提升服务质效 当好网格管家

课程背景：

当前供电网格化服务直面群众各类用电诉求，预付费电表、智能电表相关咨询、异议及突发停电问题频发，客户沟通、矛盾化解、闭环回访等能力，成为网格化经理履职的核心要求。为进一步规范一线服务流程，统一应答标准，高效处理客户疑问与纠纷，有效降低投诉风险，全面提升客户用电满意度，特组织本次服务品质专项培训。本次培训立足岗位实际，聚焦高频服务场景，通过理论讲解、情景演练、互动实操相结合的方式，打磨沟通话术、强化问题处置能力。助力网格经理补齐服务短板，以专业、暖心的服务姿态，做实做细辖区供电网格化服务工作。

课程时间：1天  6小时/天

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练

课程产出： 汇总输出《网格经理服务接待标准》简易版，便于学员记忆可落地实施。

课程大纲:

一、网格经理的角色定位与服务价值认知

1. 电力企业的良好社会形象源自哪里？——客户的口碑评述

2. 客户良好口碑评述源自哪里？——客服经理的良好服务表现

3. 综上所述——网格经理的服务表现对电力企业塑造品牌形象非常重要

案例分析：胖东来凭什么在众多超市中独占鳌头   各行业标杆都在做什么？

二、网格经理重要的专业化体现1——准确回答客户问题

1. 对比两种不同的问题答复

2. 以专业的方式回答客户问题

1）用词准确 避免含糊

2）避免使用行话和缩写

3）避免不必要的小动作

4）避免使用激怒性言辞

5）善于使用平息性语句

3. 回答好客户问题需哪些准备

案例分享：这两种不同的答复你的感受如何？   砸向经理的花盆   视频分享：客户与客服的沟通  

三、网格经理重要的专业化体现2——高效解决客户问题

1. 解决问题的态度非常重要

2. 解决问题是提升客户满意度的最佳时刻

3. 高效解决客户问题的有效步骤

1）认真倾听 避免打断客户

2）以同理心表达歉意 安抚情绪

3）确认问题 避免处理失误

4）告知客户将要采取的行动

5）上报并跟进问题处理

6）回访客户并征询其它意见

7）感谢客户提出问题

案例接待示范：电力客户诉求正确接待步骤与表现   

四、网格经理重要的专业化体现3——有效对客户沟通技能

1. 了解对客沟通中的3V因素

1）视觉信息——传递态度

2）声音信息——传递情感

3）言辞信息——传递内容

工具分享：3V沟通模型     游戏互动：AB沟通（一）    图片分享：此时无声胜有声    

2. 掌握对客沟通中的3V技能

1）沟通中的第一个V——视觉影响力

学会注视对方——我为什么要这样做？ 我该如何做？ 

展示举止不凡——我为什么要这样做？ 我该如何做？ 

保持适当距离——我为什么要这样做？ 我该如何做？

游戏互动： AB沟通( 二 )    情景互动讨论： 感受无声沟通1.2.3. 

2）沟通中的第二个V——声音影响力

控制好语气——我为什么要这样做？ 我该如何做？

控制好语调——我为什么要这样做？ 我该如何做？

控制好语速——我为什么要这样做？ 我该如何做？

游戏互动：感受不同的语调    误会是如何产生的？   情景互动练习：变一变  

3）沟通中的第三个V——内容的影响力

表述简明直接 便于客户理解

操作问题分步说明 便于客户掌握

使用礼貌征询语表达对客户的尊重

对客户的情绪表达理解并安抚

表达转折不要直接说“但是”

工具分享：各情景沟通话术模板    

3. 用积极倾听传递出对客户诉求的重视

1）身体略微倾向于客户

2）适当点头 随声附和

3）对重要的事情做记录

4）对不清楚的问题及时提问

5）用自己的话重复客户诉求

现场互动： 电力诉求一对一沟通情景演练  

五、角色演练——电力客户诉求接待场景演练

1. 小组成员分角色演绎客户问题诉求与接待

2. 小组成员上台演示整体服务接待场景

3. 老师及其它组员点评纠偏

4. 小组成员重新演示服务接待场景

六、课程成果输出——《网格经理服务接待标准》

1. 课程结构整体回顾

2. 组织学员分段制定接待规范

3. 组织学员汇总输出《网格经理服务接待标准》

备注：请学员按小组分座，每组准备2至3个日常客户诉求案例用于课堂分析演练。