高情商的职业沟通

【课程背景】

情商作为一种非智力因素，对一个人的事业成功非常关键。100%的成功=20%的智商+80%情商。情商能促进沟通与协调工作发展，能帮助你更好地与别人互动。反过来，你的沟通和协调能力也反映着你情商的高低，情商高的人在沟通和协调中如鱼得水，情商较低的人在沟通和协调中总是缩手缩脚。情商的作用和影响早已贯穿于我们的生活、工作之中，无论是什么工作都是离不开情商，由于情商的高低不同，在工作中的作用和影响也不相同。情商高的人在工作中能很好地利用高情商来很有效的处理工作中的每一项工作，而对于情商不高的人便在工作中觉得很吃力，从而产生一些不良的心理因素。         

作为企业员工在日常工作中，要善于控制情绪并保持良好的心理状态，这样一来才能达到事半功倍的效果，工作中，经常会同时遇到几件事情要解决，这时候就要分清事情的轻重缓急，时刻保持清醒的头脑和稳定的情绪，这样才能保证各项工作有序开展，良好的情商能促进工作的发展，尤其在日常的繁琐工作中，更能发挥它的最佳作用。

【课程特色】

1、注重启发式与体验式的授课方式，脑身心全方位的体验，小班制中可以加入大量肢体、仪式、音乐、舞蹈、个案等方式来支持学员的转化，学员在此过程中不止获得新的认知，还包括了情商从负向到正向的流动，肢体的放松与愉悦，新的创造力与活力的体验；

2、课程内容涉及个人认知、情绪、情感相关的领域，会分享国内优秀银行企业基层人员成长与团队管理经验，非常全面和权威；

3、培训效果会像种子一样播种在学员心里，持续发生正向作用，长时间激励学员，在需要时可能会回溯到较早期个体心智模式、行为模式的形成，带领个体反省其模式的有效性和有限性，影响更为深远。

【课程收益】

1、科学的认识情商，熟悉如何运用EAP去管理自己的情绪，用简单、科学的方法管理自己的情绪；

2、在提升个人情商的同时，兼顾讲述情商在企业团队中的应用，情商与影响力以及对如何提升组织中成员的幸福感等主题，使学员建立平衡的内在心灵坐标系，和谐人际关系，学会处理协调不同的意见；

3、掌握高情商在团队內沟通与人际关系处理工作中的应用，提高个人的沟通能力和人际关系处理能力；

4、熟悉客户心理状态及购买流程，了解内外部客户的风格，全面提升企业内外部的沟通能力；

5、分享国内外优秀银行企业基于情商管理的沟通与人际关系处理经验，并结合学员情况转化，提高实战能力。

【实施方式】专题讲授、案例分析、体验活动、群策群力、行动学习等

【课程对象】基层员工、基层管理人员、中层干部

【课程时长】2-3天

【课程大纲】

第一单元、调情——情商管理与人际关系应用密码

一、用转念迎接“困难之礼”

1、受控圈与不受圈

2、人生的三件事了解透彻，认清生命的道路，避免以爱的名义去伤害，

3、简单有效易学的转念模式调整人际关系

案例分析：做砸了项目的小张？

4、应对管理中的负面情绪（愤怒焦虑抑郁）

情商工具：NLP简快心理疗法“逐步脱离法”有效解除负面情绪

情商工具：4x5的威力—四个问句与五个思维反转的学习

5、在人际关系中修行——如何把对他人的不满转成爱自己的提醒

二、情绪需要管，更需要理

1、合理情绪疗法——ABCDE模型

2、迎接“批评之礼”终止自以为被操控的幻象、解除最担心的恐惧。

案例分析：不敢走进领导办公室的下属

案例分析：受不了半点批评的小张

情商工具：运用“ABCDE模型”，坦然接受批评，消除被激怒的情形

三、敏锐的人际觉察力—同理心感知他人情绪的方法

1、解读他人线索、识别他人的情绪感受

现场活动：根据不同的面部表情及肢体动作解读他人情绪感受

2、处理他人的情绪、提升他人理性力量

3、同理心——人际关系的润滑剂

群策群力：如何站在他人角度感体察他人情感需要？

四、影响他人的艺术—携手并进、共创辉煌

1、主动出击－［打破人际定势］

2、提升影响力的法宝—［同步带领法］

3、成长真我：转化小我之声——从令你不满、恐惧的事物上发现自己的使命

情商工具：三个锦囊，呼吸法

现场活动：运用积极思维法走出职场焦虑

第二单元、用情——基于情商的人际沟通

一、情商高手的沟通黄金法则

1、情商关键解析

2、情商五要素

（1）认知自我情绪

（2）管理自我情绪

（3）自我激励

（4）认知他人情绪

（5）管理他人情绪

群策群力：你遇到过的情商高手？

二、情商关键：情绪认知与管理

视频分析：察颜观色——你真地认识他人的情绪吗？

1、如何通过肢体了解自己的情绪状态及对应的心理状态

2、情绪解析

（1）四种基本情绪：喜怒哀惧

（2）情绪的基本功能

（3）情绪的四种流派

（4）自我、他人情绪认知与管理

情境演练：先处理事件还是先处理情绪？

群策群力：如何对待特别愤怒的客户？

工具应用：EFT情绪释放技巧？

3、如何与不同风格的人沟通？

三、如何与上司沟通

情境案例：为什么和领导聊完天他就不再理睬我了呢？

1、知心：只有懂领导才能帮领导

案例分析：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》

2、如何取得上司的信任：两种类型的信任与建立方式

案例分析：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》

3、学习聆听：话外之音与真实意图

4、如何提建设性意见：站在领导的位置想问题

情境练习：怎样让领导同意你的部门预算？

5、多领导沟通技巧

四、如何与同事沟通

1、发展“人际联盟”

案例分析：《新宁的推荐信》，《欠我的人越多，帮我的人越多》

2、避免政治性错误

案例分析：《姚明的退役演讲》

3、实力是最坚固的权力基础

案例分析：《没有上下级关系，如何让各部门配合》

情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》

五、如何与下属沟通

情景演练：如何有效地向下属布置工作？

（1）根据员工状态，建立不同的四个管理维度

（2）教练（对应正/正）：挑战与激励并用

（3）辅导（对应正/负）: 关怀感受，重视情绪、情感资源

（4）咨询（对应负/正）: 提供必要的解决方案

（5）督导（对应负/负）: 技能与心态的共同进步

案例分析：《遥控开车》，《杰克韦尔奇的纸条》

六、如何与客户沟通之如何了解不同类型的客户风格

1、关系中压力的来源：我们是不同的个体

2、客户沟通三要素：自我、他人、情境

3、为了生存而发展出来的四种应对模式身心学习：指责、讨好、超理智、打岔

（1）指责型：优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

（2）讨好型：优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

（3）超理智：优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

（4）打岔型：优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

4、原生家庭中我们如何发展出自己的应对模式

5、父母/亲子关系与领导/从属关系的异同

6、重要沟通工具：有效认同与批评

情景体验：四种应对模式是如何对话的？

工具应用：如何通过沟通满足人们真正内在的心理需求？

工具应用：美国花旗银行基层销售的沟通模型与沟通方法。

七、沟通其实很简单--白骨精沟通高招

1、积极倾听

（1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

（2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

（3）积极倾听的反射话术

2、同理心回答三要素

3、正向引导法

（1）使用积极的词语

（2）避免中性词

（3）阻止负面词语

（4）善用我代替你

案例分析：北京某央企基层干部沟通模式出现的问题？如何去修正？

备注：以上内容仅供参考，钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。