高风险对话实战：棘手员工治理与冲突调停工作坊

课程背景：直击管理者的“恐惧面谈”

你企业的管理者，项目经理，是不是经常遇到以下苦恼

不敢谈的“软钉子”： 老资历、绩效差、态度恶劣，但大错不犯。管理者不敢碰、不想管，宁愿自己把活干了，导致劣币驱逐良币。

谈崩了的“高风险”： 绩效差评、晋升未通过、调岗、劝退。管理者极度恐惧，怕员工拍桌子、怕情绪失控、怕惹上劳动仲裁。

躲不掉的“和稀泥”： 部门内发生激烈冲突，管理者介入时要么拉偏架，要么各打五十大板，问题没解决，自己还惹一身骚。

核心痛点： 管理者缺乏在“情绪高度对抗、利益剧烈冲突”的雷区中安全行走的能力。这不仅是技术活，更是心理战。

课程收益：完成本次培训后，学员将能够在权力背书靠不到，不好使的情况下，有效驾驭各类关键对话场景，具体体现在以下方面：

1.风控与止损： 掌握高危面谈的四步法，在辞退、降级、差评面谈中，不激化矛盾、不惹仲裁，将企业的法律风险和声誉风险降到最低。

2.破解软抵抗： 学会运用“课题分离”和“坚定与和善并行”，打破老资历员工的防御机制，推动其改变或体面退出。

3.现场产出脚本： 通过真实案例的实景演练（Rle-play），当场产出适用于本企业的面谈话术脚本和应急预案，做到“带着问题来，拿着方案走”。

课程时长：12小时

适合对象：中层管理者、PM、跨团队协调管理者、项目经理

课程的独特支点：

支点一：这是一场“心理博弈”和“实景演练”，而不是讲座。 AI只能给合规话术，但给不了面谈时的“分寸感”和“微表情反馈”。老师现场充当观察员，在对话即将崩盘的那一秒喊停，手把手教你怎么把话圆回来。

支点二：以道御术，化解恐惧。 管理者不敢谈，本质是害怕冲突。本课用 “道法自然”“诸行无常”的智慧，帮你破除“老好人”情结，理解组织的吐故纳新是自然规律。你放下了执念，就能在面谈中做到“温和而坚定”。

支点三：可复制的谈话导航仪。 告别“凭感觉谈”。提供一套完整的对话导航（CRIB四步法 + 四步谈话法），让你在对方沉默、愤怒、狡辩时，有清晰的路径可以退回并重新掌控局面。

授课特点：

一、由内而外，心·体·技三位一体

不先教话术再补心态，而是从"心"（起心动念）到"体"（体验觉察）再到"技"（工具话术）一条线打通。课堂以日常管理情景再现，学员沉浸角色、当场觉察——升维的不是话术，是说话的那个人。

二、现场纠偏： 

在情景剧中，不仅关注学员“说了什么”，更关注其“起心动念”和“肢体语言”，现场给予最直接的反馈。

三、安全场域构建：

创造一个极度安全的试错环境，让学员敢于在课堂上暴露自己最怕的场景，通过“即兴戏剧”等手法提前脱敏。

授课形式：真实案例拆解（20%）+ 沉浸式即兴戏剧演练（40%）+ 小组共创与话术设计（20%）+ 导师现场纠偏与点评（20%）。这是一场纯实操的工作坊。

课程大纲：

模块一：定向——直面高风险对话的“雷区”

1.1 现场调研与案例收集。

1.2 直面内心的恐惧：为什么我们不敢谈？

剖析“老好人情结”的本质：是害怕冲突、害怕被讨厌、害怕失控。这是“小我”的防御。

勇气来源工具：

底线思维法： 写下“如果我不谈，最坏的结果是什么？”（劣币驱逐良币，团队崩盘）。

课题分离法： 员工的行为后果是他的课题，我的责任是“清晰传递事实和规则”，我不需要为他的情绪负责。

发心确认卡： 我谈是为了帮助他看清真相/保护团队，而不是为了发泄我的不满。

模块二：排雷——高危面谈前的“五步设计法”

2.1 选对话题（CPR模型）。

2.2 事实准备（SBI-R素材收集）。

2.3 沟通设计五步法与预案设计。

模块三：拆弹（一）——先链接，再解决

3.1 为什么必须同理对方？

在情绪高亢、防御极强的高危面谈中，跳过同理心直接谈规则，等于引爆炸弹。

3.2 同理心回应四步法

句式：“我听到/看到（事实），你感到（情绪），因为（需要），我也感到（共鸣）……”

现场演练： 面对一个得知自己绩效不合格、准备拍桌子的员工，第一句话怎么说？

3.3 深度倾听：听到对方“抱怨”背后的真实诉求

不要被对方的攻击性语言激怒，听懂他在害怕失去什么。

模块四：拆弹（二）——高风险四步谈话法

步骤一：聚焦目标与需要

动作： 不是上来就问“你打算怎么办”，而是先做“同理心回应”，建立安全感。

工具： “我注意到你最近……（事实），你感觉……（情绪），

工具：对比说明法：我们今天不是来批斗谁的，是为了看看怎么解决这个问题……”

步骤二：反映真相（控制想法，反馈事实）

动作： 绝对不用“你就是态度差（评判）”，

必须用SBI-R模型（情景-行为-影响）。

话术： “在这周的会议上（S），你三次打断了别人的发言（B），这导致其他人不敢再提建议（I）。”

步骤三：迁善心态（破除小我，转化能量）

动作： 对方肯定会找借口（受害者故事）。不要辩论，用提问把责任交还给他。

转换思维框架的对话术

工具：换框法话术卡

步骤四：行动计划（和善与坚定并行）

动作： 明确边界与闭环。

模块五：实战——高压场景实景演练（即兴戏剧式）

演练一：绩效差评/劝退面谈（带情绪安抚）。

演练二：老资历员工降级谈话（带心理博弈）。

演练三：跨部门冲突调停（带共同目的寻找）。

模块六：复盘——导师纠偏与带走方案

导师点评：同理心是否到位？底线是否守住？

输出：《高危面谈SP话术卡》及应对不同性格员工的策略。