金钥匙客户服务与沟通技巧

1.客户服务人员的形象与素养是公司的活动广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的公司职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

2.一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。服务质量是服务性产业的生命线，在激烈的业务竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量对于服务性产业来说是一个常说常新的话题．服务质量不仅关系着企业的经营、效益、声誉，更关系着企业的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的消费环境良好的服务技能，是一个服务性产业发展的保证。

培训目的:

1.通过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。

2.通过学习，让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪。

3.将服务意识心态和服务礼仪相结合，灵活运用到客户服务沟通和投诉工作中。

5、通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

培训对象：希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士并希望提高沟通能力的人士。

培训形式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

课程大纲：

引言：

服务是企业生存之道、立身之本。

服务，利己则生、利他则久。

服务=帮人

服务意识的含义：服务意识发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。

在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润——服务

课程内容：

第一部分：优质服务意识与服务心态

一、正确认识服务—培养积极主动的服务意识

1、服务的三个层次

——案例:附加值增值服务所带来的效益

2、客户满意的三个层面

3、客户满意服务的5个因素

4、客户是真正的“老板”

5、时刻保持服务的热情

二、服务细节—细节决定成败

1.服务无小事

2.关注每一个细节

3、为客户提供真诚建议

4、客户服务沟通技巧

三、创新客户服务

1.服务人性化

2.服务个性化

3.服务标准化

4.服务创新

5.即时服务

6.超值服务

四、服务心态

1.什么是积极心态

2.如何培养积极心态

3.塑造积极心态5个行动

五、正确的服务态度培养

1.客户最需要什么样的服务

2、提升服务态度的根本方法

3、内有仁心，体现在外在服务细节上：

第二部分：《有效沟通技巧》

第一讲：高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

第二讲：有效沟通技巧

1.完整的沟通过程

2.有效发送信息的技巧

3.关键的沟通技巧--积极聆听

4.有效反馈技巧

第三讲：有效的肢体语言

1.信任是沟通的基础

2.有效沟通的五种态度

3.有效利用肢体语言

4.第一印象：决定性的七秒钟

5.说话语气及音色的运用

6.沟通视窗及运用技巧

第四讲：人际风格沟通技巧

1.人际风格的四大分类

2.各类型人际风格的特征与沟通技巧

3.分析型人的特征和与其沟通技巧

4.支配型人的特征和与其沟通技巧

5.表达型人的特征和与其沟通技巧

6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧