客户投诉与舆情管理

【课程背景】：

当一条差评能在48小时内演变成全网热搜  ;

当客户投诉通过短视频裂变出千万级舆情危机  ;

每一个从事客户服务工作的人都必须升级装备全力以赴;

这不是传统客服培训，而是数字原住民时代的生存指南;

拆解Z世代情绪传播链、AI舆情预警的个人系统、危机公关黄金4小时SOP……

在这个每部手机都是新闻发布端的时代，客户管理的底层逻辑早已重构。要么用新武器武装团队，要么在下一轮舆情海啸中出局——您的选择是？

在数字化转型与新质生产力崛起的双重驱动下，客户投诉与网络舆情管理已成为企业生存发展的核心能力。

2025年，企业面临三大挑战：

信息爆炸式传播：

短视频、直播等平台使负面事件发酵周期缩短至“分钟级”，舆情管控难度倍增；  

客户需求分层化：

Z世代追求情绪价值，银发群体抗拒数字鸿沟，需差异化应对策略；  

技术伦理冲突：

AI客服、大数据监测等工具广泛应用，但“人机协同”边界模糊易引发新风险。  

世界上不存在完美的公司和产品，即使我们全心全意为客户服务，也难免会遭遇客户投诉，产品、服务、流程、感觉……，客户投诉若处理不当，会给企业带来巨大影响，在互联网时代，信息传播非常迅速，各种声音扑面而至，甚至可能会引发品牌危机，给企业带来灾难性后果。所以，绝大多数企业都十分的重视客户投诉，对客户投诉的处理必须严谨、客观、迅速、有效。

本课程结合帮助企业构建“事前预警-事中控制-事后修复”全链路管理体系，实现品牌价值与客户满意度的双提升。抢占数字时代客户管理先机，用AI时代的思维，驯服短视频时代的情绪风暴。

【课程目标】：

1. "化危机为口碑，12小时掌握投诉处理黄金法则，让舆情风暴成就品牌增长新引擎！"

2. "从被动灭火到主动掌舵，用舆情管理六维模型重构客户信任。帮助学员在“秒级传播”时代实现危机管理的体系化、数字化与人性化升级。

    客户投诉管理是一类特殊的客户服务，对客诉事件采取正确的处理方式和处理方法，是企业客户服务环节的必修功课，也是服务能力的重要体现。课程从“道、行、情、术”四个方面进行客户投诉处理辅导，唯有可实践才具有意义与价值。

【授课对象】：全体员工

【授课时长】：1-2天（6课时/天）

【课程提纲】：

第一部分：投诉与舆情管理之“道”

掌握优质服务的密码，客户如果满意，又怎么会投诉

案例分析“为什么不投诉”

善于找到与客人相处的核心

案例分析“为什么会投诉”

5GAP MODEL服务质量差距模型分析

客户体验金字塔模型

“ABC”的极致服务体验

Z时代服务特点分析

第二部分：投诉与舆情管理之“行”

发现投诉前兆，找到投诉源头，觉察弥补机会，有效处理投诉

客户服务质量的RATER指数

客户投诉的标准定义

引发投诉的三个层面

“上下协力”投诉的源头

客户投诉的四种心理分析

投诉发展的三步阶梯分析

发现投诉预警的三个技巧

客户投诉处理五项原则

把握机会的“四个之前”

行之有效投诉管理五部曲

投诉处理的语言和行为模板

有理有据时被投诉解决方案

工作失误时被投诉解决方案

电话受理投诉“四步”方案

互联网渠道受理投诉“一二三”

关键舆情管理要素

投诉管理“三不七要”

危机公关5S2E模型

第三部分：投诉与舆情管理之“情”

心态对了，角度对了，一切可能就对了

客户情绪解码与舆情温度管理

服务中的情绪价值

ABC认知理论的服务分析

“转危为安”的心态制胜

正确看待客户投诉三角度

构建有温度的企业舆情免疫力

积极服务心态动力训练-大脑密码

第四部分：投诉与舆情管理之“术”

客户投诉有不同类型，针对性技巧训练，可以找到共赢与和谐的方式

VUCA时代的服务危机新常态

4级投诉预警模型

投诉处理升级与舆情防控基础

从个体抱怨到群体事件的解析

情绪价值补偿设计

危机公关5S原则迭代版

短视频声明制作要点

短视频声明制作流程图

短视频声明制作三大雷区与有效措施

舆情修复长尾策略

品牌信任度修复曲线

互联网时代的舆情管理