服务意识的挖掘及提升

课程大纲：

第一讲:服务基础管理- 接待礼仪规范

请想象说出一位客人踏进酒店大门时的五种以上的需求?

一、 服务究竟是什么？

二、服务意识具体体现在哪些方面？

1. 仪容仪表

(1).着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

(2).服务中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；

（注意有声服务与无声服务的区别）

(3).遵守酒店的仪容仪表规定.

2. 言行

⑴.学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑;

⑵.控制说话的音量;

⑶.忌讳话题;

(4).记住顾客姓名的方法:

3. 举止

(1).站姿;

(2).坐姿;

(3).走姿;

4. 礼仪

第二讲:服务质量基础检测管理

1. 宾客至上的服务意识有哪些?

2. 微笑

微笑应具备的心态;

微笑的重要性;

微笑的方式;

微笑的内涵;

微笑的魅力;

微笑的“七个一样”;

每天在工作中必须进行的自我检查? 

如何做一名优秀微笑的员工？

第三讲:服务质量竞赛办法

一、打造职业化

1.职业化的工作技能

2.职业化的工作形象

3.职业化的工作态度

4.职业化的工作道德

视频案例:**酒店的服务

二、服务创新个性服务

服务到我为止-一站式服务

宾客服务中心

三、看出客人的潜在需求 

四、听出客人的真正意图

五、服务五分钟提升服务品质

六、感动顾客百分百

七、优秀客房、餐饮管理案例推介

八、引导“个性化服务”管理

九、令客人不满意的服务小细节

备注：讲课模式：理论＋场景

即：理论+互动教学、角色扮演、情景模拟法、实物图片、员工现场实拍表演录像