匠心服务塑造口碑——电力厅堂礼仪

课程背景：

电力营业厅作为面向群众的一线服务窗口，是展示电力企业形象、传递服务温度的重要载体。随着群众用电服务需求日益多元化、精细化，对营业厅人员的仪容仪态、沟通表达、接待流程、投诉应对等服务素养提出更高要求。当前窗口服务中仍存在接待不规范、沟通话术生硬、服务细节缺失等问题，易影响客户体验与企业口碑。为统一营业厅服务标准，规范岗位礼仪行为，提升员工职业素养与现场服务能力，优化客户办事体验、塑造专业暖心的电力窗口形象，特开设本次服务礼仪专项培训，助力打造标准化、专业化、人性化的电力一线服务团队。

课程时间：1天  6小时/天

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练

课程产出： 汇总输出《电力营业厅服务礼仪规范》简易版，便于员工记忆可落地实施。

课程大纲:

一、营业厅服务礼仪对电力企业品牌建设的重要意义

1. 电力企业的良好社会形象源自哪里？——客户的口碑评述

2. 客户良好口碑评述源自哪里？——电力营业厅优质服务礼仪细节展示

3. 综上所述——电力营业厅优质服务礼仪对电力企业塑造品牌形象非常重要

案例分析：胖东来凭什么在众多超市中独占鳌头   图片分享：胖东来超市细节展示  

二、电力营业厅优质服务礼仪从何体现

1. 走进营业厅客户关注到的——服务环境设施 

2. 见到工作人员客户关注到的——转服务形象

3. 办理业务中客户关注到的——服务礼仪 服务细节 

现场互动：客户走进电力营业厅会关注到什么？ 

三、赢得客户第一好感——整洁有序服务大厅环境

1. 凡是客户看到的均是美观整洁有序的

2. 凡是客户使用的设备均是正常工作的

3. 凡是客户触摸到的均是干净安全的

图片讨论：营业厅常见问题实拍照片分析     案例分析：混乱的服务大厅  

四、赢得客户信任与合作——专业的服务接待形象

1. 良好的职业形象是对自己和客户的尊重

2. 良好的职业形象令客户产生信任与合作

3. 电力营业厅服务人员形象礼仪细节规范

1）仪容仪表——现场纠正发型/妆容

2）仪态行为——站姿/行姿/坐姿/递姿/鞠躬/引领

3）电力营业厅服务语言行禁忌

电影片段：不同的待遇    图片分享：给他做职业定位  电力营业厅人员职业形象规范  

现场互动：AB仪容仪表检查  

五、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑激怒客户

视频分享：营业厅服务员不当微笑气晕了客户     案例分享：来自妈妈的愤怒  

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客户的重视

2）避免不当目光关注令客户尴尬

现场互动：你的感受如何？    案例分享：眼神不当引起的客户投诉   

3. 以专业的方式问候客户

1）尽量称呼客户的姓氏

2）电力营业厅常用礼貌问候用语

3）避免不当称呼引发客户抱怨

案例分享：  称呼不当引起的客户尴尬和暴怒   

六、体现我们的关注与尊重——积极的交谈与倾听

1. 了解沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

 游戏互动：听我说 跟我做    AB沟通（一）  

2. 肢体语言对客户的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客户产生误解

3）规整我们服务中的肢体语言

图片分享：此时无声胜有声    视频分享：营业厅常见服务细节小动作   

3. 有声语言对客户的影响力

1）有声语言不当容易让客户产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

案例分享：被冤枉的柜台服务员    情景练习：感受语调不同表达出的意思  

4）文字语言对客户的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

视频分享：客服与客户的沟通     现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客户感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

游戏互动：你会倾听吗？   AB沟通（二）    

七、提升客户满意度——准确回答客户的问题

1. 准备客户常问问题

2. 以专业的方式回答客户问题

案例分享：两种不同的回答你的感受如何？    

八、塑造电力专业口碑——窗口接待礼仪规范

1. 热情迎接客户

2. 礼貌问候客户

3. 规范语言细节

4. 双手递送物品

5. 友好送别客户

情景演练：电力营业厅柜面接待服务细节与纠正  

九、行动学习——客户进入营业厅整体过程接待场景演练

1. 小组成员分角色演绎客户进行 动线接待情景

2. 小组成员上台演示整体服务接待场景

3. 老师及其它组员点评纠偏

4. 小组成员重新演示服务接待场景

十、课程成果输出——《电力营业厅服务接待礼仪规范》

1. 课程结构整体回顾

2. 组织学员分段制定接待规范

3. 组织学员汇总输出《电力营业厅服务接待细节规范》