电力行业一线员工服务礼仪基础课

培训背景

企业前台、会务、餐饮、司机等一线服务岗位，是企业形象第一窗口，目前存在服务动作、话术不统一，基础礼仪细节不到位的问题，影响客户体验。本次课程专为一线员工设计，内容简单、易懂、好操作，手把手教基础礼仪，快速提升服务专业度

学员收益

学会岗位基础仪容、动作、话术规范，能按标准完成接待、会务、餐饮、乘车服务全流程；掌握简单的服务应急处理方法，让客户感受贴心、舒服；统一岗位服务标准，树立企业良好形象

学员对象

前台、会议服务、餐饮服务、司机等电力行业一线面客员工

课程形式

手把手教学+实景示范+简单演练+当场纠错（全程少理论、多实操）

课程时长：12小时/2天

课程大纲

Day1｜前台+会务+餐饮基础服务礼仪

上午 模块1：前台接待基础礼仪（学标准+看示范+练动作）

形象仪态：做好第一眼印象

标准：头发整齐、衣服干净扣好、工牌戴正；站不歪、坐不瘫、走路不慌

示范：老师现场做标准站/坐/走姿，指出常见错误

练习：跟着练，每人3分钟，老师当场纠错

接待三步法：迎→问→送

标准：见人微笑说“您好”；问清需求好好说；走时说“慢走/再见”

工具：简单话术卡（大字、少字，直接照着念）

案例：见客户不打招呼、说话太冲，客户不高兴的真实小事

练习：两人一组，一个当客户一个当前台，练迎送和简单问询

基础动作：引导、奉水

标准：引导用手示意、走在客户侧前方；奉水双手递、杯柄朝客户

练习：挨个练引导手势和奉水，确保每个人都会

上午 模块2：餐饮服务基础礼仪

形象要求：干净、利索

标准：衣服无油污、手洗干净、不披头散发，说话轻声

练习：互相检查仪容着装，不合格当场改

服务四件事：迎宾→上菜→添水→送宾

标准：客到说“里边请”；上菜轻声放、说“您的菜请慢用”；水杯空了及时添；客走说“慢走”

案例：上菜声音大、不添水，客户觉得服务差的小事

练习：托盘端水/端菜（教简单拿法，不洒就行）、上菜说话术

小应急：撒汤、掉筷怎么处理

标准：先说“对不起”，再赶紧拿纸巾擦、换餐具，不慌不忙

练习：模拟撒汤场景，练简单处理动作和话术

下午 模块3：会议服务基础礼仪

会前准备：摆好东西、擦干净

标准：会场桌椅摆齐、地面干净；每个座位放好纸、笔、水杯，摆整齐

工具：会议物品摆放简易图（一看就会）

练习：分组摆会场，老师检查，不对的当场调

会中服务：倒水、递物不打扰

标准：倒水轻拿轻放，从侧面倒，不碰客户；递东西用双手

练习：现场练会中倒水，教“不打扰”的小技巧

会后收尾：收好东西、归原位

标准：杯子、纸巾收走，桌椅摆回原样，会场清干净

练习：模拟会后收尾，快速整理现场

Day2 上午｜司机岗位基础服务礼仪

形象+车容：人干净、车整洁

标准：司机衣服干净、不邋里邋遢；车身擦干净、车内无杂物、无异味，脚垫整洁

工具：车辆清洁简易清单（5项：车身、内饰、脚垫、玻璃、垃圾桶）

练习：现场检查车辆，跟着老师学简单清洁要点

接车三步：等车→开门→问候

标准：提前到指定地点等，客户到了主动开车门，说“您好，欢迎乘车”

示范：老师教开车门、护顶（简单动作），避免碰到客户头

练习：一人当客户一人当司机，练开车门、问候，当场纠错

行车服务：开稳车、少说话、多留意

标准：开车不超速、不猛拐；行车中不随便跟客户聊天；主动问客户“空调温度合适吗”

案例：开车不稳、说话多，客户觉得不舒服的小事

练习：模拟接送客户，练简单沟通话术

Day2 下午｜全员实操巩固+考核

岗位分组练

前台：练接待全流程（迎→问→引导→奉水→送）

餐饮：练迎宾→上菜→添水→送宾

会务：练会前布置→会中倒水→会后收尾

司机：练接车→开车门→行车简单沟通

要求：老师全程指导，每个人都要练，练会为止

部分企业这样评价胡蓉老师