讲解员综合能力与素养提升培训

【课程背景】

讲解员是沟通企业与社会的桥梁与纽带，是代表企业的第一张名片。讲解员的形象、行为礼仪规范，以及讲解服务的质量与水平直接影响着参观者的体验感及参观质量，影响着该企业的对外形象。因此，如何选拔和培养讲解员，如何在接待过程中建立标准流程，如何提升服务水平，在企业的日常工作中起着关键作用。

课程结合企业讲解员实际运用工作场景，从角色认知、讲解礼仪、语言规范、表达逻辑等方面进行讲解，全面提升讲解员的综合素养能力，经过系统化的培训，在解说过程中更加游刃有余、以优质的服务水平呈现于市场及客户面前。

【课程目标】

加强讲解员的岗位身份认知；

塑造展现企业品牌形象、符合讲解员身份的职业形象；

熟练掌握讲解接待过程中的各项礼仪规范，并灵活运用；

掌握展开交流的技巧，全面提升现场解说能力；

模拟讲解员在讲解过程的各项技巧，提升学员的实战能力；

【课程形式】

老师讲授，提问互动：体验听的学问

案例分享，情景剧场：体验看的精彩

角色扮演，实景演练：体验动的快乐

课程行动，管理工具：体验培训成果

【课程亮点】

知识讲授：从“不敢讲”到“讲精彩”、实战案例与丰富经验赋能

系统培训：从“简单讲”到“系统讲”、讲解过程中具备设计思维

精细辅导：从“上大课”到“一对一”、针对性点评与辅导落地

实战提升：从“讲授”到“实战”、真正做到理论落地实战

【课程大纲】

第一讲：岗位认知——以心待人

一、讲解员的职业定位

1. 与导游、服务员的区别

2. 讲：知识的传递，是对讲稿内容的熟知

解：答疑解惑、善解人意，是更加灵活应对受众的体现

3. 讲解员是专业性、知识性和艺术性的综合

有礼：服务意识，传递尊重

有理：善于表达，灵活应变

二、讲解员的职业规划

1.成己：提升个人综合素养

2.达人：代表了企业形象与能力，助力企业发展

第二讲：职业形象——以貌敬人

一、讲解员形象塑造的三个维度

1. 结合地域特色/企业文化

2. 结合行业特点

3. 针对性的亮点设计

二、讲解员的仪容仪表标准

1.男士正装搭配

2.女士正装搭配

3.非正式讲解的着装要求

4.讲解员形象管理的四个盲区

三、非语言信息的表达

1. 站、走、蹲姿训练

2. 鞠躬礼训练

3. 不同场景微笑礼的运用

4. 讲解过程中的完美社交距离

5. 讲解手势的应用

6. 容易出错的仪态与表情禁忌

四、态势语呈现的“三稳”

1. 稳：仪态端庄、稳字当头

（1）身体稳：稳重

（2）表情稳：自信

（3）声音稳：信任

2. 控：眼神控场、增加交流

（1）开始前环视全场以镇场

（2）讲解时积极与观众有眼神接触

（3）用眼神提醒开小差的观众

3. 导：动作助力、更助导向

（1）指示手势

（2）模拟手势

（3）抒情手势

【演练】针对性辅导训练

第三讲：行为礼仪规范——以礼服人

一、讲解接待的六个维度

1.态度：重视，认真对待

2.速度：效率，落实速度

3.力度：协调，沟通配合

4.热度：新鲜，引起共鸣

5.精细度：细节，出其不意

6.温度：人情，赢得人心

二、接待准备

1.环境的准备

（1）确保整条参观路线的干净整洁

（2）排除接待过程中的不确定因素

2. 接待人员

（1）迎接人员的确定，以及形象自查

（2）各岗位人员的确定，确保信息同步

3.情绪管控

三、讲解流程解析

1. 开场恭迎问候的三种站位

2. 参观路线的设计原则

---常见动线设计的四种方法

3.讲解过程中如何选择定位讲解

---大场、中场、微场的不同定点站位

4.走位过程中，讲解如何分清主次

1.行进过程中，如何控场

2.参观结束后的引导及送别

【练习设计】在现有稿件基础进行定位设计

【模拟演练】示范稿件+讲师点评辅导

四、讲解过程礼仪与细节管理

1. 介绍礼、握手礼

2. 鞠躬礼、合影礼

3. 会议礼、奉茶礼、端拿递送......

4. 教具的使用（激光笔、扩声器）

第四讲：声入人心——以说传人

一、认识你的声音

1. 逐一诊断声音，找到症结

2. 有针对性地制定“美化声音”计划

3. 帮助非播音专业的老师找到学员发声问题

二、科学发声训练

1. 发声位置

2. 呼吸控制

3. 字、词、句、文的训练

4. 帮助非播音专业的老师快速找到科学发声技巧

三、内三外四，增强语言表达的艺术性

1. 内三：情景再现、内在语、对象感

2. 外四：重音、停连、语气、节奏

3. 帮助非播音专业的老师熟练运用每一种表达训练的方法

【模拟演练】模拟定点3分钟讲解+讲师一对一辅导

第五讲：讲解技巧——以解通人

一、讲解的基本程序

1. 熟悉展览内容

2. 了解观众需求

3. 确定讲解方式

4. 实施讲解

5. 收集反馈信息

二、善“解”人意------了解参观者想听什么

1.会看

 （1）观察参观者的衣着打扮

（2）观察参观者的面部表情

（3）观察参观者的体态和姿势

2. 会听

结构化倾听：听出对方的言外之意

3.会问

通过提问，获取更多信息帮助自己判断

4.“解”答、“解”释、“解”决

（1）沟通技巧

（2）语言技巧

（3）非语言技巧

（4）讲解的语言艺术

（5）处理突发事件的语言艺术

三、来宾提问互动的有效应对

1. 通用回答话术

2. 委婉回答话术

3. 请托他人话术

【头脑风暴】突发事件案例梳理与应对

四、突发状况处理技巧

1. 突发状况处理---忘词或口误怎么办

2. 突发状况处理---扩声器突然没有声音怎么办

3. 突发状况处理---贵宾临时离开处理原则

4. 突发状况处理---安全因素处理原则

5. 突发状况处理---人员状况联动处理原则

6. 突发状况处理---互动冷场处理原则

7. 突发状况处理---有尖锐提问如何应对

第六讲：讲解词编写——以写引人

一、解说词编写要求

1. 凤头、猪肚、豹尾

（1）凤头：开头要出彩，根据参观者选择不同的开场方式

（2）猪肚：言之有物，紧凑有气势

（3）豹尾：表现力强

2. 解说词要跌宕起伏

（1）物的转移形成视角跌宕

（2）人称变化造成距离的跌宕

（3）人物变化产生情感跌宕

（4）角度变化引起思维的跌宕

3. 解说词要有语言色彩

（1）词汇色彩

（2）语音色彩

4. 解说词要有针对性

5. 解说词素材的积累

（1）查阅史料及文献

（2）进行采风和民间调查

二、解说词中心确定

1. 解说词中心的提炼标准

（1）准确性：符合真实情况

（2）集中性：中心简明准确

（3）深刻性：不能停留在表面，要充分揭示文化内涵

2. 解说词中心决定解说词的内容和形式

（1）中心决定材料的取舍和提炼

（2）中心决定解说词的谋篇布局

（3）中心决定解说词的表达手法

三、解说词出彩技巧

1. 通俗易懂口语化

2. 主观性强，有代入感

3. 丰富叙事

4. 迎合需求

5. 引用

6. 赋予文化内涵

7. 增加趣味性

8. 增加互动性

【总结与回顾】

一、学员呈现与精细点评

二、展厅讲解流程设计成果输出