防卫的六种方法

3、批评与被批评

让对方保留面子的表达

行为-意义-感觉-后果-意图

接受批评的两个提示（客户投诉）

寻找更多信息的思路

同意对方的看法（事实+观感）

练习：批评的艺术

3、人际间的冲突

何为冲突

冲突的本质

冲突的五个种类

冲突处理方式的选择

建设性处理冲突的六步方法（双赢）

练习：直面冲突

4、同理心的沟通

何为同理心

对方的观点+对方的感受

枕头法的同理心技巧

盲人摸象的故事

练习：我的枕头

六、沟通剧场

演出前的热身

从雕塑家到导演

沟通论坛剧场

共创的解决方案总结