微笑服务礼仪

第一模块：微笑着认识自我——服务礼仪新理念

案例分析：他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

导入：礼仪的概念、作用、内涵

什么是服务礼仪？什么是优质的服务礼仪？

第二模块：我为什么而工作——服务意识的培养

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3、我该怎么做

服务人员的自我定位

服务人员应具备的职业素养

服务是个性化和无止境的

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患，死于安乐）

第三模块：打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表

1、塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

服装：如何穿制服（职业装）

配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）

化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

服务人员的妆容要求

日常着装的TPO原则

男士西装的要求

第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

3、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练

7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

8、眼神与完美表达训练

第五模块：基本的接待礼仪

1、问候礼仪

重要的第一声——满怀热情的问候（三声、三到、三S）

问候的语言与肢体语言

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的要求与注意事项

为他人介绍的顺序、手势、注意事项

3、奉茶礼仪

4、引导礼仪

怎样做引导、引导的手势、注意事项

如何开门、关门

危机提醒

上下楼梯的礼仪

5、握手礼仪

握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项

6、名片礼仪

名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪

7、服务流程训练

第六模块：服务用语礼仪训练

1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

3、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧

4、赞美的重要性；赞扬他人的技巧

5、面对投诉客户的语言技巧

6、倾听的作用与要领

第七模块：电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

三、手机礼仪